“導游回扣”現象及其對策探討

劉海洋,明 鏡

(1.長春師范學院歷史學院,吉林長春 130032;2.東北師范大學歷史文化學院,吉林長春 130024)

“導游回扣”是指旅游商品供給商為了更多的銷售商品、獲取利潤,而支付給導游和旅游社等中介方的各種好處費。由于這種好處沒有如實入賬,缺少稅務部門的監管,所以旅游界習慣地將這種“中介費用”稱為“回扣”。近些年來,隨著我國旅游產業的迅速發展,“導游回扣”現象一直倍受關注。從1997年戴學鋒先生的“關于打擊旅游業中的回扣的幾點想法”到2007年蔣晟、閻友兵先生的“旅游購物回扣的經濟分析與調控模式研究——新制度經濟學的視角”,十余年來關于“導游回扣”現象的探討一直沒有停止過,學者們的文章提出了很多解決這一問題的建議和意見,但從旅游市場的實際情況來看,“導游回扣”問題并沒有得到根本解決。

1 “導游回扣”的主要表現形式

在現實旅游活動中,“導游回扣”主要以旅游者消費為前提,但并不是說,所有旅游消費都會帶來“導游回扣”。根據筆者調查,“導游回扣”主要表現為購物回扣、自費景點回扣和餐飲回扣等幾個方面。

1.1 購物回扣 “吃、住、行、游、購、娛”是旅游六大要素,可見,“購物”在旅游活動中占有重要地位。因此在旅游線路中都安排有購物環節,購物地點已經由旅行社安排好,導游人員帶領游客按旅游接待計劃前往。一般選購商品都為目的地代表性紀念品,旅游者也有很強的購買欲望,如果價格不是很貴,質量又有保證的話,購物金額會比較大,因而回扣總額也比較大。但所購商品良莠不齊,旅游者一旦發現所購商品質價不符時就會投訴。所以說,購物回扣是導游回扣的主要來源,也是旅游投訴較多的“導游回扣”。

1.2 自費景點回扣 景點門票本應是“旅游包價”的范圍,但是各旅行社為了應付價格競爭,不斷壓縮景點門票費用支出,把目的地最具代表性的景點變成自費景點。這樣一方面可以降低整體線路報價,便于招徠游客;另一方面可以給導游留下賺取回扣的機會,減少導游講解費用的支出。也有些導游為了高額的景點門票回扣,而強力推薦一些較差的“線外景點”。游客在參加自費景點項目時,導游人員從中賺取回扣。

1.3 餐飲回扣 不同地域的生活特點形成了不同的餐飲習慣,我國各地都有代表性的風味飲食產品,隨著旅游業的發展,各旅游目的地非常重視對本地餐飲特色的挖掘、開發與宣傳。到一個陌生的地方旅游,品嘗一下當地的菜肴,體會一下當地的文化,已成為旅游者的普遍意識。因此圍繞風味品嘗消費,形成了一種新的回扣形式。由于回扣金額較小、各地消費水平不同,這種回扣一般不容易引起旅游者的注意。

除了以上三種主要形式外,隨著旅游產業的不斷發展、旅游產品不斷豐富,“導游回扣”的表現形式也越來越多樣化。

2 “導游回扣”產生的原因及危害

“導游回扣”現象的產生,并且屢禁不止,有其深刻的社會原因,綜合起來有如下三點:第一,導游員的薪酬制度不合理。導游作為一種職業,對從事這項工作的人員無論身體、知識、還是心里都有很高的要求,而科學的導游薪酬體制卻沒有建立起來。在我國大多數導游沒有底薪,或很少的底薪,在沒有小費的情況下,其主要收入來自于“購物回扣”。不合理的導游員薪酬制度是購物回扣現象產生的根源,雖然有關部門試圖改變,但效果并不明顯。第二,旅行社的惡性價格競爭。由于旅行社業進入門檻較低,旅游線路產品開發缺乏專利性等問題,導致了我國的旅行社產業急劇擴張、競爭日趨激烈。在競爭的壓力和利益的驅使下,各個旅行社只有通過競相壓低價格來吸引游客,為了保證能賺取一定的微利,相當多的旅行社干脆取消了導游的薪酬,有的甚至向導游人員收取“人頭費”,要求完成購物簽單任務等。這種情況使得導游不得不把大量的精力放在購物上。第三,旅游購物市場不夠完善。導游引導游客購買具有當地特色的旅游商品,取得一定比例的傭金作為促銷的獎勵是十分正常的。問題是我國旅游商品的研發與市場脫節,缺乏鮮明的地方特色和民族特色,更不乏假冒偽劣產品充斥市場;許多購物商店只有靠給導游和司機高額回扣的手段來吸引客源,而不進行積極的營銷和市場的規范;消費者的維權意識淡薄,消費觀念、消費心理不是很成熟。這些問題都為“導游回扣”的存在提供了土壤。

通過以上分析我們發現,雖然“導游回扣”現象的存在有其一定的歷史必然性,但現實的旅游購物市場確實存在大量的問題,這些問題主要表現在如下幾方面:第一,為了支付高額的“導游回扣”,旅游商品價格太高,嚴重偏離商品價值,有些旅游產品經營商坑騙旅游者;第二,導游薪酬狀況不穩定,社會地位下降,人才大量流失,形成人力資源的“反向淘汰”;第三,旅行社大打“價格戰”,旅游服務質量下降,旅游投訴率居高不下;第四,“非法傭金”使國家和地方稅收蒙受巨額損失。

3 解決“導游回扣”問題的具體對策

面對如此多的問題,政府的有關部門也進行了積極的探索,比較有代表性的是2003年3月1日海南省人民政府頒發的《旅游傭金結算管理辦法》(以下簡稱《辦法》),該《辦法》與以前的相關規定相比較,突出了兩點特色:一是提出了“公開、公正、公平”的導游傭金原則;一是提出了“公對公”的旅游傭金合法結算制度。如果單從市場操作性上看,該《辦法》沒有任何問題,可是幾年過去了海南省的旅游購物問題仍然沒有得到徹底的解決。解決目前的“回扣”狀況,是建立公平透明的導游薪酬制度無法回避的問題。

2009年5月1日新的《旅行社條例》施行了,條例對“導游人員不得欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目”做了明確的規定,并對違反此規定行為的法律責任做了明確的說明。但新規能否從根本上解決“導游回扣”這個老問題,筆者認為,除了《旅行社條例》的規定外,還要有一些輔助性的措施,才能解決旅游業的這個“頑癥”。

3.1 成立導游公司,統一提供導游服務 “導游回扣”、導游服務費由旅游商品經營商、旅行社和導游公司進行結算;導游公司將實行按照業務技能、職業貢獻和從業年限為基礎、購物提成為補充,制定一整套導游工作薪酬標準。這樣做好處很多:首先,旅行社需要導游服務時,必須將導游工資支付給導游公司,導游的最低工資和基本社會福利會有保障;其次,旅行社只負責旅游線路的設計、旅游產品的采購和組合產品推廣,方便行業成本計算,可以解決旅游線路低價低質的問題;再次,便于對導游的管理和后續培訓,有利于對旅游傭金的稅務管理。導游公司實質上是我們對導游職業的一種政策調整,旅行社 (對于有實力的旅行社,可以自己申請建立導游公司)不再管理自己的導游隊伍,社會上也不可能存在個體行為的兼職導游,這樣導游的權益和責任都有一個企業來承擔,對于今天中國的旅游業來說,還是非常迫切的。

3.2 實行旅游紀念品商店掛牌制度 我國現在的旅游紀念品商店沒有統一的行業標準,旅行社在旅游購物的安排上又有很大的空間,所以旅游紀念品商店魚龍混雜,利用商品暴利來支付高額“非法傭金”,消費者深惡痛絕。建議實施旅游紀念品商店掛牌制度,由地方旅游主管部門負責審批,全國實行統一標識,審批的內容包括經營范圍、產品質量、產品等級、商品價格、財務狀況等,對于不合格的旅游商店進行“摘牌”,旅游者旅游消費時只可被帶入“掛牌企業”,否則旅游者有權拒絕進入。對于“掛牌企業”,地方旅游主管部門可收取一定的“質量保證金”,如果商品質量有問題,直接向國家旅游局投訴,地方旅游主管部門要進行先期賠付。也可鼓勵實力強的旅游紀念品商店進行全國連鎖經營,增強企業信譽,承辦異地售后服務。導游的流動性很大,導游工作又很難量化,加強對旅游紀念品商店的監管卻相對容易。

3.3 實行旅游特種發票 發票要對旅游商品的名稱、產地、種類、檔次、價格等基本信息做相應的描述,并且作為商品購買和售后事宜的憑證。稅務部門可以利用特種發票征稅,也可以利用特種發票審查導游公司的相關賬目。旅游宣傳過程中,鼓勵旅游者在購買旅游紀念品時,索取旅游特種發票,維護自己的合法權益。導游人員也有義務督促旅游者購買具有旅游特種發票的商品,提高本地區旅游紀念品的質量形象。特種發票對于監督導游工作,保持旅游市場的健康穩定,保證旅游產品的質量和售后服務支撐都具有很重要的意義。

3.4 加強對旅游紀念品的營銷工作 雖然我們現在的旅游消費市場出現了很多問題,但實際上,我國國內旅游者的人均旅游購物水平還遠遠落后于旅游發達國家,這說明我們在旅游購物市場上還有很大的發展空間。加強營銷工作不僅僅指銷售時采取簡單的促銷手段,其重點是對本地區特色旅游產品進行加強宣傳,這里包括兩個方面:一是旅游特色產品的設計,一是旅游特色產品的宣傳。這些工作可以由旅游主管部門來做,經費可以從旅游特種稅中獲得。對于不是本地特產的商品,不要宣傳,正本清源。這樣既可以保證旅游紀念品的質量,也可以方便工商部門的管理,還可以形成旅游商品的消費重點,從而推動旅游商品的地域品牌強化。

3.5 提高導游考試申請資格 導游作為一種職業,對從業者的要求很高,良好的品質、淵博的知識、較強的能力、健康的身體、端莊的儀表、較高的技能都是一名合格導游員的必備素質,可是我們現在的導游隊伍距離理想狀態還有很大的差距。由于導游薪酬制度不完善,導致導游職業無法大量吸引社會精英人才和防止人才流失,導游職業的整體素質不高又反過來制約了薪酬制度的完善,現在旅游行業正面臨這樣的“惡性循環”。加強導游隊伍建設本身是一個很復雜的工作,周期長見效慢,目前,筆者認為可以提高導游資格考試的學歷要求,一方面我國現在的高等教育規模可以提供大量的備選拔人力資源,另一方面可以借此推動對導游職業的全面改革,提高導游的職業信心和職業形象。當然,高學歷和高能力、高責任感之間并不存在必然的聯系,高學歷人員也未必適應導游服務的工作,但高學歷與高素質的內在聯系不可忽視,從導游職業長遠的發展看,這個工作勢在必行。

3.6 公開旅游購物傭金比例范圍 既然要使旅游傭金合法化,公開傭金比例是必須的工作,只要旅游購物店對旅游商品的定價控制在前文所說的經濟合理范圍內,消費者是可以接受的。我國地域遼闊,民俗文化差異巨大,旅游紀念品的種類也十分豐富,不同類型的旅游紀念品傭金也應該有所區別,所以建議公開傭金比例范圍,不同商品參考不同的傭金體制,總體上應保證旅游商品的產地價格低于市場流通價格。這樣可以使旅游購物市場更具活力,消費者的知情權得到充分的保護,“導游回扣”薪酬制度更加合法化、公正化。

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