服務外包：加快“轉方式”的有效途徑

文/施放

（作者為浙江工業大學經貿管理學院教授）

服 務外包是指企業將非核心業務，如后勤辦公、顧客服務、商務業務、研究開發、咨詢分析等外包給其他國家去做。目前，服務外包廣泛應用于IT服務、人力資源管理、金融、會計、客戶服務、研發、產品設計等眾多領域，服務層次不斷提高，服務附加值明顯增大。根據美國鄧百氏公司的調查，全球的企業外包領域中擴張最快速的是IT服務、人力資源管理、媒體公關管理、客戶服務、市場營銷。承接服務外包業務，對于迅速提高自主創新能力、轉變經濟發展方式和增強綜合國力，具有十分重要的意義。根據規劃，到今年將在全國建成10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，并促進百家世界著名跨國公司將其服務外包業務轉移到中國。服務外包必將成為戰略性新興產業。

《中國業務流程外包（BPO）市場2008-2012年預測與分析》報告預測，未來5年外包服務將保持22.6%的年均復合增長率，有望于2012年達到29.3億美元的市場規模。《中國離岸外包市場趨勢預測（2007-2011）》報告顯示，預計到2011年中國軟件離岸外包市場規模將達549.1億元人民幣，預測未來5年將達到38%的年均復合增長率。據日本Gartner公司的統計數據，2009年中國承接了日本企業85%的離岸服務外包業務。據國際數據公司的報告，中國離岸服務外包市場規模和成熟度均保持強勁增長態勢，預計到2012年，其市場規模將達到近90億美元。

作為現代服務業的典型，發展服務外包產業應該是浙江實現經濟轉型、提升產業層次的重要選擇。當前，以服務外包以及高端制造業和技術研發環節轉移為主要特征的新一輪世界產業結構調整正在興起，為浙江發展面向國際市場的現代服務業帶來新的機遇。牢牢把握這一機遇，有利于轉變經濟發展方式，擴大知識密集型服務產品出口；有利于優化外商投資結構，提高利用外資質量和水平。與制造業外包相比，服務外包具有明顯的特點：首先，服務部門只有約10%的產值進入國際貿易，而制造業則超過50%；其次，信息通訊技術應用使原來非貿易的服務變為可交易，服務外包的步伐快于制造業；第三，商品生產轉移絕大部分只涉及制造業公司，而服務外包則涵蓋服務業、制造業及其他行業所需要的服務流程；第四，現代服務業沒有污染，資源消耗也相對較少；第五，服務外包的技能密集程度通常高于設在國外的制造業，對知識型職位的影響特別大；第六，服務外包的資本密集程度和成本較低，因而比外包制造業的遷移具有更大的選擇性。

運行模式

浙江發展服務外包產業的運行模式可見圖1。

——外包市場環境是對產業發展產生影響的因素。對于服務外包產業而言其影響因素眾多，市場環境復雜。主要有政治、經濟、法律、教育等宏觀環境，以及產業成熟度、企業實力等中觀和微觀環境。

——外包服務能力主要來源于外包承接商。對于以智力為主的服務外包產業，城市的教育水平、人才結構等是制約企業外包能力的主要因素。同時服務外包產業規模也將影響企業是否有能力承接大型外包定單。

——外包內部條件主要來源于外包發包商。包括企業的組織結構、核心業務發展能力、成本控制能力、產品質量控制能力、市場適應能力、員工素質和學習能力等。

——服務外包的市場環境、外包服務能力和外包內部條件直接影響服務外包產業規模、投資程度、經營水平。市場環境和政府的政策支持程度將直接影響服務外包產業規模和投資程度，產業規模又會作用于企業的外包能力。而外包產業的規模、投資程度和經營水平又將對服務外包產業發展產生積極作用。

對策措施

明確服務外包產業發展的目標和重點。統籌規劃，合理布局，按照服務外包國際化要求以及自身優勢，確定重點發展領域、重點承接國家和地區，實行錯位發展，打造浙江省服務外包國際品牌，加快浙江服務外包進入全球服務外包分工鏈的進程。

發揮產業政策導向作用。突出重點載體運行，重視企業主體培育，建設好服務外包產業示范區，增強其產業組織、供應鏈管理、市場營銷和國際接單能力，逐步提升在全球生產網絡和價值鏈中的位置，在區內培育一批具有自主知識產權、自主品牌和高增值服務能力的服務外包企業。在主體培育方面，按市場化方式建設一定規模和數量的服務外包業務承接平臺，引導現有服務外包規模企業做大做強，引進國內外先進服務外包企業，利用“部委—省政府—基地城市—園區—服務外包企業”五級共建機制發展具有一定規模以及擁有先進技術的服務外包產業。

加大對服務外包產業的金融支持。由于提供服務外包一般要半年才能回籠資金，所以資金壓力始終困擾著服務外包企業的快速發展。應繼續支持服務外包企業爭取獲得商務部“中小企業開拓國際市場資金”、“出口型企業研發資金”等；調整優化各地方外貿扶持專項資金支出結構，逐年提高支持服務外包企業發展的資金比例；對企業通過國際認證給予資金扶持；為大型離岸外包項目提供項目信貸保險服務等。應通過政府提供信用擔保和外貿出口擔保，在資產重組、兼并上市等方面給予服務外包企業支持。設立服務外包產業發展專項基金，積極引進國內外先進服務外包企業，支持相關重點企業開展服務外包業務，對服務外包企業實施政策優惠，帶動提高浙江省服務外包產業層次。

加強服務外包人才引進。制定吸引服務外包高級人才集聚的政策措施，打造服務外包人才培訓基地，開展多層次、多類型的服務外包專業教育。加強服務外包緊缺人才的職業培訓，支持建立校企結合的服務外包人才實訓基地；加強政府與高校、企業與高校之間的合作，開展產學研交流；按照訂單實訓、持證上崗、政府資助、促進就業的要求，加強服務外包人才建設；完善服務外包人才柔性流動機制，大力吸引服務外包高層次緊缺人才來浙服務和創業。

完善服務外包網絡。鼓勵企業將非核心業務外包，支持外包承包商企業發展。提高外包質量，規范外包程序，制定外包服務標準，增加外包發包商和外包承包商應的信任度，提高相互的依賴度和資產專用程度，建立較為鞏固的合作關系。搭建工作平臺，大力發展中介服務組織。中介組織體系是否成熟、服務功能是否完善決定了服務外包產業環境的良好程度。應鼓勵發展中介組織，進一步完善中介服務體系，積極發揮中介協調功能，在行業與行業、行業與政府部門之間的雙向溝通中發揮作用，加強與國際服務外包機構如國際外包協會等進行交流和合作，建立開放的合作伙伴關系；加強對服務外包行業的研究，積極服務于行業標準、行業規范的制定和引進工作，推進服務外包質量評定。