退貨逆向物流—— 企業的又一利潤源泉

北京城市學院 范文晶

逆向物流是與傳統供應鏈反向，為價值恢復或處置合理而對退貨、廢棄產品、廢舊包裝以及廢舊物資等從消費地到起始點的有效實際流動所進行的計劃、管理和控制過程。在這其中由于退貨是企業難以擺脫的一大問題，尤其隨著經濟的發展，企業之間的競爭也越來越激烈，企業更加重視客戶服務水平，造成企業的退貨量越來越大，由退貨所帶來的風險和損失也越來越大，所以正確認識退貨中蘊含的潛在價值，并采取有效的措施來優化退貨物流渠道成為企業面臨的一大問題。

1 退貨現狀及趨勢分析

退貨在許多行業中是一個十分正常的商業現象，但是隨著經濟的發展，社會產品的極大豐富，退貨量正在與日俱增，退貨發生率已經使得很多行業難以承受，甚至影響到很多國家某些行業正常的發展。據統計，僅在美國,每年退還的貨物估計就超過1000億美元。而有些種類的貨品,退貨量以每年高于50%的速度迅速增加。隨著市場升級，競爭激烈，買方占據主導地位，退貨行為與退貨制度在商界已是非常普遍的現象，以致越來越多的商家除了比拼質量、價格和個性化服務，還紛紛打出了“無條件退貨”的口號來吸引消費者，致使企業的退貨正以難以想象的速度增長著。而且產品退貨現象古已有之，將來也不會消亡。當企業的經濟規模不斷擴大，“蛋糕”做到了創業初的50倍，甚至100倍時，很少有企業能意識到，在擴大規模的同時，其資源損失的絕對值也會同步增長。加之，以客戶為主導的市場機制迫使企業為了保持競爭地位，必須調整戰術接受許多隱性損失，如由無理由退貨帶來的無謂損耗，因此企業想做到資源零損失率幾乎不可能。因此退貨問題正成為國內外各行業面臨的一個共同問題。廣大發達國家已經開始注重退貨逆向物流的發展，意識到退貨對于企業和國家經濟發展的重要作用，我國作為發展中國家，雖然這一問題已經顯現出來，但是還沒有得到企業廣泛的重視，其主要的原因是我國大部分企業對于退貨逆向物流對企業發展的價值內涵沒有認識清楚。

2 退貨逆向物流的價值分析

傳統上企業對于退貨逆向物流總是十分不重視的，通常認為產品的生產和銷售等正向物流是企業經營縮減物流成本的關鍵環節，而對于退貨逆向物流作為一個輔助性業務進行對待，不會投入專門的人力物力和設備進行管理，對于退貨處理的速度和時間也不關心，從現有企業的經營角度來看，退貨作為企業的非重要環節，不投入過多的力量進行管理似乎是合理的。但既然退貨是不可避免的，是企業經營過程中必然存在的一項內容，是耗費物流成本的一個重要組成部分，所以如能正確對待，就可以大量降低退貨所引起的成本升高，這也就變相地等于節約了物流成本。所以企業為了自身的長遠利益，就應該轉變這種輕視退貨逆向物流的傳統觀念，正確的認識和對待退貨，為此要對退貨中蘊含的價值因素進行重新的認識，從而使得企業認識到退貨逆向物流其實是企業的又一利潤源泉，從而重視退貨逆向物流的管理。

2.1 降低企業成本

繼正向物流作為第三利潤源泉之后，國外一些大型知名企業逐漸認識到在退貨逆向物流中蘊藏著更大的利潤空間，即通過有效的處理退貨可以使企業降低因大量退貨造成的成本從而增加企業的利潤。東芝將退貨的物流外包給了UPS 公司以后，就大大降低了庫存。試想如果企業沒有一個經過規劃的良好的退貨逆向物流系統，不能保證退貨順暢及時的流動，就會導致退貨的堆積、消耗、貶值，占用大量的流動資金。例如，一臺價值2000元的冰箱可能因為一個小部件的原因導致產品失靈造成退貨，如果退回的產品經過檢測維修后仍能重新到市場上銷售，如果沒有有效的退貨逆向物流系統，那它肯定是堆積在庫房里，久而久之不被處理，最后的結果可能就是貶值和報廢，所以從這個角度上來講，有效的退貨逆向物流系統通過合理規范的處理流程可以最大限度的減少退貨帶來的損失，降低企業成本，從而增加企業的利潤。

2.2 挽回公司經濟損失

好的逆向物流系統可以有效回收問題產品，及時處理，從而可以為公司挽回經濟損失。如美國嬌生公司銷量最高的產品——泰勒諾(Tylenol)造成了美國芝加哥地區的七起死亡的事故就是一個很好的例子。事故發生前，泰勒諾占有止痛劑市場的35%，而事件發生后，它的市場占有率一度下跌了80%。如今事隔多年，泰勒諾仍是銷量最高的止痛劑，擁有30%的市場。嬌生公司是怎樣度過這一毀滅性的打擊，并重新獲得市場、重塑形象的呢？退貨逆向物流系統是幫助其重振雄風的主要功臣。當時，嬌生公司迅速回應，廣泛運用退貨逆向物流系統，從零售商和消費者手中買回問題產品，并運回處理中心；同時，全力提升產品品質，以高品質慢慢贏回顧客的信賴和形象，從而為企業挽回了經濟損失。

2.3 保持企業銷售渠道的暢通，保護利潤

企業經常會遇到銷路不好的產品或者因為過季、過時而無法繼續銷售的產品，如果這些產品繼續保留在零售店內，勢必會占用零售店的銷售空間和庫存空間、占用零售商的流動資金，這樣不僅影響零售店的利潤，而且會使零售店沒有更多的空間來銷售那些銷路好的產品。因此通過好的退貨逆向物流渠道可以及時回收供應鏈渠道上流通不暢的產品，從而可以使零售商有機會銷售適銷對路的產品，保護供應鏈上各成員的利潤，并為顧客提供更滿意的服務。

2.4 提高顧客滿意度，增加企業競爭優勢

顧客是企業賴以生存的基礎，企業的各種競爭策略包括價格競爭、服務競爭等等最終都是顧客的競爭。顧客作為消費者，其消費需求也隨經濟的發展不斷提升，在選擇廠商時，除了優質的產品和服務，更要注重消費廠家的信譽。而良好和高效的退貨管理在一定程度上體現了銷售商對顧客滿意度的重視，有利于維護和提高信譽，留住老顧客，吸引新顧客。對于企業來講，只有恪守顧客至上的準則，才能具備競爭優勢。因此，聰明的商家在顧客尋找各種理由要求退貨時，不會把其看成壞事，而是通過得當的處理，讓這些退貨的顧客成為商家的忠實客戶，成為新購買的開始，將退貨轉為新的商機，從退貨中挖掘利潤。很多商家發現，慷慨、便捷且有效的退貨政策在吸引、招攬消費者過程中體現出很強的優勢，尤其是在如今網絡購物盛行的環境下，購物者都希望能夠規避由于產品不可預見性所帶來的風險，所以有效的退貨政策就十分重要。這在一定程度上造成企業退貨數量明顯增加，面對大量退貨的出現，和退貨原因的復雜多樣，如何盡量減少企業的退貨損失，構建有效的逆向物流系統十分重要的。

2.5 退貨信息可為企業決策提供更多有價值的信息

退貨是企業最直接、最有價值、最不可替代的市場信息來源。從某種程度上來說，退貨信息比發貨信息等更能反映市場的實際情況，更具有客觀說服力。這主要是因為退貨來源于市場，是所有產品經過銷售檢驗后實際為市場接收程度的一個重要的、具體的反應結果。因此退貨信息對于企業制定市場營銷策略和確定產品定位具有非常重要的作用。正確分析和利用退貨所帶來的市場信息，在經營決策中也非常重要。例如一些企業在生產一種產品后，開始研究發展另外一種產品，其中很重要的一個原因就是原產品的退貨量開始增加，使得企業不得不重新進行市場調查，改進產品的設計或轉產。

綜合以上分析，我們可以看出在退貨逆向物流系統中蘊含著大量的價值，但是我國由于物流業起步較晚，逆向物流的發展更沒有引起企業的重視，所以在退貨逆向物流的發展過程中必然存在一定的障礙需要去克服，才能真正挖掘退貨逆向物流中的利潤源泉。

3 對我國退貨逆向物流發展的障礙分析及建議

3.1 企業普遍沒有重視

由于我國對于正向物流的研究還處于不完善階段，企業才剛剛從思想上認識到正向物流對于企業發展的重要作用，對于退貨的處理還采用傳統的協商方式或者聽之任之的方式處理，所以對于我國來說退貨逆向物流對于剛剛接受物流名詞的企業來說，無疑又是一個全新的名詞，所以我國退貨逆向物流發展的最大的障礙是企業對于退貨的認識和對于逆向物流的忽視，沒有意識到退貨對于企業經營和戰略上重要的作用，很多企業都把退貨作為一項附屬工作不重視，所以要讓企業充分轉變觀念，正確認識退貨，認識退貨逆向物流中所含有的潛在價值，采用全新的理念來處理退貨問題，從而使我國企業也能象發達國家企業一樣，從退貨逆向物流中實現企業的價值，獲得競爭優勢。

3.2 缺乏退貨逆向物流系統

我國之所以逆向物流沒有得到發展，很大的一個原因是我國沒有比較完善的逆向物流系統，廣大的第三方物流企業沒有把退貨逆向物流作為其服務的項目。這主要是因為我國在目前正向物流系統還不完善的時候，很少有物流企業能有精力和財力提供需求還待于開發的逆向物流服務。這供方和需方的不足就足以阻礙我國退貨逆向物流的發展，但從發達國家的經驗來看，隨著一國經濟的發展，退貨必將會成為企業經營和發展的障礙，總有一天我國的企業也會意識到這一點，也會發現退貨逆向物流這又一降低成本的空間。 在目前的國情狀況下，要想促進退貨逆向物流的發展無疑是有很大困難的，但是因發展退貨逆向物流是企業未來發展的重要戰略，所以現在最好的建議就是做好宣傳，加強企業對于退貨的認識，以全新的觀念認識退貨中的價值因素，從而促使企業重視退貨管理，促進第三方物流企業開展退貨逆向物流的服務，這樣才會最終促進我國退貨逆向物流的發展。

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[2]郝浩.逆向物流利潤油田.首屆中國物流學會年會.

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