零售藥店店長培訓現狀及策略分析

王淑玲 雷玉潔

（沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016）

零售藥店店長培訓現狀及策略分析

王淑玲 雷玉潔

（沈陽藥科大學，遼寧 沈陽 110016）

單店管理出效益是整個藥品零售市場的焦點話題，如何提高單店銷售，不僅需要連鎖藥店的整體管理水平，關鍵在于有一位稱職的店長，店長的工作能力及領導能力，直接影響整個單店的業績。如果把一個單店當成一個家，那么店長就是家長，需要操心這個家的所有問題，如人員、貨品、衛生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個細節考慮不到，都有可能給工作帶來不良影響；如果把店長當作一名導演，店面就是一個舞臺，店堂內的硬件設施就是布景和道具，而一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材，店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光臨的顧客，故事講得好不好，顧客愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃督促、帶動。所以說，店長是一個單店的領導者，是文化信息傳遞的紐帶，是銷售政策的執行者，是單店的管理核心。

1 零售藥店店長培訓的重要性和迫切性

1.1 店長培訓的重要性

一個好的店與一個好的店長有著必然的聯系，所以店長應從自我做起：一是做代表人的角色——以藥店最高經營者的代表身份，跟地域關系者、顧客、商業關系者接觸，培養雙方良好的關系；二是做情報收集者的工作——在地域、顧客等藥店的營業活動內，收集有用的經營信息；三是做協調者的工作——在問題發生時，以店長的身份，盡早加以調整解決，使其恢復正常運轉；四是做傳達者的工作——將方針、計劃目標等，正確、快速地傳達給部下；五是做培訓指導者的工作——教育且指導部下；六是做管理者的工作——管理藥店內的營業活動并達成營業目標；七是做保全者的工作——保全藥店內如店鋪、設備、商品等資產；八是做銷售者的工作——自己也身為一位藥品零售人員。

因此，店長的執行能力、管理能力影響著藥店的出路。作為一位有責任心的店長，對于每天的工作細節，都要留心，包括員工儀表、店面庫存盤點、產品銷售和包裝、貨品陳列、賬務核查、店面安全防火等。店長需要站在經營者的立場上，綜合、科學地分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針，執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。

1.2 店長培訓的迫切性

近些年，藥品零售市場擴張速度很快，零售藥店的數量在不斷地增長，據統計，截至2008年底，我國的零售藥店總數為365 578家，比2007年同期增加了5.99%，截至2009年上半年，藥店的數量為37.86萬家藥店，增加了3.56%，按照此增長速度，店長缺口也越來越大。藥店數量的擴張，一方面導致零售藥店店長競爭愈演愈烈，另一方面導致了對部分店員“拔苗助長”，過早地提拔店長。因此，店長儲備工作和店長培訓顯得尤為迫切。

隨著新醫改的出臺，新競爭者的不斷加入，使得藥品零售市場的利潤空間不斷被壓縮。為了扭轉這種利潤縮小的

2 零售藥店店長現狀分析

2.1 人才競爭愈演愈烈，店長流動性大

在短短的十余年中，藥店的數量就增加到37萬之多，這就意味著在藥品零售市場中店長群體最少也有37萬人，快速擴大的市場人才需求，使藥品零售業內的跳槽現象層出不窮。近幾年藥店店長等中層管理人才流動速度不斷增大，2006年遼寧成大方圓大連地區多名中層管理者集體跳槽到維康；參加2009年金牌店長復賽的80名店長中，32.89%的店長曾經在兩家藥店當過店長，9.21%的店長在三家藥店從事過店長工作，這些店長的工作經歷顯示了店長流動性大的事實。

2.2 店長素質與能力提升與藥店經營改進速度不同步

藥店從個性化、活力化的店面布局設計，演變到社區藥店、專業藥店的多元化業態；從品類管理、數字管理的概念引進，升級到開拓直營店、吸納加盟后的管理體系再造；從單純的地域擴張，轉換到盈利模式的多方位挖潛……這些轉換要求店長的專業知識、工作技能、管理能力應與藥店的發展同步提高，但店長能力的提高是需要長期的培訓才能達到的。目前，許多店長的能力已跟不上藥店經營轉變的速度，出現了許多不匹配的現象。

2.3 藥店店長以上管理人員缺乏

2008年，藥品零售連鎖企業銷售前100強總額合計521億元，相比2007年的449億元，增加71億元，同比增長15.85%。百強連鎖的銷售額已進入億元時代。中國醫藥商業協會連鎖藥店分會會長王錦霞近日表示：“目前中國內地藥店需要近100萬名門店經理人員（店長），他們應經過專業訓練，能對購藥消費者提供專業化藥學服務。”以上數據表明隨著零售藥店的發展，資金已經不是藥店發展中最突出的問題，店長需求急速增加，缺口嚴重，連鎖藥店招聘到適合的店長的難度越來越大，店長以上的中層管理人員短缺問題日益突出，這也反映出目前我國零售藥店的人力資源管理規劃沒有跟上本行業的發展步伐。

2.4 藥店店長層次差別大

從2005年開始，國內某雜志每年都開展“金牌店長”評選活動，并總結分析參選店長的情況。圖1至圖3是2005～2007年優秀店長的年齡、學歷以及所學專業在總體所占百分比的情況分析。

圖1 2005～2007年優秀店長的年齡分布

從圖1可以看出，2005～2007年優秀店長的年齡年輕化明顯，主要集中在26～35歲之間，占總人數的56%，25歲以下的占16%。不同年齡段的人群接受新知識的能力是有差異的，一般而言，年輕人接受新知識、新理念的能力比較強，因此，店長層次的年輕化有利于該群體的成長。

圖2 2005～2007年優秀店長的學歷分布

2005～2007年優秀店長中，中專以下學歷的比例為36.31%，大專學歷為52.31%，其中86%都是由高中及以下教育程度和中專學歷者主動接受繼續教育取得二次學歷。低學歷在某種程度上反映出優秀店長知識面的狹隘性，低學歷者接受、理解專業性知識的能力，思考問題的空間跳躍能力相對本科學歷以上的人員而言較弱。

圖3 2005～2007年優秀店長的專業分布

2005～2007年優秀店長中只有8.61%畢業于管理類的專業。目前店長的專業藥學知識普遍扎實，執行能力也不錯，但實際管理水平不盡人意。導致這種情形的原因之一是雖然店長平時積累了許多實際的管理和操作經驗，但缺少系統的管理理論知識基礎，往往等到不得已時才組織突擊式的管理理論知識培訓。

3 零售藥店店長培訓存在的問題及成因分析

3.1 存在問題

3.1.1 突擊培訓，效果不佳為了緩解招不到店長的壓力，越來越多的零售藥店到高校招募儲備干部。最近幾年海王星辰、湖南老百姓、北京同仁堂等連鎖藥店紛紛參加沈陽藥科大學、北京中醫藥大學、中國藥科大學等高校的校園招聘，招募應屆畢業生作為儲備干部，進行為期半年或更長時間的店員工作輪崗培養以及培訓，然后考核、選拔出店長。除此以外，目前我國很多零售藥店培訓多采取崗前培訓，在崗培訓由于時間、工作原因而大為削減。這種情形導致在崗店長的專業知識、工作技能和必備的管理技巧，不能跟隨藥店經營模式的改變而及時、有效地更新。這種突擊式的培養導致選拔出來的店長，缺乏攀升的平臺，不僅會與市場的發展脫節，而且在帶動單店員工進步上缺乏牽動力。這種方式只是從表面解決了店長的缺口問題，不是從根本上消除店長人才缺乏的瓶頸。

3.1.2 培訓內容不系統①培訓內容針對性差。目前很多零售藥店店長培訓，依然采用模版統一的培訓課程與內容，沒有根據店長年齡、學歷、專業等層次差異，而為不同層次的店長設計有的放矢的培訓課程。②培訓內容更新速度慢。很多零售藥店的店長培訓內容及課程照搬照套以往培訓，沒有根據實際情況及時更新培訓課程內容及培訓的模式、方式。③培訓內容與方法不匹配。目前店長培訓課程沒能做到推陳出新，課程內容仍是多而不全、累贅而不精煉，并且部分的培訓內容多為紙上談兵，缺乏實際操作演練，其中管理知識以及操作培訓尤為突出。

3.1.3 培訓有計劃，沒變化目前國內大型的零售藥店以及連鎖藥店都有店長崗前培訓計劃，但計劃內容和形式基本是一成不變的。培訓內容都是藥學專業知識和藥店管理培訓，培訓形式基本都是以灌輸式授課的方式進行。這種培訓是重復的培訓，沒有新意，店長參與熱情差，效果一般。沒有根據市場的變化而對培訓計劃作相應的改變。雖然在短期內對店長進行技巧性的培訓，效果比較明顯，藥店管理以及效益會有一定的提升，但往往好景不長，藥店的效益再次停滯不前或提升空間小之又小。

3.2 問題的成因分析

3.2.1 店長培訓缺乏戰略指導連鎖藥店的戰略發展中，人力資源規劃沒有細化到店長規劃及其培訓，缺乏長遠的店長儲備計劃以及對現有店長培訓需求情況的調查和預測，對公司總體發展速度預案不足，培訓也沒有按受訓店長的專業知識層次、工作經歷及受訓后在工作中運用所學知識的能力劃分。

3.2.2 店長培訓計劃的內容以及形式都是照搬照套原有或者培訓機構的模板沒有根據實際情況和自身藥店發展戰略和運營實際需要，度身打造自己公司的教材并選擇配套的授課方式。

3.2.3 缺乏店長培訓效果評估沒有把培訓效果與績效管理掛鉤，沒有將店長的培訓結果與其晉升、職業發展、相應的獎懲措施等聯系在一起，店長培訓時處于被動心態，導致效果不盡人意。

3.2.4 店長的績效考核機制單一，在崗店長缺乏自我提升的動力目前在崗店長除了工作需要之外很少參加其他培訓和學習。工作年限比較長的店長處于保住現有工作業績，上層推一把就前進一步的心態，沒有太多的沖勁。

4 針對存在問題提出的培訓策略

4.1 調整零售藥店管理戰略

從理念上重視店長培訓，扭轉零售藥店店長培養和管理的觀念，從戰略和戰術上重視店長培訓。把人力資源管理列入藥店的戰略管理議題中，使店長的培訓成為藥店發展的重要組成部分。

店長培訓要把握以下幾點工作：一是人力資源部做出年度、季度、月度等培訓計劃。二是培訓前對店長進行深入調查、分析，確定需要接受培訓的店長，并根據店長的不同情況

進行分類，把情況、層次相近的店長歸為一類。三是根據調查店長分類，針對店長知識結構、年齡、工作經歷等設計適合的課程和培訓模式，對不同的店長分批、分期、分層次進行培訓。四是根據藥店的具體情況，確定內部培訓或利用培訓機構為店長提供培訓。五是把店長培訓與店長的績效評估相結合，進行周期性績效評估，總結培訓的效果。根據培訓前后的績效變化，制定不同層次的績效獎勵或懲罰。

4.2 重視藥店店長隊伍的儲備

4.2.1 與高校合作，培養在校學生面對零售藥店的快速增長而店長缺口日益嚴峻的問題，零售藥店可以與各醫藥院校建立合作關系，培養在校學生為零售藥店的未來中層干部。一方面，高校提供系列的課程，使學生具備系統的理論知識，另一方面，可以在學生中選拔不同批次的德才兼備的優秀學生到藥店輪崗培訓和培養。這樣讓未走出校園的大學生具備理論知識和實際的工作經驗，畢業后可直接進入零售藥店從事店長等中層管理工作。

4.2.2 培養現有店員培養現有店員已經得到很多藥店的重視，并且培養現有店員已經成為零售藥店儲備店長的一種趨勢。不過目前內部培養店長還沒有形成一個系統培養體系，只是培養業績比較好的店員。內部培養應按以下步驟：首先，選拔出店里連續創造良好銷售業績的店員；其次，對選拔出的店員進行專業知識、管理理論知識和銷售管理技巧的考核，確定為預備店長；最后，對該預備店長進行各方面的培訓，其中尤為重要的是現有店長教練式培訓。經過長期的管理培訓，該儲備店長的各方面能力將得到提升，當零售藥店擴張或其他需要之時可直接調用儲備的店長。

4.3 實時更新培訓內容與方式

4.3.1 診斷式培訓不斷更新和補充培訓內容，根據目前店長的實際情況，為各個層次的店長設計難易程度不同、缺項補足的培訓課程內容。隨著新醫改的出臺，零售藥店的利潤空間不斷縮小，店長培訓的課程內容應該跟隨藥店的經營模式不斷地更改，適當地增加與經營模式相關的培訓內容。

4.3.2 經驗式培訓培訓的目的無非就是培養團隊的凝聚力和戰斗力，用學習成本換取時間成本，在最短的時間內學習到別人的成功經驗，在這樣一個轉折而多變的時代，不快速掌握競爭對手的經驗，勢必會落后于市場。

4.3.3 教訓式培訓不管是銷售管理或者是其他類型的管理，告知其然而不知其所以然的培訓效果是不理想的。很多培訓都屬于銷售管理經驗分享式培訓和灌輸式培訓，只重視經營管理方法的分享，沒有教訓式的心理挫折訓練。讓受訓的店長意識到教訓的嚴重性，可以降低經營失敗的風險。

4.3.4 灌輸式培訓一般情況下適用于產品知識和管理知識培訓。一是產品知識，一般可以由內部執業藥師等人員進行培訓，新產品可選擇其生產廠家的專家進行培訓。二是管理技能及技巧的培訓，分為內部培訓和外部培訓。內部培訓，一般選擇有門店經營經驗或績效高的店長進行銷售管理分享培訓；外部培訓，一般選擇影響力高的培訓機構針對藥店自身的條件和情況進行培訓。

4.3.5 體驗式培訓也就是說在感情上去激勵店長，創造一個積極向上的文化氛圍，讓員工認同并融入藥店文化，而不是單靠口號和標語。體驗式培訓表現在日常點滴與多層面的滲透，如中國傳統文化、價值觀、職業道德等，讓員工不僅從行為上改變，還能從心理上改變，忠誠于藥店。

4.4 建立店長培訓效果評估體系

導致店長不關心培訓的原因，除了沒有對店長情況作針對性分析就進行培訓外，店長培訓沒有與績效相結合也是很重要的原因之一。

4.4.1 培訓前的績效評估確定需要進行培訓的店長后，對每一位店長在培訓前要進行績效評估，確定該批店長目前的管理水平、門店經營業績并作記錄，以備與培訓中、培訓后的績效進行對比。

4.4.2 培訓中的績效評估第一，培訓開始后實時觀察受訓店長對培訓的反應，收集受訓店長對培訓的反饋，檢測培訓情況與預期效果的差別，以備及時調整。第二，觀察受訓店長接受培訓后的工作行為、態度等是否發生變化，工作行為、態度是否向有利于提高工作效率的方向轉變。第三，記錄培訓的反饋信息、店長工作變化以及門店經營管理的變化，與培訓前的評估進行對比。

4.4.3 培訓后的評估培訓后的評估一般是在培訓結束半年后進行。評估的主要工作：第一，評估受訓店長所在門店的銷售業績變化、受訓店長的管理水平變化、受訓店長所在門店的店員凝聚力變化等。第二，記錄上述評估內容與培訓前的評估進行比較分析。

4.4.4 建立績效激勵與懲罰制度根據培訓效果評估，按店長績效提升的程度設立不同層次的獎勵制度；店長績效下降可以設立不同的懲罰制度。

4.5 為受訓店長制定相應的職業生涯規劃

為受訓店長做職業測評、個人測評，或是由測評中心提供的各種測評，為受訓店長不同時期的職業發展提供方向，對受訓店長制定適合其自身職業發展的晉升或內部輪崗計劃。根據受訓店長受訓前后工作能力的改變程度與速度，為其提供適合的晉升機會。為了輔助店長職業生涯的實現，除了統一的培訓之外，還應鼓勵在崗店長自我提升，并設立不同的激勵制度。

作者簡介：王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫藥營銷與人力資源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com局面，藥店經營模式需要適時地調整，客觀環境逼迫店長的知識和管理能力不斷更新、提高。因此，店長需要持續性地進行在崗培訓。