管中窺豹——近觀美國賓州印第安納大學圖書館的啟示

白克冰

（沈陽師范大學圖書館，遼寧 沈陽 110034）

美國賓夕法尼亞州印第安納大學（簡稱IUP）位于美國東北部，是一所綜合性的公立大學。筆者作為陪讀人員曾于2002年8月至2007年12月間在IUP大學居住。作為一名讀者，在使用圖書館的過程中親身體驗了IUP圖書館的特色服務，并對館藏布局有了比較直觀的認識。其間有幸結識了一名臺灣裔的學科館員，通過交談，對IUP圖書館有了更進一步的了解。他們采用的是國際上通用的“一站式”大流通的服務模式，這也是今后國內大學圖書館的發展趨勢。而目前國內許多大學圖書館正處在大流通的啟動階段，因此，筆者對所觀察到的IUP大學圖書館的現狀進行了綜述和理性的思考，希望能給國內同行們一些啟示。

1 館藏布局及特色服務

IUP圖書館由主館和3個分館組成。主館建于1961年，占地面積10776.4平方米，由地下1層及地面3層組成。IUP圖書館的3個分館，均在不同的校區。圖書館主館現有館藏圖書95萬余冊，有聲資料5萬余件，期刊16000種，主館共有16名學科館員，23名員工，另有學生員工若干。

1.1 IUP圖書館（指IUP圖書館主館）地下室主要由期刊、報紙、膠片資料及閱讀器三大部分組成。期刊借閱部僅供室內閱覽（研究生、教師外借時間為24小時）。在期刊室配備了刷卡式自助復印機，學生只需刷充值卡即可復印資料。在期刊部門口設有咨詢臺，由學生員工負責服務及解答一般問題。地下室大廳正中還配有校園卡自動充值存款機、刷卡自助復印機若干。在大廳兩側設有供教師和研究生上課、討論用的小教室，內設黑板、電腦、桌椅等設備。教師和研究生只需事先預約即可使用。

1.2 圖書館一層由總借閱臺、總咨詢臺、總檢索臺、有聲資料借閱部（包括錄像帶、光盤等）及若干工具書書架。另有兩處多媒體室供學生上網查詢書目、打印資料用。在大廳四周分布了若干臺檢索機。總借閱臺由1名專業員工（supervisor）和兩名學生員工負責日常借閱；總咨詢臺每天由1名學科館員值班，負責解決讀者的咨詢問題及網上咨詢解答，每周兩天由學科館員負責人值班，實時解答讀者咨詢，并回復電子郵件；有聲資料借閱部由兩名學生員工負責辦理借閱手續；多媒體室由學生員工負責管理，既負責維護電腦又負責解決疑難。在大廳一角設有咖啡吧臺，提供熱咖啡及茶水，并配有躺椅、沙發等以供休息。

1.3 為滿足不同讀者群的需要，圖書館二三層除館藏圖書外，還設有1000余個供個人使用的小型讀者研究室和讀者研究討論室。小型研究室設在大廳的中間并排兩縱列，目的是為了方便讀者閱讀資料。

2 以人為本的服務理念

IUP圖書館本著以人為本、自由開放的原則，在工作實踐中堅持人性化的辦館理念，采用多方位靈活多樣的方式為讀者服務。IUP圖書館在館舍設計上，除了寬敞明亮的大型閱覽室外，還設有小型的討論室、研究室以及不同功能的電子閱覽室和個人使用的獨立研究室。

2.1 便捷的資源共享服務

筆者注意到，IUP大學圖書館的印刷本服務正在弱化，而電子期刊和館際互借服務已逐漸成為圖書館服務中不可或缺的重要組成部分。因此，IUP圖書館打破了圖書館的空間界限，與賓州13所大學圖書館建立了共同參與的館際互借服務的共享平臺，實現了13所大學圖書館數據庫之間的跨庫檢索。當讀者在本館的書目查詢系統上找不到所需的資料時，可直接點擊查詢系統中的共享鍵，通過身份卡（ID）認證后，登陸共享平臺，在聯合目錄中查詢，并直接向有此資料的圖書館發出申請，對方館通過郵件回復申請人已接到申請并已經操作，IUP圖書館收到資料后，即向申請人發送電子郵件告知資料到館時間，網上借閱期限為一個月。美國的UPS郵政公司為此提供了一種館際互借的特惠服務。讀者從發出請求到收到資料，只需很短的時間就可享受到文獻資源共享和快速便捷的服務。

2.2 人性化的服務設施

IUP大學圖書館的服務理念還體現在館舍設計和總體布局上。IUP圖書館不僅為普通學生、教師服務，還為殘疾人配備了專用設施。如便利的停車位置；專門的圖書館入口和電梯設計，以及方便殘疾人使用的各種儀器，甚至在衛生間也設有殘疾人專用盥洗池及坐便。處處體現了周到、人性化的服務。

其服務設施細微之處還體現在：館內每一層公共區域均設置自助復印機，檢索機除1樓大廳較集中外，每層樓不同位置也設置了若干臺檢索機，以方便讀者。而且每層樓靠窗的位置放置了若干沙發，供讀者休閑閱覽。

2.3 理想的學習氛圍

IUP圖書館的工作圍繞著“一切為了讀者”這個中心展開。圖書館的館舍位于校園中心區，室內配備中央空調，地毯鋪地，書刊整潔無塵，光線充足，采用全方位的開放式布局，給讀者營造了一種舒適溫馨的環境。其服務理念也體現于細微之處：如讀者可將書包帶進圖書館任何部位，館內提供無線上網，自帶配有無線網卡的筆記本電腦即可上網瀏覽圖書館資源。

閱覽區域分為安靜學習區和供讀者討論問題的研究室兩部分。個人研究室建立在各種文獻集中的地方，采用小隔間，這樣的設置方便讀者提取資料，有利于讀者安靜閱覽。為不影響其他讀者的安靜閱覽，讀者討論室設在大廳四周的封閉區。

2.4 靈活的開館時間

開館時間的彈性化也體現了人性化的特色服務。IUP圖書館的正常開館時間為：周一至周四：早7：45-早2：00；周五：早 7：45-晚 7：00；周六：早 11：00-晚 5：00；周日：下午 1：00-早2：00。特殊時期如期末，圖書館也適當延長開館時間，方便讀者使用圖書館。

2.5 細致入微的培訓

IUP圖書館對每年春、秋兩季新生入館的培訓工作非常重視。在每季的開學前，都有Orientation（相當于開放日）。由有經驗的學生志愿者帶領新生參觀校圖書館，直觀感受圖書館，并向新生發放介紹圖書館的信息資料，以便對圖書館有一個總體印象。在新生入校后，由學科館員向新生系統介紹圖書館的館藏資源、館藏布局、如何利用圖書館查找文獻、圖書館的使用規則等。新生在培訓后才能取得借閱資格并可以使用圖書館。

3 IUP圖書館的幾點啟示

3.1 保留傳統的縮微膠片

在文獻長期擁有與文獻即時獲取觀念改變的今天，圖書館的館藏已經從重收藏向重獲取轉變，圖書館服務也面臨著從“有備無患”向“及時供給”的轉變。在擁有與獲取之間取得一個最佳平衡點，使獲取的經費和文獻資源得到最合理、充分的利用，以最大限度滿足讀者對文獻資源的需求。這也給了我們一些啟示：由于計算機技術發展迅速，使得保存文件的格式也會隨之變得頻繁和不穩定，從而造成長久保存文件的不穩定，而縮微膠片相對穩定，保存時間長，使用方便，價格低廉，能夠為讀者提供良好的服務。因此，IUP大學圖書館及美國許多大學圖書館至今仍保留著用縮微閱讀機讀縮微膠片這樣的傳統閱讀習慣。

3.2 建立預約圖書催還制約機制

凡圖書被預約，則向被預約圖書的占有者下發催還通知，限期歸還。過期不還者，停止圖書證的使用，同時提高過期罰款的金額，緩解圖書供需緊張的矛盾。

3.3 制定新書到館借閱規則

圖書到館一年之內界定為新書。新書借期較其他圖書要縮短一半，待到館一年后，再將新書的借期調至與其他圖書相同。縮短新書的借閱期限，增加圖書閱讀的覆蓋面。

3.4 強化圖書檢索導讀功能

在圖書館的檢索機上，增加圖書檢索可視化功能，實現圖書位置視屏立體引導。讀者了解和掌握同一類系圖書的藏書范圍，避免盲目的瀏覽，節省查找時間。

3.5 便捷的刷卡式自助復印機

在閱覽室內配備刷卡式的自助復印機，讀者如有復印需要可持卡自己完成復印，方便快捷。

3.6 加強讀者培訓，發揮導讀作用

圖書館可制作課件，利用校園網、校內電子屏幕、印刷型小冊子宣傳本館藏書，介紹查找和借閱圖書的方法，直觀地對讀者進行面對面輔導。

3.7 開展學生志愿者活動

發揮學生社團的作用。選擇一些素質較高、熱愛讀書、勤奮學習、責任心強、工作負責的學生協助導讀工作。學生參與導讀活動，建立起讀者與圖書館員之間互信、協作、和諧的橋梁，增進圖書館員與讀者之間的相互尊重和理解。

3.8 加強對讀者的人文關懷

除了滿足讀者學習所需各種類型、各種載體的文獻信息需求以外，圖書館還應從建筑空間、通訊網絡、設備設施等方面滿足不同類型、不同層次讀者的學習要求，使讀者在圖書館能享受到一種安寧、自由、自助與互助并存的文化氛圍。

3.9 改進服務模式

隨著咨詢、檢索、借閱、藏書一體化的一站式服務的推行，讀者不再把圖書館僅視為知識的集散地，而是希望圖書館提供更多的知識和信息產品，更強調它的學習中心功能。因此，要研究新的服務模式，保證讀者在需要時能得到正確適時的幫助，提供自學、互學、助學的便利條件，這將是圖書館今后若干年需要拓展的一項重要工作。

4 結語

圖書館員要樹立“以人為本”的理念，更重要的是實踐，把“以人為本”切實落實在行動上。想讀者之想，急讀者之所急，用文明優質的服務，嫻熟的業務能力，熱情認真的工作態度，最大限度地滿足讀者的正當需要。

我們要借鑒國外先進的管理思想和管理方法，引進和培養高素質的圖書館員，真正提高服務意識和服務質量。在個性化服務上，圖書館員應擔當起信息專家、信息向導、信息顧問等角色，為圖書館提供高質量的個性化、專業化服務。

筆者在IUP大學圖書館感受較深的還有，圖書館員的服務意識強，學歷層次高，綜合素質好，社會地位較高。他們工作有條不紊，接待讀者從容自信、禮貌熱情。他們不僅具備學者、研究者和教師的內涵，還具備了圖書館信息服務的理論知識，熟練掌握著計算機網絡、數據庫檢索、網上咨詢等專業技能。

隨著“一站式”服務的推進，亟需提升圖書館員的人文理念并改善閱讀的軟環境，為讀者提供高質量、個性化、專業化服務。

[1]陳群.“他山之石，可以攻玉”——析美國大學圖書館管理模式之我鑒.晉圖學刊，2007（3）.

[2] 饒蘊.從細節看美國高校圖書館的服務.圖書館工作與研究，2008（9）.

[3] 趙敏.美國大學圖書館的印象與思考.新世紀圖書館，2008（6）.

[4] 尹鋒.美國大學圖書館的服務及其啟示.圖書館論壇，2008（8）.