星級飯店內部服務質量模型\\測度的實證研究

[摘要]服務質量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點。其中提高飯店服務質量有了很多的研究，但星級飯店內部服務質量的研究甚少。本文首先回顧了內部服務質量的相關研究，然后從分析內部服務質量的影響因素入手，構建一個評價星級飯店內部服務質量的多層次指標體系，并利用因子分析法對指標體系進行定量分析，建立相應的綜合評價模型。

[關鍵詞]星級飯店；內部服務質量；指標體系；因子分析法

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2010)01—0077—05

1 問題的提出

隨著企業對員工滿意度的重視，內部服務質量成為學者們研究的一個熱點課題，如同在外部營銷中，服務質量是決定顧客滿意的重要因素一樣，內部服務質量是影響員工滿意度的重要因素之一。從赫斯凱特(Heskett)等提出的服務利潤鏈看，內部服務質量影響員工滿意度，進而影響顧客滿意度，最終影響企業的獲利能力。因此，對內部服務質量管理的研究對企業而言具有重要的現實意義。學術界對外部服務質量的研究比較成熟，其中著名的理論是PZB提出的服務質量五大差距分析模型以及SE—RVQUAL量表以及克羅寧和泰勒(Cronin，Tay—lor)提出的SERVPERF模型，而對于內部服務質量的研究則明顯不足，內部服務質量的衡量方式至今仍缺乏一個明確且被人們普遍接受的觀點。服務質量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點，其中提高飯店服務質量有了很多的研究，但星級飯店內部服務質量的研究甚少。因此，本文回顧內部服務質量的相關研究，結合星級飯店實際，從分析內部服務質量的影響因素人手，構建一個評價星級飯店內部服務質量的多層次指標體系，并為提高飯店業內部服務質量提出建設性的對策建議。

2 內部服務質量的研究述評

2，1 內部服務質量的概念

白瑞和帕拉蘇拉曼(Berry，Parasuraman)提出在組織中不應該只注重外部顧客，還必須注重組織內部服務的交換，就是組織內部服務質量提供者的員工對組織內其他員工的服務。那么，在組織內接受服務的員工應該被視為內部顧客，而且使用傳統營銷方法也可以了解和管理內部服務質量。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。

赫斯凱特(Heskett)等學者發表了服務利潤鏈(The Service Profit Chain)理論，并提出內部顧客服務的正確理解及內部組織間的關系中滿足的前提為內部服務質量，如果內部服務質量沒有做好，就不能對外部顧客提供圓滿的服務，對顧客愛好度和企業的損益有很大的影響。同時還指出內部服務質量是人們互相之間所持的態度，是組織內部人們互相之間提供服務的方式。

2，2

內部服務質量的影響因素

PZB提出的SERVQUAL量表可以用來測量組織的外部服務質量水平。1990年澤瑟摩爾(Zeithaml)提出外部服務質量測量量表SE-RVQUAL，經過一些修改后就可以測量內部服務質量。

但是相關研究發現，內部顧客與外部顧客使用不同的服務質量維度。比如，克勞福德和蓋蒂(Crawford，Getty)將服務質量模型分別用于外部顧客與內部顧客，結果發現兩者注重的服務質量因素并不相同，外部顧客注重氣氛、實時性、可靠性、個人服務績效、價值以及傳遞服務的功能，而內部顧客注重資源、明確的責任、溝通的標準、決策自主性與激勵。又如，布魯克斯(Brooks)等針對電信業的內部顧客做探索性研究，結果顯示SERVQUAL量表的10個方面中有7個可作為內部服務質量因素(可靠性、反應性、勝任性、禮貌性、溝通性、移情性和信賴性)，另外借用其他外部服務質量因素而增加額外的3個內部服務質量因素：預應式決策(proactivedecision making)、注意細節(attention t0 detail)和領導(leadership)，并指出不同的內部顧客對內部服務質量的要求不同。

麥克德莫特和愛默生(McDermott＆Emerson)探討內部顧客的需求，得出10個因素：相對價值、充足的資源、反應性、可靠性、彈性、解決問題、清楚與充足的溝通、責任、移情與理解、人際關系技巧。

1996年哈洛威爾(Hallowell)等學者通過實證研究發現，內部服務質量對員工滿意度以及顧客滿意度有著相當大的影響，他們總結歸納提出內部服務質量組成的8個維度以及19個問項的內部服務質量(Internal SERVQUAL)量表，量表由公司員工對其工作、同事及公司的實際感受來衡量，8項維度是政策、工具、群體工作、目標認同、管理支持、溝通、有效訓練以及鼓勵與表揚。

3 調查設計和研究方法

3，1 調查設計

如果將一些研究者提出的內部服務質量的測評因素及題項直接應用于星級飯店業，在不同的組織環境下就會有一些不妥之處，因此為了合理地設計星級飯店內部服務質量的構成因素及測評題項，采用了模擬調查和專家面談法。

第一，為了分析星級飯店內部服務質量的構成因素，在回顧相關文獻的基礎上，通過對飯店管理專家的咨詢，重新組成了適合于飯店業的內部服務質量的8個維度(有形性、可靠性、響應性、團隊合作、職員與職務適合性、裁量權認知、評價與獎勵、職責明確性)。

第二，為了設計內部服務質量構成因素的測量問卷項目，在相關文獻的基礎上，對80人飯店員工進行模擬問卷測試與調查，根據預調查結果修改并確定了39個問卷項目。

3，2研究對象與研究方法

2006年1月25日至2月10日，對長白山及延邊地區的6個四星級飯店和3個三星級飯店的員工進行問卷調查。本次調查共發放問卷500份，回收問卷449份，其中有效問卷369份，回收有效率為73.8％。

問卷采用李克特7分值量表，讓飯店員工填寫對39項初始測評題項的同意程度，1代表完全不同意，4代表一般，7代表完全同意。

采用SPSS13.0和結構方程模型分析軟件A－MOS 4.0分析數據，統計方法主要有：探索性因子分析(EFA)，用于量表開發的探索性數據分析階段；信度檢驗，采用克朗巴哈a系數，檢驗量表題項的內部一致性；驗證性因子分析，檢驗量表的結構效度。

4 實證分析

4，1調查對象的一般特性

所調查的飯店員工總數為369人，其中，男性為150人(40.7％)，女性為219人(59.3％)；年齡構成為：10～20歲的為49人(13.3％)，20－30歲的為180人(48.8％)，30～40歲的為93人(25.2％)，40～50歲的為38人(10.3％)，50～60歲的為9人(2.4％)。文化程度構成為：高中畢業的是142人(38.5％)，為最多，其次是?？拼髮W畢業的，為102人(27.6％)，初中畢業的，為78人(21.1％)，大學畢業的為35人(9.5％)，研究生以上的為12人(3.3％)。按工作的部門分為：客房部121人(32.8％)，餐飲部114人(30.9％)，人事／營銷／后勤部等為134人(36.3％)。按職務級別不同分為：臨時員工為39人(10.5％)，正式員工201人(54.5％)，為最多，代理69人(18.7％)，科長26人(7.0％)，部長22人(6.0％)，經理12人(3.3％)。按酒店的等級分為：四星級酒店職員282人(76.4％)，三星級酒店職員87人(23.6％)。

4，2探索性因子分析

因子分析之前，先利用巴特勒球形檢驗(Bartlett Test of Sphericity)和KMO(Kaiser Meyer Olkin)檢驗法對數據的合適性進行檢驗(見表1)。

如表1所示，樣本的KMO值為0.939，大于0.9，表示適合進行因子分析。此外，巴特勒球形檢驗的統計量值為9063.575(自由度為741)，顯著性系數為0.000，小于設定的顯著性水平，可以拒絕原假設，代表母群體的相關矩陣間存在明顯的線性關系，適合進行因子分析。通過以上檢驗表明，此次抽樣的觀測值數據符合因子分析的前提條件，可以做進一步的分析考察。

在SPSS 13.0中使用主成分分析法獲取初始的因子分析結果，然后用正交旋轉中的方差最大法對初始因子進行旋轉，選擇特征值大于1的因子，并根據較高因子負載的變量對因子命名。對因子的評價標準為因子負載值大于0.5的變量，因子說明力(communality)大于0.5的變量。根據以上標準，刪除了5個不符合標準的題項。最后得到由34個題項構成的8個因子，每個因子特征值都大于1，累計方差貢獻率達64.181％。各題項在相應因子上具有較大的負荷，處于0.675～0.935之間(見表2)。

信度反映了調研問卷的可靠程度。研究采用克朗巴哈a信度系數法，克朗巴哈a值達0.7～0.8時，表示量表具有相當的信度；達0.8～0.9時，說明量表信度非常好。通過對剩余34個題項進行信度分析，發現各因子的克朗巴哈a值均大于0.7(見表2)，表明量表題項設計是合理有效的。

4，3驗證性因子分析

根據EFA分析結果，應用AMOS 4.0軟件構建內部服務質量二階因子模型，檢驗準量表的結構效度，驗證性因子分析的擬合度檢驗的常用標準有：卡方與自由度的擬然比X²／df近似均方根殘差RMSEA(root mean square error of approximation)、擬合優度指數GFI(goodness，of-fit index)、調整擬合優度指數AGFI(adjusted goodness-of-fit index)、不規范擬合指數NNFI(non—normed fit index)等。一般認為，X²／df<2、GFI>0.90、AGFI>0.90、RMSEA<0.08、NFI>0.90、NNFI>0.90，則模型的擬合程度較高。分析結果，刪除4個問項(4、6、18、29項)后，除P值、AGFI外，其他指標均達標準(見表3)。P值小于0.05，顯著性未達到“不顯著”的理想值，這很可能是因樣本數量過多，卡方值隨樣本數過多引起。AGFI值大于0.8，小于0.9，未達到擬合標準，但研究表明，這些標準指標中4個或4個以上指標超出臨界值，可以判斷模型具有較高的擬合度。

經過探索性因子分析和驗證性因子分析，證實了由8個維度30個題項組成的量表，具有良好的信度和一定的結構效度。本研究開發的星級飯店業內部服務質量評價量表，為今后星級飯店業內部服務質量的評價提供了一個實用工具。

5 結論

本研究構建了內部服務質量評價模型，開發了測量指標后，應用于星級飯店?；趯嵶C研究得到8個維度30個題項，不僅概括了以往內部服務質量研究文獻涉及的因素，還增添了新的內容。這為星級飯店業內部服務質量的研究發展提供了有意義的參考。

主要結論如下：(1)通過對星級飯店員工的問卷調查分析，得出構成星級飯店業內部服務質量的8個因素，包括有形性、可靠性、響應性、職責明確性、評估與獎勵、團隊合作、職員／職務適合性、裁量權認知等。PZB為了測量外部服務質量而開發的3個因素修改一些題項后也可以應用于內部服務質量的評價上。(2)驗證了構成內部服務質量的各因素之間的相對重要性，實證結果顯示，星級飯店員工感知的內部服務質量8個因素的相對重要性從大到小依次為：職責明確性、可靠性、評估與獎勵、響應性、團隊合作、有形性、職員／職務適合性、裁量權認知。(3)根據分析結果，可以提出星級飯店提高內部服務質量的對策建議。首先，管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責，包括管理人員對員工的行為提出明確的期望，員工只有知道他們應該怎么做，才有可能做好他們的工作，更有可能提高工作滿意度；如果員工不清楚自己的職責，就往往會有失誤，經常遭到處罰，從而導致失敗感。其次，飯店在強調“顧客總是對的”的時候，也要通過組織溝通、激勵等方式使員工取得心理平衡，提高員工對酒店的信賴度；同時為員工的工作盡可能創造良好的條件，盡可能地預見到各種服務問題，以幫助他們高效地完成工作；只有視員工為上帝，員工才能善待飯店的外部顧客，從而真正實現“顧客就是上帝”的宗旨。第三，倡導內部協作的組織文化，倡導團隊精神和協作態度。實現酒店一線服務部門與后勤供應、管理部門之間高效、緊密協作的良好局面，提高酒店的工作效率和服務質量。第四，賦予員工適當的權力。員工要能提供優質的服務，必須被賦予權力，而權力范圍的設計是否適當，會直接影響工作的質量，所以飯店要針對每個員工的特點和工作本身要求，適當地賦予權力。第五，工作場所跟酒店的檔次有很大關系，酒店的檔次不僅表現在硬件設施上，也表現在軟件上，真正檔次高的酒店不僅硬件設施豪華、齊全，而且管理完善，這對于員工改善自身的工作環境、獲得更好的發展空間以及獲得持續良好的收入都是非常有必要的。