如何應對網上群體性事件

王天琦

網上群體性事件發生于網絡之上,但是應對網上群體性事件更需要從網下的現實層面發力。

從“華南虎”到“躲貓貓”,從“考察門”到“周至尊”,以及杭州“70碼”飆車案等,在時間上呈現出周期短、持續時間長的特點,而在規模上越來越聲勢浩大。更值得注意的是,網民互動已經從以往的“說說就罷”,變為“從說到做”——從虛擬世界的參與轉變為實實在在的行動。作為官員,如果還不重視網絡的力量,還不會運用網絡,這不是非常危險的嗎?

準確把握網絡輿論的特點

網絡輿論具有哪些特點?發生機制方面,網絡輿論具有直接性、突發性;傳播路徑方面,具有擴散性、滲透性;民意反應方面,具有兩面性、存偽性;影響方式方面,具有積聚性、深遠性;后果控制方面,具有難控性、暴力性。

網絡輿論的形成,不需要傳統媒體的審查和批準,網民可直接通過BBS、博客、跟貼等網絡通道,無障礙地發表個人意見,自由互動交流。一個熱點事件的存在,加上一種情緒化的意見,就可以成為點燃一片輿論的導火索,這種突發性往往是政府所難以提前預測到的。

網絡輿論的非理性,也容易助長民意表達中的非理性力量,以致顯露出一種有違于民主精神的所謂“多數人暴力”的傾向。網絡賦予人最大的自由和權利,但個人的道德是否能匹配這種自由的權利,網民能否對自己的言行負責還是一個很大的問題,一不小心,網絡就會成為“瘋子手里的原子彈”。

比如,2008年,睢寧縣人尤逢堯的侄子因發生交通事故死亡。他將其侄子之死歸因于其侄子的原班主任,一個月內,先后在鳳凰圈、新浪網等大小網站上,匿名發表“2008最冤案:老師逼死5學生,政府隱瞞死亡增至11人”等多篇文章。對以上言論,網上瀏覽人次達數千人,跟貼數百人,造成極壞的社會影響。同時嚴重損害了上述班主任的身心健康,致其不能正常工作。睢寧縣人民法院經審理認為,被告人捏造事實,誹謗他人,情節嚴重,其行為構成誹謗罪,依法判處其有期徒刑一年,緩刑二年。

用對話化解對抗

當前,不同群體的利益沖突已經成為一種常態,網絡上的利益訴求反應強烈實屬正常。要使這種利益沖突不致演變為對抗性的社會沖突,關鍵在于破除體制性梗阻、疏通群眾訴求的渠道,將利益沖突納入合法、有效的協商調整平臺,學會用對話化解對抗。

分析群體性事件的發生,不外乎這樣的路線:事件起因-不受重視-群體沖突-處置不當-事態升級-武力介入-暴力沖突。其中,處置不當往往是釀成事態升級的重要原因。所以,平息群體性事件,尤其要慎用暴力。

實踐證明,對于特定群體的利益訴求,只要有相關各方切實對話,只要有公正合理的協商,矛盾就可以緩和,對抗沖突就能夠化解,尤其是正視網絡的一些投訴,利用網絡平臺與網民對話,這樣做能夠有效疏導積攢于網端的民怨,減少網絡輿情的噴發。

及時公開相關信息

政府信息公開不僅是群眾的熱切期盼,也是政府妥善處置各類事件的“不二法寶”,更是加強政府自身建設的“推進器”。互聯網的高匿名性決定了不負責任的言論和炒作的出現率遠高于現實空間。防止和遏制謠言攪亂公眾秩序最有力、最有效的措施就是政府及時公開信息。謠言止于真相,真相來自透明。事實證明,公開政府信息讓政府和群眾“雙贏”,而刻意隱瞞只會讓事情變得更糟。

面對危機輿情,英國公關專家里杰斯特提出了“3T”法則:一是以我為主提供情況;二是提供全部情況;三是盡快提供情況。里杰斯特還特別強調:“危機在出現后,24小時內是應對的最佳時機,也被稱為危機處理黃金24小時。原因不僅僅因為媒體的猜測會在這個時間里大量涌現,如果拖延,損失將呈幾何級數放大。”我們處理杭州“野導游打人事件”就比較成功。

2009年3月20日,杭州報紙報道西湖保安被來自睢寧的野導游打傷,并說睢寧的野導游在杭州結幫成派。得知消息后,當晚即派出了由縣委副書記帶隊的工作組連夜趕往杭州,向被打保安道歉并協助杭州打擊野導游,并通過當地報紙表明睢寧政府的態度。政府的這次果斷出擊,不僅處理了危機,消除了負面影響,更重要的是重塑了睢寧的良好形象。

善于借助司法的力量

和諧社會絕不是一個沒有利益沖突的社會,而是一個有能力解決和化解利益沖突,并由此實現利益大體均衡的社會。而化解沖突、實現利益均衡,需要公平有效的協調博弈平臺,國家司法力量就是其中的一個重要平臺。

在法治化國家,所有糾紛的最后和最具權威性的解決途徑,應當是司法。由于目前我國的司法公信力還不足,使得在利益糾紛的解決上帶有濃厚的人治色彩,一些領導人在司法結果令當事人不滿意的情況下充當了“最后的審判者”,更加助長了政府解決糾紛的壓力。一旦政府無法滿足各種訴求,勢必引發大量的沖突事件。在化解利益糾紛和沖突的過程中,還存在特定群體“代言人”或代言機構的缺位。在群體性事件潛伏、露頭、爆發的各個階段,人大代表、政協委員以及工會、婦聯等群眾代言人和群團組織,普遍“不在場”或喪失代言權、話語權,大大增加了及時發現、化解、處置事件的難度。

目前,制度化解決問題和矛盾的水平還太低,法治化的水平還太低。因此,正確的做法是學會借助制度內的力量,提高化解糾紛的法治化水平。

主動與網民溝通

西方政治學中,有一個重要的現象叫“沉默的大多數”,贊同的話,就不發言了;干得不錯,肯定能選上,也不再去投票了;贊同的大多數都在沉默,而那少數的反對派卻把聲音放到最大,希望引起社會各個方面的注意。因此,在網絡運用中,要去除這種悖論,要依靠網評員隊伍,用社會動員的辦法讓“沉默的大多數”說話。

另外,還要學會制造話題,掌握話語權。只有掌控話語權,才能掌握工作主動權。2008年以來,睢寧圍繞百姓關注和反映的熱點話題和縣委推進工作需要的議題,先后制造了“煙氣與風氣”、“有了大項目就有溫暖的家”等10多個主導性話題。通過對開發區秸稈禁燒工作不力情況的公開曝光,以及對開發區的兩名分管負責人的免職,使浮躁的干部警醒,使廣大民眾看到縣委、縣政府嚴管干部的決心,使“工作上去,干部上去;工作下來,干部下來”成為全縣干部牢記的話語。

真正解決問題

“網絡群體性事件”是擺在廣大官員面前的一道政治必答題,而不是可做可不做的附加題。對于躲躲閃閃、故弄玄虛的,必須進一步加大問責的力度,嚴肅查處工作不力的單位和個人,并將對其問責情況通過網絡媒體發布,讓其不僅受到組織的處理,還要受到民意的拷問,給善良的民意一個交代。

說到底,重視網絡,是要把網絡作為暢通民意訴求、紓解社會情緒的渠道,是手段,不是最終目的。虛擬的網絡是現實社會的一面鏡子,每一起“網上群體性事件”都必然能夠從現實社會中找到觸發點和源頭,純粹虛擬的“網上群體性事件”并不存在。網上的“群體性事件”是表,網下的現實世界是里,應對“網上群體性事件”要標本兼治就必須將著力點放在網下。

對于“網上群體性事件”的回應必然包含解釋、疏導等技術性環節,但最根本的回應還是公開現實層面的有與無、是與非,以及基于客觀事實的依法處理結果。所以,處理網絡問題不能僅僅停留在回復上。要把更多的精力放到解決問題上,解決問題是處理網絡的最有效辦法,也是利用媒體的根本目的。否則,老百姓會更加反感,抵觸的社會情緒會更加強烈。

(作者為江蘇省睢寧縣委書記)