惠普 耍大牌

文 · 本刊記者 闞世華

近一個多月來，在北京工作的李先生心情非常郁悶，每天上下班時他都會在很多地鐵站內看到大量的惠普筆記本電腦的廣告，在2010年3月15日央視曝光惠普筆記本質量問題后，惠普筆記本的廣告不但沒有銷聲匿跡，反而似乎如雨后春筍，這讓同為惠普筆記本“質量門”受害的消費者李先生感到萬分厭惡。“在中國，惠普已失去它的品牌形象，凡是懂點電腦的都不會再選擇惠普了。”李先生無奈地告訴《中國新時代》記者。

從去年以來，12315熱線和來自全國各地的消費者協會都收到了大量針對惠普DV2000和V3000筆記本電腦的投訴，這讓眾多信任惠普品牌的消費者難以置信。

“你所說的大規模爆發，在我們這里看，連個影都沒見著。”最初惠普售后服務工作人員如此回應消費者的抱怨。而在惠普的一處維修點，出現黑屏、花屏的故障的筆記本一個月便開出3000張維修單，光維修DV2000/V3000筆記本的單子就占到全部維修單的一半。

作為“惠普質量門”事件的第一維權消費者，湖北武漢高淑娟的DV2000惠普筆記本，兩年時間連燒4次主板。高淑娟經過3個月的交涉，惠普終于同意換機，前提條件是高淑捐需簽署備忘錄，承諾不對惠普提任何要求，任何一方不得向第三方透露備忘錄涉及的內容。

由于越來越多惠普DV2000、V3000系列筆記本出現故障，惠普維權QQ群成立，兩年多的時間里，維權群多達20多個。

敷衍的道歉

在網絡搜索引擎中，關于惠普“質量門”關鍵詞的相關網頁約2,120,000篇；關于“惠普消費者投訴”關鍵詞的相關網頁約664,000篇；關于“惠普冷漠”關鍵詞的相關網頁約3,190,000篇，大規模性的報道與維權，表明惠普筆記本已觸碰了消費者底線的需求。

3月12日，在中國國家質檢總局介入調查后，惠普公司承認在中國大陸銷售的部分筆記本電腦存在質量問題：一是部分是電腦顯卡的質量有問題，包括HPPavilionDV2000和CompaqPresariov3000系列在內的多個型號。故障表現形式主要是黑屏、死機、過熱以及檢測不到無線網絡等問題。二是部分惠普筆記本電腦顯示屏存在質量問題，包括HP541等6種型號。故障表現形式主要是顯示屏亮線(閃屏)。調查中還發現，惠普公司沒有嚴格按照《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》(即微機“三包”規定)的相關要求來解決消費者的投訴。

惠普似乎忘記了一條最簡單不過的道理——砍樹容易，種樹難！一位網友對記者說：“真后悔當初沒有支持國貨，一個本子能讓我修理8、9次，現在看來，買神州筆記本都比惠普強。”

中國國家質檢總局責令惠普公司嚴格按照中國相關法律法規要求，本著對消費者誠實負責的態度，嚴格執行《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，向消費者作出承諾，改進售后服務，負責任地解決好部分筆記本電腦質量問題，切實讓廣大消費者滿意。

據悉，中國國家質檢總局已將調查情況向國家工業和信息化部、國家工商總局作了通報。三部門將密切關注事件進展，適時采取相應措施，監督惠普公司落實“三包”規定，維護中國廣大消費者的合法權益。

其實早在2008年2月，惠普就發現其所使用的芯片廠商英偉達（Nvidia）顯卡存在問題，可能導致部分筆記本產品在使用過程中出現大規模的閃屏故障和過熱現象。為此，惠普曾在全球（包括中國市場）出臺了兩年的提供延長保修期特別服務。

但這個曾經的延保服務在中國市場并沒有得到很好的執行，導致中國消費者陸續發起投訴，焦點主要集中在DV2000和V3000兩大系列產品上。

惠普目前的“金牌服務體系”及經銷商渠道提供的維修服務，均以“授權加盟”的方式提供給用戶，而非惠普自己的員工，即這些維修服務商每年收取惠普固定的報酬，負責惠普電腦的售后維修工作，維修的零配件由惠普公司的庫房發放到金牌服務中心。這種方式比起自建售后服務體系可以節約不少成本，但是，惠普卻因而削弱了對渠道服務的管理和控制能力。

規模龐大的聯合投訴隊伍驚動了相關政府部門，而政府部門的高調介入讓一向高傲的惠普心里沒底兒了。3月16日下午，“過去幾年，惠普擴張過快，導致服務和管理有失誤。”中國惠普總裁兼總經理張永利對媒體表示，這是惠普第一次向中國消費者鄭重道歉。同時承諾，從今日起推出“客戶關懷增強計劃”，該項計劃將為問題筆記本電腦提供延長保修等服務。張永利還表示，正在考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼。

惠普終于開口道歉了，這似乎讓無奈許久的消費者看到一絲“曙光”，但事實卻并非如此。張永利對媒體說：“惠普目前對此事的處置方法，就是按照國家法律和合同的規定，一直維修和處理到顧客滿意為止。在這種時候，我們不會多考慮什么成本問題，該修則修，能退則退。”但消費者真的要退貨卻是件幾乎不可能的事情。在維權聊天群內，很多消費者一致抱怨，惠普只是和以往一樣進行維修，并未進行產品召回。

有很多維權消費者表示，絲毫看不到惠普的誠意，惠普的道歉似乎是在“敷衍”政府官方，與普通百姓用戶的連日吶喊沒有絲毫關系。

之前，有網絡媒體稱，惠普出現質量問題至少有一年了，在數百天里用戶的控訴中，惠普一直沒有道歉；在各個網站上受害網友的留言達到上萬條時，惠普也沒有道歉；當用戶因惠普的質量困擾而無法工作時，惠普同樣沒有道歉。但當國家質檢總局輕輕“一跺腳”時，惠普的“道歉”應聲而至。真不知道惠普是否把中國的眾多消費者當回事？

惠普似乎忘記了一條最簡單不過的道理——砍樹容易，種樹難！一位網友對記者說：“真后悔當初沒有支持國貨，一個本子能讓我修理8、9次，現在看來，買神州筆記本都比惠普強。”

信心難拾。毫無疑問，惠普筆記本在未來可能會失去眾多的中國消費者，這或許是惠普不愿意承認或覺得是不可能的事實。但有一點，惠普必須正視：它正在遭遇進入中國25年來最大的一次品牌信任危機！

召回無門

盡管比較之前的消極，惠普的態度已經有了很大的改觀，但是，仍有不少消費者認為，惠普依然在“躲貓貓”。惠普對待誠信危機的“曲折迂回”，著實讓人費解。

問題大規模爆發后，惠普開始增加了產品的投訴熱線，調撥超過40位員工來接聽電話，為消費者解決問題。接聽投訴的員工均接受了統一培訓，如至少要了解惠普出臺的針對用戶的處理措施和補貼方案，并能向消費者詳細解釋不同情況應當作何處理。

然而，面對愈演愈烈的信任危機，惠普雖然已經開始與維權律師團及消費者正面交涉，但對于眾多消費者提出的召回要求卻始終未作答復。

數字 NUMBER

212萬篇

在網絡搜索引擎中，關于惠普“質量門”關鍵詞的相關網頁約2,120,000篇

66萬篇

關于“惠普消費者投訴”關鍵詞的相關網頁約664,000篇

300萬篇

關于“惠普冷漠”關鍵詞的相關網頁約3,190,000篇

12000人

在此后的一個星期里，惠普和維權團進行了兩次正面交涉，均未達成一致。4月初，維權團報名人數突破12000人

3月19日，維權用戶反映，惠普的“關懷計劃“所公開的受影響電腦，多數在中國內地沒有銷售。惠普這樣做“簡直是對中國用戶智慧和尊嚴的侮辱。”

據了解，維權團對維權QQ群進行了分級，第一級是管理群，只有兩個組建者和工作人員，這幾個人隨時討論，并將律師的觀點和維權的最新進展告訴第二級QQ群“管理群”。管理群里都是各個維權群的群主，他們再將消息迅速傳遞到各個群里，并將群里的情況告訴組建者。靠著這種方法，全國各地幾千名素不相識的消費者聚集到一起。

3月20日清晨，惠普再次拿出補償方案：“符合條件的曾支付過主板維修費用的用戶，可獲得最高不高于筆記本電腦購買價格的15%的補償，曾在惠普筆記本服務中心發生過的維修費用，惠普將全額退款。”

對此，維權團認為，多數國內消費者所購買的問題筆記本依然被排斥“關懷計劃”外，而三包法不能從根本上解決消費者的問題。因此惠普應該先公布問題機型，然后拿出一個合理的解決方案。

在此后的一個星期里，惠普和維權團進行了兩次正面交涉，均未達成一致。4月初，維權團報名人數突破12000人。

“我國目前沒有法律規定缺陷產品召回，惠普按照三包規定做事是合法的。但目前的狀況是不只一兩個型號出現問題，這就不單單是產品質量問題，而可能是在設計、制造程序上有了問題。這樣來說，使用召回處理是最佳方案。”北京匯佳律師事務所律師、北京市律師協會消費者權益保護委員會主任邱寶昌表示，此類為題，責任在企業，企業應當拿出誠意，盡快解決消費者的現實問題。

也許是由于中國至今為止沒有對汽車、食品和藥品以外的商品實施召回制度，導致惠普對于消費者的召回要求，不予理睬。

在一些業內人士看來，“質量門”對惠普來說，也可能是加強售后服務體系管理和對其進行整改的契機。在惠普每年的經銷商大會上，經銷商所反映的問題有80%左右是針對售后服務的，包括售后服務的速度和質量。

中國消費者協會副秘書長武高漢表示，雖然我國目前尚無專門針對筆記本電腦的召回規定與制度，但中國消費者協會認為，如果惠普筆記本存在給消費者財產或人身帶來危險的缺陷，則惠普公司應根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律的規定，采取有效措施，及時消除危險，維護消費者的合法權益。

“希望這個事件不要拖得太久，耗費社會資源不是件好事。但如果企業拒絕消費者的合理訴求，置之不理或者敷衍塞責的話，最終只能通過訴訟來解決。”邱寶昌表示，這樣的結果對企業的損失可能更大，所以企業一定要明智。

“按照現有的法規，廠商有義務做好善后處理，使消費者得到合理補償，并避免消費者受到二次傷害。”中消協投訴部部長王前虎表示，“對于在惠普事件中受害的消費者，廠商除了召回或維修產品外，還應承擔消費者的間接損失，如租用電腦費用、維修時的打車費用等。”

維權高潮過后，由于看不到“未來”，很多傷了心的消費者開始暗下決心：下次不買惠普，不但自己不買，還要勸說身邊的人別上當。

據高淑娟說，從3月底開始，很多媒體不再跟進報道，惠普也不再跟維權團聯系，這讓維權用戶非常悲觀。“很多人都在問，這事會不會就這樣結束了？我告訴他們不會，但我自己也很擔心。”

3月的最后幾天，維權QQ群里開始冷清。偶爾幾個群友冒出來說上幾句話，也都是萬般無奈表達。大家眼巴巴地看著惠普給出一點補償方案，但之后又沒了動靜。有兩個得到退貨的消費者在群里說，他們退貨的過程很曲折，跑了很多趟，想退很難！

最近，維權團的一名律師說，為了惠普維權這案子，他已經把好幾個案子都往后推了，最近一個月沒再接別的案子。律師團已經收到2000名用戶的實際委托，他們已將其中的400多名用戶的資料轉給了來自美國的律師，他們將與美國律師正式洽談授權一事，看來，惠普的官司只能出國打了。