提升導診素質做患者信得過的咨詢者

張艷梅

提升導診素質做患者信得過的咨詢者

張艷梅

患者的心理與健康人不同,容易以“自我”為中心,頭腦中充滿了患病的各種問題,疑慮重重,同樣的事要問好幾個人,甚至重復好幾遍。因此,在解答患者問題時要耐心,不能流露厭煩的情緒;同時,回答問題的用詞要確切,應在了解清楚后再告之。對患者必須一視同仁,不可因患者年齡、性別、職業、文化、愛好等不同而有親疏之分。

重視患者親屬的作用:患者親屬的作用至關重要,不可忽視,患者親屬將親人送進醫院,同樣懷著焦急不安的心情,對醫務人員是否認真診治,患者持擔心和觀望的態度,有時甚至十分挑剔。對此,導診護士只有通過耐心、細致地工作,做到一切為患者著想,才能贏得他們的信任和配合。

總之,導診護士給予患者的服務不是一種恩賜,而是一種職責。導診護士時時處處都應以高度的責任感和同情心去對待患者,使患者在接受良好診治的同時,身心需要也獲得最大的滿足。

分析和塑造規范的護理職業形象,加強護理內涵建設的重要性,認為應用《護理美學》《護理管理學》等護理理論,從護理形象、護理質量、服務形象三個方面對導診行為設計和管理、能塑造優質、高效、多元化,為打造醫院的護理品牌而發揮應有的作用。

塑造醫院護理職業形象是社會發展的需要,也是現代護理學研究的重要課題。護理職業形象的設計和管理,是以護理美學和護理管理學理論為主導,利用護理專業和醫院多元化文化服務,進行綜合應用設計,提供護理形象。

導診護士是醫院護理形象的先鋒者,她也是醫院護理質量、服務、信譽、素質、精神面貌等的總體形象的代言人。她的優劣直接影響到醫院醫療質量管理水平和信譽,因而顯得尤為重要。

1 導診護士形象設計思路

1.1 多元化服務是導診護士的內涵

1.2 美學 導診護士行為形象設計美學是基礎。患者一跨進醫院的大樓,首先迎接他的身著紅色飄帶的導診護士,面帶微笑,端莊和藹可親的導診護士。患者會以第一關卡的首要效應來判斷醫院的整體水平和可信度,導診護士形象美學還包括:職業道德美,語言美,形象美和護理環境美。

1.3 常識 隨著社會發展和進步,社會逐漸走向文明,越來越多的服務行業,對多元化的市場運作,已經成為占領市場的必備條件之一,在人們享受衛生保健的今天,人們對醫療保健提出了更高的要求,他們不僅要知道疾病的發展程度,想了解藥物的作用,還想得到正確的保健相關知識,人們一生中可能有人沒有住院,但是如果沒有去門診看過病的數字一定是零記錄,這就要求我們導診護士拓寬知識面,接收新理念,掌握新知識,極大程度的滿足不同層次患者的咨詢需要,提供合理的知識信息服務。

1.4 向導 隨著社會的不斷發展,服務項目不斷擴展,門診的工作環節越來越細,工作只能越來越完善。對管理者來說是科學的、合理的、嚴謹的、但留給患者的印象往往是繁瑣的、復雜的、難懂的、不方便的一系列的程序。作為服務主體的醫院,就必須要考慮一種行之有效的行為方式,以滿足被服務的患者客觀的需求。無疑導診的護士承擔了醫院的這一重任,他們所負擔的內容具有:分診作用、咨詢作用、公關作用、廣告作用。

1.5 動態 事物總是在運動中向前發展,導診護士的形象也要隨著社會和人的需要,不斷的充實與完善與時代的前進節拍相協調。

2 導診護士的形象定位

滿足患者的利益,是導診護士行為形象的出發點,根據社會公眾對護理工作的需要,應該從護士形象、技術質量形象、服務形象三方面,對護士行為形象的定位。

2.1 導診護士的形象 導診護士形象是行為的基礎,應該表現外在美和內在美的和諧與統一。是專業素質、文化素質、職業道德水平的綜合外在的體現。具體表現在護理人員崇高的職業道德規范,訓練有素的護理行為,端莊大方的儀表,有條不紊的工作作風。

3 護士的語言是疾病的良藥

隨著護理學的發展,護理觀念從以疾病為中心轉變為以患者和以患者的健康為中心;護理模式從專科護理轉變為更加注重患者的心理需要,尊重患者的權利,讓患者參與全過程治療的整體護理。

患者就診后常會產生孤獨、抑郁、煩躁、無聊等情緒,更需要得到關懷和理解,需要新鮮而愉快的感受以驅除消沉的心理。當患者接受臨床護理時主要面對的就是護士,護士的一言一行、一舉一動均會對患者產生重要的心理影響,此時護士以端莊的儀表、可親可敬的表情、誠懇的態度對待患者,使之受到感染,改變消極情緒,增強戰勝疾病的信心。

根據馬洛斯的需求層次論,人類有 5種基本的需要,即生理、安全、歸屬、尊重、自我實現。將安全的需要放在人類基本需要之第二位,可見安全對人的重要性。安全受挫就會使人感到威脅,引起精神緊張,產生恐懼、焦慮等情緒,患者在診斷、檢查、治療過程中就會產生恐懼感。例如:靜脈輸液、肌肉注射、剃頭、導尿、洗胃等操作中護士沒有熟練掌握操作技術,多次失敗,就會增加患者痛苦,使患者產生緊張、恐懼,因此患者對護士產生不信任,降低治療的信心和積極性,甚至拒絕配合治療;如果護士熟練地操作,會使患者產生安全感和依賴感,有利于病情的康復。

言語交往是護士工作的重要手段,護士與患者接觸最多,言語交流的機會最多,親切而有感染力的交談,恰到好處的疏通勸導會起到正性效應,既能增加護患雙方的心靈溝通,又能增進相互理解、信任,對那些心音性疾病還能起到言到病除的效果。嚴謹、溫和、風趣、美好的語言能夠穩定患者的情緒,提高治療效果。反之,不當的言語會造成患者心理上的困惑或疾病。因此,掌握與患者的溝通技巧,消除患者的不良情緒,使其保持最佳的身心狀態是護士必須具備的素質。

護士的責任和義務是幫助患者樹立戰勝疾病的信心,通過健康教育使其改變不利于疾病康復的不良行為和習慣。所以,護士要成為患者信得過的咨詢者,應該成為護理工作的時尚。在具體工作中,隨時展現自己良好的儀表、言行以促進患者的心理向者最佳狀態發展,配合取得最佳的治療效果而痊愈出院。

[1] 雷鶴,曹寶華.護理美學與禮儀.第四軍醫大學出版社,2004:4. [2] 譚自然,金玉良.護理新概念與臨床.中國科學技術出版社, 1998:99-100.

[3] 張德.組織行為學.清華大學出版社,2000:140.

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