領導者如何巧用情緒智力

【摘要】情緒智力在領導有效性中起重要作用，有效的管理者能有效解決組織沖突、協調成員關系、改善組織氛圍，促進組織績效提高。對于領導者來說，處理人際關系問題占其工作的相當一部分比重。因此，情緒智力對于領導者成功地完成領導任務，達到自己的角色要求，是必不可少的。

【關鍵詞】情緒智力 領導有效性 作用

從20世紀30年代開始，對領導問題的研究一直是管理學領域的重要課題。人們希望探討如何能夠成為成功的領導者，提高領導有效性。對于領導有效性的理論有各種不同的觀點，概括起來，主要包括領導特質理論、領導行為風格理論以及領導權變理論。對于領導特質、領導行為以及領導權變理論均有大量的研究文獻存在，但是關于領導過程中情緒作用的研究卻非常少。領導者或管理者，需要與下屬進行積極的溝通與交往，而在溝通與交往中，情緒智力對交往的效果和質量有著重要的影響。因此，領導者的情緒智力對領導的有效性有很強的影響作用。

情緒智力對領導行為的作用

情緒能夠影響人們的判斷、記憶、創造力以及推理過程。積極的情緒能夠使人在完成任務時更加靈活，更富創造性;消極的情緒使人更富有批判性，更善于完成評價性活動。同樣，領導者的情緒智力也影響到領導過程及有效性。

情緒智力有助于領導者提出集體認同的目標。這里的目標即宏觀的長遠的組織愿景。領導者能夠運用情緒信息有效感知組織所面臨的挑戰、風險和機遇。領導者需要對長期面臨的不確定信息進行加工，為組織提供發展方向。而在作出決策的過程中，情緒將會起著重要的影響作用。提出有吸引力的愿景需要創造性和靈活性，而積極的情緒能夠促進人的創造性和靈活性。具有高情緒智力的領導者能夠充分運用積極情緒的這種功能。

領導者要想提出讓所有成員感到有價值的愿景目標，必須能夠辨別出什么樣的目標能夠激發起員工的自豪感和價值感。這就要求領導者具有較強的識別情緒和理解情緒的能力，了解員工的情緒狀態，并且知道怎樣能激發員工的情緒，明白員工不同的情緒狀態會導致什么結果。

領導者不僅需要提出愿景，更需要在組織內部進行有效溝通。通過準確感知下屬的感受，以及對下屬情緒進行有效管理，領導者會讓下屬接受并認同組織的愿景，支持組織目標的完成，產生對愿景的認同感。例如，高情緒智力的領導者往往會通過對下屬表示信任以及提高下屬的自我效能感來讓他們對領導者提出的目標產生積極的情緒。

情緒智力有助于形成和維持組織內部的良好氛圍。領導者的情緒智力可以幫助領導者形成和維持組織內部合作、信任、熱情和樂觀的氛圍。為形成這種良好的氛圍，領導者必須能夠準確感知下屬的情緒，理解影響他們情緒產生和變化的原因，預期在不同的情景中下屬的不同反應，并進行有效調控。領導者能夠通過情緒管理的策略讓下屬意識到問題所在，感受到組織的集體愿景，并擁有信心解決問題，對組織及自己充滿信心。

領導者在管理組織的過程中經常要處理大量的問題，有些是關于人際沖突的，如下屬之間的沖突、部門之間的沖突、員工與客戶之間的沖突等。這些人際沖突的問題有些比較容易解決，有些則很難解決，會讓人產生很大的壓力。領導者不僅要處理這些問題和沖突，還必須能夠加以有效解決，從而在團隊成員之間形成相互信任和合作的氛圍。具有高情緒智力的領導者，更能進行建設性的思維，通過雙贏的方式解決問題，促使組織內的信任與合作。

情緒智力促進有效計劃和決策。計劃和決策在領導的職能中雖然是邏輯性較強的活動，但有效的計劃和決策需要收集各種信息，這些信息不僅包括事實方面的，還包括情緒方面的。情緒信息作為一種引導注意力的信號，可以告訴領導者當前環境中哪一個因素需要優先注意，哪一件事情需要優先解決;可以提示領導者面臨的問題和機遇。能夠準確感知情緒信息并理解情緒產生原因的領導者，在決策過程中更能充分運用這些信息，靈活地發現問題，找到解決問題的方法，避免做無效努力，提高決策效果。

情緒智力有助于有效溝通，并有效激勵下屬。溝通在團隊建設中的作用可以比作黏合劑。當這種黏合劑的力量不夠時，團隊就難以形成一個有效的整體。有效的溝通需要具備以下兩個條件:一是傳遞的信息是溝通者希望傳遞的;二是傳遞的信息能夠被對方準確地接受和理解。在傳遞信息時，管理者必須考慮怎樣對信息進行編碼，采用什么樣的方式進行傳遞最能夠為對方接受和理解。因為不同的情緒感受會影響到對信息的加工和理解。而要有效地對下屬進行激勵，領導者必須善于理解復雜的情緒，并且了解情緒之間是如何相互轉化的。

情緒智力有助于形成良好的人際關系。作為一名管理者，要想與下屬或客戶建立良好的關系，必須具備較高的情緒智力，能夠在員工表現好的時候及時給予積極反饋，在下屬出現錯誤時能夠及時給予批評和真誠的幫助。所以，能夠識別下屬情緒之間的相互轉化，能夠進行有效的情緒管理，善于采取正確的方式引導出下屬的積極情緒，是領導者必備的管理技能。

情緒智力有助于形成組織認同感。組織認同感來自于組織文化。通過組織文化使成員形成具備意義感和價值感的組織認同感。從這個角度講，領導活動一個重要的部分是建設企業或組織文化。組織文化根植于組織成員共享的觀念，包括價值觀、信念、規則等。因此，組織認同感的形成對于有效的領導來說是非常重要的。價值觀、規則、信念等能夠激發出人的情感。對于領導者來說，決定何種價值觀或規則能夠激發其員工強烈的認同感是非常重要且困難的。Trice和Beyer認為文化與情感是聯系在一起的，文化應能夠提供組織成員的易于接受的方式來表達情感。對組織文化的管理，在某種程度上就是對情感的管理。要讓下屬產生對組織價值觀的認同，領導者應該用一種能夠引起強烈情緒體驗的方式來表達和溝通這些價值觀。

領導者情緒智力的開發和培養

情緒智力影響領導有效性，但要想成為高情緒智力的領導者并不是一件容易的事情。作為領導者，應該重視對自身的情緒智力的開發和培養，提高領導效能。

提高情緒識別的能力。正確識別自身和他人情緒是提高情緒智力的基礎。領導者可以通過以下三方面來提高情緒識別的能力。第一，關注自身情緒。領導者首先必須對自己的情緒給予關注，從而對自己的情緒有準確的認知。第二，學會準確表達自身情緒。準確地表達自身信息并能使他人準確接收是進行有效溝通和交流的基礎。領導者首先必須學會運用語言或非語言的信息準確地表達自己的情緒。第三，善于識別他人情緒。領導者要善于從一些細微的線索認知他人的情緒，這些線索包括:他人的面部表情、言話的語調和節奏、手勢和其他身體語言等。

提高運用情緒的能力。情緒與認知活動是緊密聯系的。領導者必須善于運用情緒促進認知與思維活動。第一，了解不同情緒對思維與認知活動的影響作用。同一種情緒狀態對不同的認知活動的影響作用是有差異的，對有些認識與思維活動具有促進作用，對另一種認知與思維活動可能會起阻礙作用。例如，快樂積極的情緒可以促進認知的創造性思維，使人產生更多的新觀念;但積極快樂情緒也可能導致個體在解決問題時出現更多的錯誤。第二，避免情緒對決策活動的消極影響。研究發現，情緒對決策活動會產生影響作用。當個體處于消極的情緒狀態時，看待事情更為悲觀，往往會過分估計不利事件的影響作用，忽視事情的積極方面;相反，積極的情緒狀態又會使人高估事情的積極方面，低估不利因素的影響。因此，領導者在進行決策時，要能意識到情緒狀態對決策活動的影響作用，從而避免其不利影響。

提高理解情緒的能力。情緒的產生、發展以及轉化往往遵循一定的規律，領導者必須了解這些規律，從而更好地理解情緒產生的原因以及將會導致的結果。第一，掌握與情緒有關的知識。領導者除了應該掌握描述情緒的常用詞匯，還應該理解情緒的產生原因以及將會導致的結果。第二，善于理解深層次的情緒。與社會文化相關的社會性情緒，包括厭惡、羞愧、尷尬等，在個體身上經歷的時間較晚，帶有一定的社會性。領導者要想更好地理解他人的這些社會情緒，必須理解相應的社會或群體規范。第三，學會預測某種情緒將會導致的結果。情緒的產生與發展遵循某種規律，有固定的模式。關于情緒原因和結果的推理能力對于領導者來說是非常重要的，它是領導者管理情緒和做出正確決策的基礎。

提高管理情緒的能力。第一，學會接受自身情緒。不少領導者不能忍受自己的某種或某些情緒，尤其是激烈的情緒狀態，如憤怒。然而，情緒當中包含了許多寶貴信息，拒絕或抑制自身的情緒狀態將會丟失這些信息。領導者必須能夠接受自己的情緒體驗，與此同時，也應該能夠接受他人的情緒體驗。第二，學會調控自己的情緒。調控情緒的一個重要方面是學會緩解自身的壓力。如何積極地處理壓力是每一位領導者都要面對的問題。個體緩解壓力的方式具有很大的差異，相對來說，有些方式比較積極、效果較好，有些方式比較消極、效果較差。另外，學會轉化自己的情緒也是調控情緒的重要方面。同時，領導者還應具備管理情緒的其他技巧，可以采用一些方式規避消極情緒，也可以運用一些方式更好地對情緒進行加工。(作者單位:西華大學管理學院;本文系四川省重點學科“企業管理”建設資助項目，編號:SZD0801-09-1)