如何應對網上群體性事件

王天琦

網上群體性事件發(fā)生于網絡之上,但是應對網上群體性事件更需要從網下的現(xiàn)實層面發(fā)力。

從“華南虎”到“躲貓貓”,從“考察門”到“周至尊”,以及杭州“70碼”飆車案等,在時間上呈現(xiàn)出周期短、持續(xù)時間長的特點,而在規(guī)模上越來越聲勢浩大。更值得注意的是,網民互動已經從以往的“說說就罷”,變?yōu)椤皬恼f到做”——從虛擬世界的參與轉變?yōu)閷崒嵲谠诘男袆印Ｗ鳛楣賳T,如果還不重視網絡的力量,還不會運用網絡,這不是非常危險的嗎?

準確把握網絡輿論的特點

網絡輿論具有哪些特點?發(fā)生機制方面,網絡輿論具有直接性、突發(fā)性;傳播路徑方面,具有擴散性、滲透性;民意反應方面,具有兩面性、存?zhèn)涡?影響方式方面,具有積聚性、深遠性;后果控制方面,具有難控性、暴力性。

網絡輿論的形成,不需要傳統(tǒng)媒體的審查和批準,網民可直接通過BBS、博客、跟貼等網絡通道,無障礙地發(fā)表個人意見,自由互動交流。一個熱點事件的存在,加上一種情緒化的意見,就可以成為點燃一片輿論的導火索,這種突發(fā)性往往是政府所難以提前預測到的。

網絡輿論的非理性,也容易助長民意表達中的非理性力量,以致顯露出一種有違于民主精神的所謂“多數人暴力”的傾向。網絡賦予人最大的自由和權利,但個人的道德是否能匹配這種自由的權利,網民能否對自己的言行負責還是一個很大的問題,一不小心,網絡就會成為“瘋子手里的原子彈”。

比如,2008年,睢寧縣人尤逢堯的侄子因發(fā)生交通事故死亡。他將其侄子之死歸因于其侄子的原班主任,一個月內,先后在鳳凰圈、新浪網等大小網站上,匿名發(fā)表“2008最冤案:老師逼死5學生,政府隱瞞死亡增至11人”等多篇文章。對以上言論,網上瀏覽人次達數千人,跟貼數百人,造成極壞的社會影響。同時嚴重損害了上述班主任的身心健康,致其不能正常工作。睢寧縣人民法院經審理認為,被告人捏造事實,誹謗他人,情節(jié)嚴重,其行為構成誹謗罪,依法判處其有期徒刑一年,緩刑二年。

用對話化解對抗

當前,不同群體的利益沖突已經成為一種常態(tài),網絡上的利益訴求反應強烈實屬正常。要使這種利益沖突不致演變?yōu)閷剐缘纳鐣_突,關鍵在于破除體制性梗阻、疏通群眾訴求的渠道,將利益沖突納入合法、有效的協(xié)商調整平臺,學會用對話化解對抗。

分析群體性事件的發(fā)生,不外乎這樣的路線:事件起因-不受重視-群體沖突-處置不當-事態(tài)升級-武力介入-暴力沖突。其中,處置不當往往是釀成事態(tài)升級的重要原因。所以,平息群體性事件,尤其要慎用暴力。

實踐證明,對于特定群體的利益訴求,只要有相關各方切實對話,只要有公正合理的協(xié)商,矛盾就可以緩和,對抗沖突就能夠化解,尤其是正視網絡的一些投訴,利用網絡平臺與網民對話,這樣做能夠有效疏導積攢于網端的民怨,減少網絡輿情的噴發(fā)。

及時公開相關信息

政府信息公開不僅是群眾的熱切期盼,也是政府妥善處置各類事件的“不二法寶”,更是加強政府自身建設的“推進器”。互聯(lián)網的高匿名性決定了不負責任的言論和炒作的出現(xiàn)率遠高于現(xiàn)實空間。防止和遏制謠言攪亂公眾秩序最有力、最有效的措施就是政府及時公開信息。謠言止于真相,真相來自透明。事實證明,公開政府信息讓政府和群眾“雙贏”,而刻意隱瞞只會讓事情變得更糟。

面對危機輿情,英國公關專家里杰斯特提出了“3T”法則:一是以我為主提供情況;二是提供全部情況;三是盡快提供情況。里杰斯特還特別強調:“危機在出現(xiàn)后,24小時內是應對的最佳時機,也被稱為危機處理黃金24小時。原因不僅僅因為媒體的猜測會在這個時間里大量涌現(xiàn),如果拖延,損失將呈幾何級數放大。”我們處理杭州“野導游打人事件”就比較成功。

2009年3月20日,杭州報紙報道西湖保安被來自睢寧的野導游打傷,并說睢寧的野導游在杭州結幫成派。得知消息后,當晚即派出了由縣委副書記帶隊的工作組連夜趕往杭州,向被打保安道歉并協(xié)助杭州打擊野導游,并通過當地報紙表明睢寧政府的態(tài)度。政府的這次果斷出擊,不僅處理了危機,消除了負面影響,更重要的是重塑了睢寧的良好形象。

善于借助司法的力量

和諧社會絕不是一個沒有利益沖突的社會,而是一個有能力解決和化解利益沖突,并由此實現(xiàn)利益大體均衡的社會。而化解沖突、實現(xiàn)利益均衡,需要公平有效的協(xié)調博弈平臺,國家司法力量就是其中的一個重要平臺。

在法治化國家,所有糾紛的最后和最具權威性的解決途徑,應當是司法。由于目前我國的司法公信力還不足,使得在利益糾紛的解決上帶有濃厚的人治色彩,一些領導人在司法結果令當事人不滿意的情況下充當了“最后的審判者”,更加助長了政府解決糾紛的壓力。一旦政府無法滿足各種訴求,勢必引發(fā)大量的沖突事件。在化解利益糾紛和沖突的過程中,還存在特定群體“代言人”或代言機構的缺位。在群體性事件潛伏、露頭、爆發(fā)的各個階段,人大代表、政協(xié)委員以及工會、婦聯(lián)等群眾代言人和群團組織,普遍“不在場”或喪失代言權、話語權,大大增加了及時發(fā)現(xiàn)、化解、處置事件的難度。

目前,制度化解決問題和矛盾的水平還太低,法治化的水平還太低。因此,正確的做法是學會借助制度內的力量,提高化解糾紛的法治化水平。

主動與網民溝通

西方政治學中,有一個重要的現(xiàn)象叫“沉默的大多數”,贊同的話,就不發(fā)言了;干得不錯,肯定能選上,也不再去投票了;贊同的大多數都在沉默,而那少數的反對派卻把聲音放到最大,希望引起社會各個方面的注意。因此,在網絡運用中,要去除這種悖論,要依靠網評員隊伍,用社會動員的辦法讓“沉默的大多數”說話。

另外,還要學會制造話題,掌握話語權。只有掌控話語權,才能掌握工作主動權。2008年以來,睢寧圍繞百姓關注和反映的熱點話題和縣委推進工作需要的議題,先后制造了“煙氣與風氣”、“有了大項目就有溫暖的家”等10多個主導性話題。通過對開發(fā)區(qū)秸稈禁燒工作不力情況的公開曝光,以及對開發(fā)區(qū)的兩名分管負責人的免職,使浮躁的干部警醒,使廣大民眾看到縣委、縣政府嚴管干部的決心,使“工作上去,干部上去;工作下來,干部下來”成為全縣干部牢記的話語。

真正解決問題

“網絡群體性事件”是擺在廣大官員面前的一道政治必答題,而不是可做可不做的附加題。對于躲躲閃閃、故弄玄虛的,必須進一步加大問責的力度,嚴肅查處工作不力的單位和個人,并將對其問責情況通過網絡媒體發(fā)布,讓其不僅受到組織的處理,還要受到民意的拷問,給善良的民意一個交代。

說到底,重視網絡,是要把網絡作為暢通民意訴求、紓解社會情緒的渠道,是手段,不是最終目的。虛擬的網絡是現(xiàn)實社會的一面鏡子,每一起“網上群體性事件”都必然能夠從現(xiàn)實社會中找到觸發(fā)點和源頭,純粹虛擬的“網上群體性事件”并不存在。網上的“群體性事件”是表,網下的現(xiàn)實世界是里,應對“網上群體性事件”要標本兼治就必須將著力點放在網下。

對于“網上群體性事件”的回應必然包含解釋、疏導等技術性環(huán)節(jié),但最根本的回應還是公開現(xiàn)實層面的有與無、是與非,以及基于客觀事實的依法處理結果。所以,處理網絡問題不能僅僅停留在回復上。要把更多的精力放到解決問題上,解決問題是處理網絡的最有效辦法,也是利用媒體的根本目的。否則,老百姓會更加反感,抵觸的社會情緒會更加強烈。

(作者為江蘇省睢寧縣委書記)