殘疾人旅游消費需求研究

【摘要】殘疾人作為旅游細分市場客源的一部分，是旅游住宿接待產業(yè)新的消費群體。然而，受各種條件、因素的制約，殘疾人旅游市場的發(fā)展緩慢。因此，旅游住宿產業(yè)應針對殘疾人的特殊需求，提升信息的對稱性，提高自助能力，強化助殘意識，克服本能、交流、環(huán)境等方面的障礙。

【關鍵詞】旅游住宿 消費需求 無障礙設施

目前，相關行政部門正著手擬定、推出的國人旅游休閑計劃，加快了大眾旅游休閑的發(fā)展步伐。而社會經濟的發(fā)展和人們對殘疾人的關注，使得殘疾人的物質生活狀況有了明顯的改善與提高。與此同時，殘疾人的旅游需求也日益增長，他們已經成為旅游產業(yè)的一個重要客源。但目前我國殘疾人旅游出游人數(shù)較少，次數(shù)不多，且大多屬自發(fā)性旅游。真正為殘疾人提供旅游服務的組織和機構也寥寥無幾，為殘疾人提供的無障礙旅游景區(qū)、無障礙住宿接待設施更少。

經過20多年的快速發(fā)展，我國已經成為世界上的旅游大國，旅游產業(yè)體系日趨完善。但與世界旅游發(fā)達國家相比，在無障礙設施建設、特殊人群服務等方面，還存在一定差距。能否滿足國內外殘疾人旅游需求，不僅是對旅游接待能力與服務水平的考驗，而且反映著一個地區(qū)旅游產業(yè)配套化、人性化、精細化和國際化的水平。

殘疾人構成了旅游住宿產業(yè)重要的市場客源

經濟收入的提高，萌發(fā)旅游愿望。根據馬斯洛需求層次理論，旅游屬于社交需求，是建立在生理需求和安全需求滿足基礎上的進一步需求。通常情況下，人均收入達到300美元時，人們就會有旅游出行的需求。我國殘疾人口分布于社會的各個階層，盡管在一定程度上屬于弱勢群體，但近年來，國家對包括盲、聾、啞和肢體殘疾的“四殘”人員在稅收、管理、用工等多方面給予了較多的優(yōu)惠。如《關于調整農業(yè)產品增值稅稅率和若干項目免征增值稅的通知》、《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例》、《殘疾人就業(yè)條例》等一攬子優(yōu)惠政策的出臺，使得2008年一年之內，全國就有869693名殘疾人參加了實用技術培訓，增強了就業(yè)能力，經濟狀況得到了改觀。隨著收入的提高，他們渴望在工作之余享受與正常人一樣的生活情趣，包括外出觀光休閑等旅游活動。有關資料顯示，由于具備一定的經濟承受能力，殘疾人中非常愿意出游的人數(shù)達到62.9%，他們已成為旅游市場開發(fā)中新的消費群體。

社會保障制度為殘疾人旅游提供了基礎條件。根據《中共中央、國務院關于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》(中發(fā)〔2008〕7號)要求，在社會保障制度方面，各級政府加大了殘疾人服務體系建設的力度。根據最新確立的2015年殘疾人“兩個體系”的基本框架，殘疾人的生活、醫(yī)療、康復、教育、就業(yè)等基本需求將得到制度性保障。而農業(yè)稅費的取消、農村低保政策的實施、新型農村合作醫(yī)療制度的建立及其他一系列政策的出臺，更使許多農村殘疾人減少了后顧之憂。由于有了一定的經濟基礎，殘疾人可以像普通民眾一樣走出家門，領略大自然風光，享受旅游的樂趣。據全國殘疾人聯(lián)合會統(tǒng)計的數(shù)據顯示，2008年，城鎮(zhèn)殘疾人中已納入最低生活保障的為2221105人，農村殘疾人中已納入最低生活保障的為5165051人。①

交通的便利與景區(qū)設施的改善使殘疾人旅游成為可能。近年來，隨著交通狀況的改變，“快旅”成為促使人們外出旅游的重要因素。旅行社及相關旅游組織推出的全包價、半包價、小包價、零包價等旅游產品更為殘疾人出行提供了多樣化選擇。隨著經濟發(fā)展和社會進步，我國各級旅游管理部門已經頒布并實施了一些相關的標準，使旅游飯店、A級景區(qū)的無障礙旅游設施得到了很大的改善，許多目的地城市的公共設施的無障礙化水平也有了很大提高。大型公共建筑中修建了許多方便殘疾人的無障礙設施，包括樓梯、電梯、電話等處都設置了盲文標識和音響提示，等等，這些都為廣大殘疾人創(chuàng)造了一個“平等、參與”的無障礙旅游環(huán)境。

殘疾人旅游住宿產業(yè)現(xiàn)狀

高端住宿產業(yè)無障礙設施較完善，但價格高昂。費用和安全是影響殘疾人出游的主要因素。雖然殘疾人收入有了較大的提高，但與正常人群相比，他們的經濟水平仍然難以承受檔次較高的旅游服務。因此，他們對旅游、住宿的性價比更為關心。再加上身體、心理等因素的影響，他們在旅游行程中依舊會遇到諸多的不便或麻煩。根據我國《旅游飯店星級劃分與評定》標準，三星級以上的飯店前廳、門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道、配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務;四星、五星級飯店要求有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位。白金五星的飯店在其特色類別中規(guī)定電梯內有方便殘疾人使用的按鍵，有殘疾人客房，這在一定程度上為殘疾人住宿提供了方便。但是，高檔酒店的入住門檻太高， 高昂的價格使得殘疾人群體只能望而興嘆。而他們在大眾消費場所仍然面臨了諸多難題與尷尬。由于無障礙設施的投入與產出不匹配，當設備設施閑置率居高不下時，大多數(shù)企業(yè)就不得不改為他用，這也在一定程度上打擊了旅游、住宿產業(yè)對無障礙設施投入的積極性。

低端住宿產業(yè)價格低廉，但無障礙設施不健全。近年來不斷涌現(xiàn)的家庭旅館、青年旅館、汽車旅館及各類經濟型酒店，以其低廉的價格受到大眾的普遍青睞，并迅速成為大眾化旅游住宿的重要場所。但其低廉價格就意味著成本投入的降低，因此就會盡可能減少不必要的設施，盡可能多地采用自助服務來稀釋成本。這對于大多數(shù)殘疾人來說，其環(huán)境的可進入性與方便性都大打折扣了。

滿足殘疾人旅游住宿需求對策

史密斯認為殘疾人的旅游障礙表現(xiàn)為本能障礙、環(huán)境障礙與交流障礙。②其中本能障礙源于殘疾人的身體缺陷，環(huán)境障礙來源于社會對殘疾人造成的無形障礙和建筑設施等構成的有形障礙，交流障礙則主要是涉及言語、思想的表述障礙。

提升信息對稱性，克服本能障礙。由于殘疾人在生活環(huán)境中遭遇到不少障礙，往往會產生無助感，形成對外界的排斥，并造成一定的心理陰影。隨著經濟的發(fā)展和國家相關法規(guī)的不斷完善，部分城市相繼建立起了許多無障礙設施，為殘疾人出游提供了極大的便利。旅游通常是作為人們在非慣常環(huán)境下的一種體驗，或是一種短暫的生活方式。對于殘疾人而言，他們一旦離開了慣常環(huán)境，就會遇到因身體缺陷所帶來的食宿上的不便，這也是制約殘疾人外出旅游的“瓶頸”。從旅游計劃的制定來說，收集旅游信息是首先要考慮的。目前，市場上關于殘疾人旅游信息的出版物和網絡資源相對匱乏。雖然他們可以從殘疾人群中獲得一些旅游信息，但通過網絡、傳媒等其他渠道，卻很難找到有關殘疾人旅游的信息。信息的不對稱性加重了他們對預期風險的評估，嚴重影響到殘疾人出游的積極性。當然，這些問題、困難都是可以克服的，比如通過自設網站、與中間商合作等渠道介紹餐飲、住宿、交通和旅游活動中的無障礙設施及無障礙服務，可以讓更多的殘疾人克服出行的恐懼感，降低出游的風險預期;而公開的價格與承諾也可以提升殘疾人對住宿服務的了解，增強他們的自我認知度和自信心，克服不對稱性信息所帶來的心理障礙。

提高自助能力，克服環(huán)境障礙。相對于普通消費者，殘疾人的支付能力還是存在一定差距的。由于受殘疾類型、自理程度、性別等眾多因素的影響，他們的旅游活動會受到了不同程度的限制。一般情況下，殘疾人都會擔心自己行動不便，會拖累別人;也擔心自己體力不支，無法應付外出旅游，從而不愿外出活動。因此，無障礙設施的規(guī)模大小、設計內容、功能用途與配套設施是否符合殘疾人通行和使用的需求，成為他們出行時重點考慮的因素。住宿產業(yè)更應盡可能根據殘疾人的需求，配備助殘設施、助殘產品，這樣既能提高這些無障礙產品使用率，還能讓殘疾人在享受自助服務的同時，提高自助能力，降低出行成本，提高出游積極性。現(xiàn)今，美國很多不同檔次的旅游住宿場所都改善了設施和服務，以便更好地接待殘疾游客，如入口道路鋪設平緩坡道或減少門檻;電梯、房卡提供盲文標志;采用聽覺提示系統(tǒng);浴室安裝方便坐輪椅客人的淋浴設施，這些都大大提高了殘疾人的自助能力，克服了非慣常環(huán)境下的環(huán)境障礙。

強化助殘意識，克服交流障礙。

由于受身體條件的限制，殘疾人大多都具有自卑、孤獨、敏感、多疑等心理特征。旅游為人們之間的交流提供了一個良好的平臺，因此社會不僅要為殘疾人提供無障礙設施，還應為為他們提供一些必要的助殘服務。目前，助殘人士多為志愿者、社工和義工，他們在陪伴殘疾人旅游、照料他們生活的同時，也可以一同分享旅游的樂趣，但助殘隊伍并未形成一定的規(guī)模。由此，有關部門應該行動起來，積極鼓勵旅游產業(yè)的員工自覺為殘助人士服務，積極推廣“意識無障礙”，強化助殘服務意識，比如，進行專業(yè)化培訓，掌握必要的醫(yī)學常識;提高專業(yè)服務技能，掌握必要的護理技巧，等等。總之，殘疾人的旅游發(fā)展前景廣闊，全社會都應動員起來幫助他們增強參與旅游活動的信心，克服因交流障礙帶來的無助感與失落感，找到旅游活動的快樂。(作者單位:湖南工程學院)

注釋

①根據中國殘疾人聯(lián)合會公布的統(tǒng)計數(shù)據整理，http://www.cdpf.org.cn/。

②Snith R:“Leisure of disabled tourists: Barriers to participation”，Annds of tourism research，1987，14(3)376-389.