我國服務文化的理論解析

【摘要】社會經濟領域的巨大轉變，引導了整個社會由制造經濟向服務經濟過渡。隨著市場經濟的興起，我國服務領域也掀起了一場變革，并由此呼喚服務文化的更新。通過對服務文化的理論內涵的深度剖析，對當前服務文化的現狀進行解析，由此提出服務文化創新的發展路徑。

【關鍵詞】服務文化 制度文化 以人為本

服務文化的理論內涵

服務文化是市場經濟條件下，由不同市場主體之間的競爭所引發的，社會對服務的一種新要求，是服務經濟制度下的產物。根據詹姆斯·派恩在《體驗經濟》一書中的闡述，他認為:服務社會是人類社會在發展過程中所必經的四個發展階段之一。而每一個發展階段的演變必然伴隨著制度文化的變遷。根據馬克思唯物史觀的原理分析，社會經濟形態的變化必然要求產生相應的制度文化與之相匹配。從制度生命周期的角度而言，每個階段的制度文化必然經歷形成、成熟、脫節、進階等幾個階段。①制度文化是一種相對穩定的剛性文化，當新舊社會處于轉型與交替過程中時，制度文化時常會出現滯后現象，其負效應逐漸凸顯，與新社會日漸脫節，因此需要新的制度文化的及時補給。而新制度文化的發展來源于新舊自然與社會環境、新舊社會結構與社會制度的沖突與斗爭。新的時代呼喚新的制度文化與之匹配。從這個意義上說，當前我國經濟社會正處于這樣一個拐點:制造文化逐漸弱化，服務文化需要提升。這也正好印證了我國社會轉型階段對于服務文化的時代要求。

服務文化是整合整個社會經濟子系統的基礎與氛圍，是整個社會靈魂與精髓的外顯與載體。服務文化的醞釀與成型，并不是單個產業所能完成的歷史任務。因此，不能僅僅以某一產業的文化定義服務文化的內涵。從宏觀層面而言，當代服務文化應包涵以下幾個核心價值理念:

第一，規則。制度之所以會對人的行為產生約束，是因為規則是以條文化的形式將制度羅列出來，并產生一種控制力，將人的行為與關系規范化、固定化。規則有剛性與柔性之分。剛性規則包括法律、政策、法規、標準等內容，以契約形式將買賣雙方的權利與義務作明確的界定，以規范各種行為與操作流程，同時明確違反制度的處罰辦法，以起到懲戒作用。而柔性規則包含基本道德準則、社會文化、風俗習慣等內容。它沒有強制規約性，是一種約定俗成的基本規范，通過長時間潛移默化的社會化影響對人的行為產生一種約束效應。

第二，物質基礎。物質是服務文化成長的社會基礎。信息構成了服務文化最基本的社會要素。它打破了時間與空間維度的障礙，拉近彼此距離，調動彼此對服務的需求。

第三，組織。組織是社會基本結構組成部分，是一種最基礎的社會力量。制度與規章通過組織規范得以實施與實現。組織是各種制度與規范基本的載體。社會是一個龐大的組織，服務文化的興起是社會文明進步的重要標志，是區分社會形態與社會發展階段的分水嶺。服務文化的制定者是政府，執行主體是社會組織、利益集團與其他社會團體，最終享有者是廣大民眾。

服務文化的現實困境

服務文化因其理念上的先進性與現實生活中的迫切需要性在我國還具備廣闊的發展空間和發展前景。服務文化是社會前進的助推器，社會亟需的精神甘泉。但是目前服務文化在我國賴以為繼的社會土壤尚未成型，因此服務文化的發展困難重重。

社會服務氛圍的缺失。市場經濟在推動社會經濟迅猛發展的同時，也顛覆了人長久以來的價值觀念和社會文化傳統。社會各個領域充斥著一種浮躁、拜金、唯利是圖的風氣。而傳統的寬容、勤儉、互助、無私等美德，隨著社會的變遷逐漸退出社會舞臺。社會因缺乏一種服務至上的文化環境而使得整個服務領域的各個銜接環節顯得僵硬又呆滯。功利主義至上、唯利是圖的理念占據了社會主流文化地位，使人與人之間的心理距離倍增，缺乏互相服務的默契。服務文化因缺乏必要的社會環境支撐而顯得勢單力薄、蒼白無力。

傳統社會服務觀念傳承的斷層。新的社會制度文化的建立并不是空中樓閣，其間也必然包含著對傳統社會制度文化的揚棄過程。新的社會文化必定包含著對根深蒂固的優秀傳統文化的傳承，而使得新制度文化不至于顯得空洞、單薄，同時穩固其社會生存根基，不至于淪落到剛形成就面臨夭折的悲慘境地。優秀的傳統文化應成為社會文化的主流。儒家文化“仁”與“禮”的經典概括，在今天看來也具有相當的借鑒意義。但是當今社會所彌漫的浮夸、拜金、崇洋媚外等陋習，在沖破傳統文化的道德底線的同時，也使國人漸漸迷失在社會制度文化的洪流中。

服務理念的缺失。社會服務文化土壤的缺乏使得服務理念也被忽略。在服務文化方面我們先天缺乏良好的遺傳基因，后天又缺少健全的社會服務環境與社會服務土壤，因此使得服務文化寸步難移。一方面，服務責任主體不明。服務文化的運行主體是人。服務文化有效發揮其社會功能需要社會各方面的共同參與。各社會主體在各自的領域范圍內貫徹與執行服務文化的宗旨。但是服務責任的承擔主體不明確。服務文化不能形成有效的社會合力承擔文化的傳承功能。

另一方面，服務文化社會地位邊緣化。理論上而言，服務經濟的誕生，必然要求服務文化與之相配套，成為輔佐服務經濟良性運行的精神載體。事實上，盡管社會各界包括政府部門都極力強調營造一種社會服務文化的氛圍，以推動服務文化建設，但由于社會文化生存的土壤與空間還沒有形成，這樣的吶喊顯得空洞、無力。而服務文化的變革要求與進步觀念所產生的抗衡會形成一種墮距。②墮距的存在決定了服務文化建設必定是一項長期的工程。因此，在急功近利、追求速成的年代，文化建設只會淪落到邊緣化的社會地位。

服務文化發展的路徑選擇

當前服務文化雖在實踐領域遭受了發展瓶頸，但是其強大的生命力以及所代表的社會主流文化的前進方向，決定了服務文化的發展潛力是不容小覷的。因此，只有竭力促進社會服務文化的成型與成熟，才能真正實現服務文化的興盛。

首先，要重視政府的主導作用。正如上文所說，政府是社會文化建設的主導者、倡導者、支持者。因此服務文化的建設必定離不開政府的支持與幫扶。第一，政府必須在物質上給予支持。任何文化的發展離開了一定的物質基礎就好比缺少了生存根基，其生存之路不可能長久。政府的職責就是為服務文化建設提供信息與溝通渠道，建立人與人互助與互信基礎，為服務的產生提供可能。第二，大力加強社會宣傳，營造服務文化所需的社會氛圍。當前服務文化建設之所以停滯不前，一個重要的原因就是缺乏社會環境的支持。環境可以對人的行為與心理產生潛在的影響作用。因此，通過廣泛的社會宣傳營造適當的社會輿論基礎與良好的道德氛圍，為社會文化建設奠定和諧、穩定的社會環境。第三，政府自身必須對服務文化建設高度重視。服務文化建設還是一個新興領域，對于建設的具體路徑尚處于摸索階段，因此政府的重視會增強服務文化建設的社會關注度與敏感度，不至于使社會文化建設處于邊緣化的尷尬處境。

其次，堅持以人為本的服務理念。服務文化是以人為載體，也以人為最終服務對象，因此具有典型的人性化特征，體現的是服務主體與被服務對象之間的社會關系。因此，必須要堅持以人的需求為服務導向，以平等、互信、尊重為基本的價值理念，竭誠為服務對象提供優質服務。第一，必須堅持以服務對象的需求為服務目標。服務實現其社會價值的重要體現就是滿足服務對象的社會需求。因此服務主體必須根據被服務者的具體需要提供適當的社會服務。第二，人性化的服務設計與個性化的服務宗旨相結合。在實際服務的過程中，可能會遇到各種棘手的情況而使得服務者處于被動境地。因此，注重事前的人性化考慮，預期各種可能出現的問題，為被服務者提供各種人性化的服務，使大眾能真正感受服務文化所帶來的便捷。同時根據不同個體之間的差異需求，提供個性化的服務，滿足被服務主體的個性要求。

最后，建立科學的服務評估體系。服務文化評估體系的建立在于對各個階段的服務文化及時的評估，以便于及時掌握服務文化的發展動態，為服務文化的前進方向奠定基調，并及時引導服務文化建設的正確方向。建立服務評估體系，并不僅僅只是自上而下的目標考核模式，更是調動全社會的監督力量，共同尋找建設過程中的問題，及時糾偏。服務文化建設的最終受益者將是整個社會大眾，因此從這個意義上而言，評估體系必須是一個上與下的雙向互動格局，以最終實現服務文化服務大眾的長遠目標。(作者單位:濟源職業技術學院圖書館)

注釋

①魏農建，唐久益:“城市服務文化:和諧城市建設的新路徑”，《上海大學學報(社會科學版)》，2007年第6期。

②Bo Edvardsson and Bo Enquist，\"The IEKA Sega: How Service Culture Drives Service Strategy\"，The Service Industries Journal， 2002，22(4)，153-186.