互聯網環境下企業客戶關系管理的現狀及對策

張辰林

摘 要：伴隨互聯網技術的飛速發展，互聯網環境正在日益完善。特別針對企業客戶關系管理而言，互聯網環境具有更為豐富的內涵，并且企業和客戶關系管理模式的進一步研究也是現代社會發展的必然要求。基于此，對互聯網環境下企業客戶關系管理的現狀及對策進行研究。首先概述客戶關系管理，然后闡述企業客戶關系管理存在的問題，并以此為依據提出以客戶需求為中心創建網絡服務平臺、健全客戶信任機制等解決對策，促使企業實現良好發展。

關鍵詞：互聯網;企業;客戶關系;管理對策

互聯網時代的到來，不僅推動了電子商務行業發展，挖掘和維護了企業現有客戶資源，還促進了企業實現良性發展。特別是在當前激烈的市場競爭中，只有處理好自身與客戶之間的關系，才能在此環境下獲得生存和發展;若是在發展期間沒有處理好自身和客戶之間的關系，就會對企業發展造成直接影響，并且還會降低企業的經濟效益，致使企業發展受到約束。因此，主要針對互聯網環境下的企業客戶關系管理現狀及對策展開以下分析。

一、客戶關系管理的概述

客戶關系管理指企業在運營發展期間能把客戶作為發展中心，對此展開相對應的管理和篩選工作，然后在通過完善的服務體系滿足客戶對產品提出的任何需求，為企業帶來穩定的經濟收益，推動企業實現良好發展。特別是在互聯網環境背景下，更是要充分掌握企業客戶關系管理的特點。第一，客戶占據主導位置。互聯網發展范圍的不斷擴大，不僅給客戶提供了全面且多樣化的獲取信息渠道，還降低了信息搜集成本，使得客戶在市場中占據主導地位。此外，客戶的購買行為和口碑還會對企業未來的發展方向造成影響。第二，服務更加準確精準。互聯網環境下的客戶關系管理，能讓企業從多個方面收集客戶信息，然后通過多層次分析，判斷出客戶的消費心理和需求，最終在把握客戶消費心理和需求的基礎上，為客戶提供精準的服務，滿足客戶的差異化需求，促使客戶的滿意度和忠誠度都能有所提升[1]。

二、企業客戶關系管理存在的問題

（一）缺乏管理模式

雖然目前有很多企業都在重視互聯網環境下的企業發展，但是由于遭受社會條件等多方面因素影響，導致很多企業都沒構建完善的客戶關系管理模式系統。尤其針對發展中企業而言，創建完善且成熟的客戶關系管理系統軟件，可能會花費高達百萬元的資金開銷，這對于發展中企業而言無疑是一種壓力和負擔。雖然相比較國外軟件系統而言國內的客戶關系管理系統雖然價格比較低，但卻存有功能不全的問題，不僅無法滿足現代企業發展需求，還會致使企業發展受到阻礙，不利于企業客戶關系管理工作的順利開展。

（二）存在流失現象

互聯網環境能為客戶提供多樣化獲取信息的渠道，不僅能讓客戶根據自己需求選擇高效的產品和服務，還能讓客戶在網絡上自己瀏覽和搜集有關產品的大量信息，方便客戶更加全面地了解產品特性和價格，然后在相互比對和衡量之下做出決定。對此，因客戶獲取和搜集信息途徑的逐漸增多，使得買家的議價能力逐漸提升，再加上可選擇產品范圍的擴大，客戶會對某一企業產品出現不忠誠現象，最終致使該企業出現嚴重的客戶流失現象[2]。

（三）存在信任危機

雖然互聯網的出現推動了企業發展，但同時也因為互聯網信息傳播具有的虛擬性和不確定性等因素，給企業發展帶來威脅。在虛擬的網絡空間中會存有大量虛假不實的信息，不良信息的存在不僅會浪費企業和客戶的時間和精力，還會對企業和客戶對信息的判斷能力造成影響。此外，在實際生活中，客戶時常還會接收到具有明確目的性的電子郵件，致使很多有價值的信息在大量信息中淹沒，最終導致客戶對此產生反感，降低對企業的滿意程度，使得企業客戶關系管理效率出現下降。

三、互聯網環境下企業客戶關系管理的對策

（一）以客戶需求為中心眾所周知，企業運營發展的主要目的就是獲取更多的經濟利潤，但是根據目前企業發展現狀可看出，領導人員已經完全忽視了企業整體利潤和客戶滿足程度之間的關系，并且還有很多企業在發展中因過于注重利潤的增長而忽視企業和客戶之間的聯系，導致兩者出現嚴重的矛盾，喪失大量客源。基于此可見，企業只有充分認識到客戶滿意程度對企業發展的重要性，并擁有以客戶實際需求為出發點的發展理念，才能保證自己和客戶之間建立良好關系，最終為企業帶來更多的經濟效益。

（二）創建網絡服務平臺

在互聯網環境發展背景下，各大企業應當跟隨時代潮流創建智能化服務平臺，促使客戶關系管理系統能夠實現自助化和智能化。借助網絡服務平臺，不僅能對客戶信息實現大數據收集和分類，及時掌握客戶信息和需求，還能為開展針對性營銷項目提供重要支持。除此之外，企業在內部創建網絡服務平臺，還能幫助企業及時了解營銷環節中存在的問題，以及客戶的需求變化，最終為客戶提供專業且高效的服務，提高客戶滿意程度[3]。

（三）健全客戶信任機制

主要從口碑建立和虛擬社區兩個方面健全客戶信任機制，提高客戶對企業的滿意程度。第一，口碑建立。口碑對企業發展非常重要，特別是在互聯網環境下，互聯網的出現能讓用戶根據自己愛好實現分類和交流，還能在使用企業產品后，通過博客、郵件及其視頻等方式闡述自己的使用心得，從而為其他用戶提供些許參考。可見，口碑現已經成為了環境性影響力的主要因素之一，能讓消費人員不自覺地進行產品購買。第二，虛擬社區。借助虛擬社區的方式提高企業信息的擴散和認知，使得更多用戶能了解和掌握企業產品，從而實現各個信息的高效利用和交流。長此以往，必定會讓各個單元之間形成穩固且持久的聯系，從而提高各個主體之間的信任程度。此外，虛擬社區的合理運用還能加大企業宣傳力度，對企業相關產品形成積極影響。一旦企業在發展中出現不良信息，還能借助此方式采取相對應措施，從而解決信任危機，提高客戶對企業的信任程度。

結語

總而言之，互聯網時代的到來，不僅改變了客戶消費心理和消費行為，更是為企業客戶關系管理提供了必要支持。基于此，企業要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就需要加大對客戶關系管理的重視，并且要在互聯網環境下，針對企業客戶關系管理存在的問題，提出科學有效的解決對策，促使客戶和企業之間搭建良好關系，最終實現長期穩定發展。

參考文獻：

[1]? 蔣新菁.網絡交易背景下企業客戶關系管理特征研究[J].生產力研究，2019，（12）：146-149.

[2]? 余梓榮，李偉灝.淺談企業營銷管理中的客戶關系管理[J].現代營銷，2019，（12）：79-80.

[3]? 陳莉娜.企業客戶關系管理現狀與對策[J].新商務周刊，2019，（14）：22-23，25.