酒店企業(yè)形象塑造的必要性分析

鄭州華信學(xué)院 張清華

酒店企業(yè)形象塑造的必要性分析

鄭州華信學(xué)院 張清華

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐漸轉(zhuǎn)化為企業(yè)形象的激烈角逐。為了增強(qiáng)市場(chǎng)影響力，酒店企業(yè)要發(fā)揮創(chuàng)新精神，塑造個(gè)性鮮明、十分有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)形象。本文在介紹酒店形象的主要構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上，闡述了酒店企業(yè)形象塑造的必要性。同時(shí)，對(duì)酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹，分析了當(dāng)前酒店企業(yè)形象塑造方面存在的問(wèn)題，提出了解決對(duì)策，為以后的相關(guān)研究提供理論參考。

酒店企業(yè) 形象塑造 問(wèn)題 對(duì)策

酒店企業(yè)形象就是酒店消費(fèi)者、社會(huì)公眾、酒店內(nèi)部員工和相關(guān)部門(mén)和單位對(duì)酒店的總體印象及其評(píng)價(jià)。酒店企業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)酒店的創(chuàng)始人、管理者、員工、團(tuán)體氣氛、服務(wù)和標(biāo)識(shí)等的總體認(rèn)識(shí)，反映了相關(guān)受眾人群對(duì)酒店的特點(diǎn)、整體精神的了解和情感傾向。

1 酒店企業(yè)形象的主要構(gòu)成要素

1.1 酒店服務(wù)形象

酒店企業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)，因此酒店服務(wù)形象是酒店企業(yè)形象的首要構(gòu)成要素。展現(xiàn)酒店企業(yè)良好形象的重要手段就是酒店企業(yè)提供的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以給企業(yè)帶來(lái)好的信譽(yù)，是贏得消費(fèi)者好感的最好手段。酒店服務(wù)形象的塑造有如下幾個(gè)要求：一是酒店員工要有真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度；二是酒店員工要有大方得體的舉止；三是酒店員工要有親切優(yōu)美的語(yǔ)言；四是酒店員工要有熟練的服務(wù)技藝。

1.2 企業(yè)員工形象

酒店企業(yè)的員工不僅包括服務(wù)人員和具體的操作人員，還包括酒店企業(yè)的管理人員及從事技術(shù)工作的人員。按照傳統(tǒng)的分類，企業(yè)員工形象一般包括酒店管理者形象及一般員工形象。酒店企業(yè)的管理者一般指酒店企業(yè)的法人和決策層的人員。良好的管理者形象可以增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力和激勵(lì)員工工作的積極性。而一般員工的形象對(duì)酒店企業(yè)的發(fā)展有著不可忽視的作用，因?yàn)榫频昶髽I(yè)的一般員工是企業(yè)提供的所有服務(wù)的親力親為者。

1.3 企業(yè)公關(guān)形象

酒店企業(yè)公關(guān)形象既是傳播酒店企業(yè)形象的重要途徑，又是酒店企業(yè)形象的主要構(gòu)成要素之一。酒店企業(yè)的公關(guān)隊(duì)伍顯示了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和其員工的素質(zhì)，良好的企業(yè)公關(guān)策劃和創(chuàng)意是企業(yè)智慧的重要表現(xiàn)。

1.4 企業(yè)品牌形象

酒店企業(yè)如果有自己的品牌形象就相當(dāng)于在顧客的潛意識(shí)里刻上了“良好”、“值得消費(fèi)”的印象，反之，如果沒(méi)有良好的企業(yè)品牌形象，消費(fèi)者就很難記住該企業(yè)，更談不上消費(fèi)了。因此，良好的酒店企業(yè)品牌形象也是酒店企業(yè)形象的重要構(gòu)成要素。

2 塑造酒店企業(yè)形象的必要性

2.1 良好的酒店企業(yè)形象有益于優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境

擁有良好的酒店企業(yè)形象，就可以吸引更多的優(yōu)秀人才加入，當(dāng)今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的重要財(cái)富。成功的酒店企業(yè)之所以有良好的社會(huì)形象，就在于企業(yè)有一套系統(tǒng)的、先進(jìn)的管理理念。只有企業(yè)為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境，使員工感覺(jué)工作順心、心情舒暢，才能使員工感覺(jué)自己的能力得到了認(rèn)同，有利于提高員工的凝聚力。因此，擁有良好的酒店企業(yè)環(huán)境，是優(yōu)化酒店企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、招聘更多優(yōu)秀人才的必然需求。

2.2 良好的酒店企業(yè)形象有益于創(chuàng)造好的外部環(huán)境

在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的酒店行業(yè)中，企業(yè)要想得到更好的發(fā)展必須爭(zhēng)取到社會(huì)公眾以及相關(guān)單位的支持和配合，需要得到政府的鼓勵(lì)等良好的外部環(huán)境。如果酒店企業(yè)擁有良好的企業(yè)形象，就給社會(huì)公眾樹(shù)立了精神信仰，為企業(yè)的商品和服務(wù)創(chuàng)造出了一種公眾信賴的消費(fèi)心理。同時(shí)，良好的酒店企業(yè)形象還有利于擴(kuò)大酒店的知名度，增加投資和合作者的信心與好感。總之，塑造良好的酒店企業(yè)形象是創(chuàng)造良好的企業(yè)外部環(huán)境的必然要求。

2.3 塑造良好的酒店企業(yè)形象是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段

企業(yè)形象是核心競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)識(shí)，塑造良好的酒店企業(yè)形象可以滿足消費(fèi)者的心理需求，使之在眾多的同行企業(yè)中脫穎而出，從而達(dá)到加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。在吸引消費(fèi)者注意的研究中我們發(fā)現(xiàn)：有情感的事物比沒(méi)有情感的事物吸引人；有形的事物要比無(wú)形的事物吸引人；獨(dú)特的事物要比平庸的事物吸引人。良好的酒店企業(yè)形象有利于以其特有的魅力打動(dòng)人，良好的企業(yè)形象是所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)構(gòu)成要素中最生動(dòng)、最感性和最有魅力的因素。

3 酒店企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及企業(yè)形象塑造中存在的問(wèn)題

3.1 酒店企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國(guó)的酒店企業(yè)很多呈現(xiàn)虧損狀態(tài)，客房出租率很低，有大約一半的客房處于閑置，呈現(xiàn)了嚴(yán)重供大于求的發(fā)展態(tài)勢(shì)。根據(jù)中國(guó)旅游酒店業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年全國(guó)酒店評(píng)價(jià)出租率僅為55%，酒店利潤(rùn)也呈現(xiàn)直線下降趨勢(shì)。整體的經(jīng)營(yíng)水平不佳，應(yīng)該與市場(chǎng)需求接軌。我國(guó)的酒店企業(yè)應(yīng)該利用根據(jù)宏觀大環(huán)境的變化，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，開(kāi)創(chuàng)特色經(jīng)營(yíng)道路，塑造有個(gè)性及競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀的酒店企業(yè)形象。

3.2 酒店企業(yè)形象塑造中存在的問(wèn)題

3.2.1 觀念陳舊

中國(guó)傳統(tǒng)的大一統(tǒng)觀念在有些酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的思想里根深蒂固，這些企業(yè)家認(rèn)為塑造酒店企業(yè)形象需要大量的資金投入，可是成效卻不可能立竿見(jiàn)影，他們認(rèn)為應(yīng)該把錢用到可以很快收到實(shí)效的地方。這些沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展眼光的酒店企業(yè)必定在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局。

3.2.2 企業(yè)形象千篇一律

有些企業(yè)受西方的企業(yè)影響很嚴(yán)重，很多企業(yè)都是根據(jù)西方的企業(yè)形象模式來(lái)設(shè)計(jì)自己的酒店企業(yè)形象，造成了很多酒店企業(yè)形象沒(méi)有自己的獨(dú)到之處，只有空洞的口號(hào)和企業(yè)精神。

3.2.3 認(rèn)為企業(yè)形象是企業(yè)制勝的惟一法寶

有些酒店企業(yè)家極端地認(rèn)為企業(yè)形象就是當(dāng)代世界成功企業(yè)經(jīng)營(yíng)的惟一法寶，可以取代企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和服務(wù)等等，只要擁有了良好的企業(yè)形象塑造工程，企業(yè)的一切問(wèn)題都可以得到解決了。其實(shí)企業(yè)的成功不僅要有良好的企業(yè)形象，還要有科學(xué)的企業(yè)管理方法等才能達(dá)到預(yù)期的效果。

4 塑造良好酒店企業(yè)形象的途徑

4.1 更新經(jīng)營(yíng)理念，形成良好的領(lǐng)導(dǎo)者形象

在酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，管理者是酒店至關(guān)重要的領(lǐng)導(dǎo)核心，是支撐企業(yè)運(yùn)行的重要條件。首先，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更新經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)識(shí)到塑造酒店企業(yè)形象的重要性。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象與企業(yè)形象的相互關(guān)聯(lián)性。避免因個(gè)人行為造成企業(yè)聲譽(yù)的破壞。可以從以下幾方面對(duì)酒店企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行形象塑造：一是外表形象。作為服務(wù)業(yè)的酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者尤其應(yīng)該注意外表形象，不僅要做到著裝得體，還要注意儀表大方。在出席一些晚會(huì)宴會(huì)等重要場(chǎng)合時(shí)，要注意根據(jù)不同的場(chǎng)合搭配服飾裝扮。而且在行為上一定要有親和力，才能給人以容易接近的感覺(jué)。二是專業(yè)形象。酒店企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者一定要對(duì)酒店業(yè)的相關(guān)知識(shí)熟記于心，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)等要有清晰的認(rèn)識(shí)。

4.2 實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)形象的創(chuàng)新

中國(guó)的酒店企業(yè)形象塑造應(yīng)該體現(xiàn)有中國(guó)特色，走一條有中國(guó)特色的酒店企業(yè)形象創(chuàng)新之路。我國(guó)的酒店企業(yè)應(yīng)該根據(jù)各種財(cái)力和管理經(jīng)驗(yàn)情況，制定符合自己的酒店企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的形象創(chuàng)新策略。一是提供優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品服務(wù)，用卓越的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)社會(huì)消費(fèi)公眾。二是要實(shí)現(xiàn)多渠道宣傳策略。不僅僅是靠?jī)r(jià)格昂貴的廣告，更要善于利用事件做形象宣傳。如支持贊助體育文化活動(dòng)、參與公益活動(dòng)等。三是有酒店獨(dú)特的核心價(jià)值。把酒店的特色核心價(jià)值用個(gè)性鮮明的表達(dá)方式傳播給消費(fèi)者，使其形成獨(dú)特的印象，為企業(yè)發(fā)展積累良好的形象資產(chǎn)。四是及時(shí)和消費(fèi)者溝通，不定期采取回報(bào)活動(dòng)。消費(fèi)者一般會(huì)根據(jù)內(nèi)心的感受去選擇商品和服務(wù)。酒店企業(yè)不僅要有廣告效應(yīng)，更要與消費(fèi)者建立形象聯(lián)盟，如記住消費(fèi)者的名字，在消費(fèi)者生日時(shí)派發(fā)禮物等活動(dòng)，都有益于感動(dòng)消費(fèi)者，促進(jìn)其消費(fèi)。

4.3 加強(qiáng)酒店企業(yè)員工素質(zhì)

酒店企業(yè)的全體員工才是真正的企業(yè)形象塑造者。要鼓勵(lì)全員參與企業(yè)形象塑造，統(tǒng)一的表達(dá)和實(shí)踐酒店企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值理念。對(duì)于酒店企業(yè)的員工素質(zhì)的塑造要求，首先在企業(yè)的發(fā)展中要具有積極進(jìn)取的精神，在工作中注重加強(qiáng)技術(shù)能力和職業(yè)道德修養(yǎng)的培訓(xùn)。其次，企業(yè)員工要具有良好的職業(yè)道德。愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，不斷學(xué)習(xí)的意識(shí)。再次，要有親和力。酒店企業(yè)的員工必須在服裝和行為舉止中顯示出親和力，成為有親和力的企業(yè)團(tuán)隊(duì)。在穿著上要做到整齊統(tǒng)一；服務(wù)上要講究貼切和周到，及時(shí)給公眾提供最大便利，讓其享受最貼心的服務(wù)；要強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”、“陽(yáng)光服務(wù)”的重要性。

[1] 黎敏.談公共危機(jī)與企業(yè)形象管理[J].全球經(jīng)濟(jì) 望,2004,(7).

[2] 劉或或.企業(yè)形象力[M].中國(guó)市場(chǎng)出版社,2006.

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1005-5800(2010)11(c)-034-02