導游人員的職業倦怠調查及成因分析

許 輝

（肇慶工商職業技術學院，廣東 肇慶 526020）

導游人員的職業倦怠調查及成因分析

許 輝

（肇慶工商職業技術學院，廣東 肇慶 526020）

職業倦怠在現代社會中已成為一種工作中工作中常出現的普遍現象。經調查，導游人員已成為職業倦怠的高發人群，究其原因，主要是導游工作的職業特征、組織管理不嚴密、個體定位不明確、人口統計偏年輕化等原因造成的。

導游人員；職業倦怠；調查；成因

旅游服務是一項綜合性的服務工作，而導游服務又是聯系旅游服務各個環節的關鍵，由于導游工作的特殊性，導游員承受著來自各方面的壓力。對導游人員的生理和心理健康予以全面的、足夠的關注是促進旅游業發展的重要保證。長期以來，我們并未注意到導游是職業倦怠的高發人群，而且作為一種職業性傷害使導游人才大量流失，職業倦怠已經開始影響導游員的身心健康并危及旅游業的健康成長。分析和探索導游員職業倦怠的成因及提出消解導游員職業倦怠的對策十分必要。

一 導游職業倦怠的內涵

職業倦怠是現代社會中一種容易在工作中出現的現象，是個體伴隨著長期的壓力體驗而產生的情感、態度和行為的衰竭，往往會導致職業目標、職業生涯的短期化以及職業道德偏離。職業倦怠一般表現為三個維度，其中情緒衰竭是枯竭的個體壓力維度，表現為個體情緒和情感處于極度疲勞狀態；去人性化是枯竭的人際關系維度，表現為個體以一種消極否定的態度對待工作和身邊的人；個人成就感降低是枯竭的自我評價維度，表現為個體對工作意義和價值的評價下降。

就導游人員來講，導游工作是一項需要投入大量情緒、持續性強、服務對象期望高的特殊職業。借鑒國內外對職業倦怠概念的界定，我們認為導游員職業倦怠是指：導游員在服務工作中長期持續付出精力與情感，但在物質上難以獲得預期的回報，而且處于各種矛盾沖突的焦點，從而容易產生挫折感，并最終表現出情緒和行為等方面的機能失調。

二 導游職業倦怠的調查

本論文采用隨機抽樣的方法對肇慶市9家旅行社共發放了248份問卷，回收問卷235份，回收率為94.80%。樣本中18-25歲139人占59.1%，26-35歲77人占32.8%，36-50歲19人占8.1%。男性96人占40.9%，女性139人占59.1%。未婚150人占63.8%，已婚85人占36.2%。大專以下學歷74人占31.5%，大專學歷117人占49.8%，本科學歷43人占18.3%，本科以上學歷1人占0.4%。導游從業時間1年以下26人占11.1%，1-3年的96人占40.9%，3-5年的63人占26.8%，5-10年50人占9.9%，10年上的占21.3%。每天工作8小時以內的16人占6.8%，8-10小時69人占29.4%，10-12小時107人占45.5%，12小時以上的43人占18.3%。月薪低于680元13人占5.5%，680-1500元的44人占18.7%，1500-2500元的113人占48.1%，2500元以上的65人占27.7%。性格外向型的104人占44.3%，中間型的94人占40%，內向型的37人占15.7%。總體來看，本抽樣具有較好的代表性。

本研究采用Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey中文版。該量表包含情緒衰竭、去人性化和個人成就感三個維度，適用于咨詢員、社會工作者、醫生等服務行業工作者。問卷包括三個維度，即情緒衰竭、去人性化和個人成就感，共18個題目。問卷采用5點記分法，從“非常不同意”“不同意”“有時如此”“同意”到“非常同意”，分別記為1～5分，各維度得分為本維度所有項目的平均分。如果情緒衰竭維度和去人性化維度得分越高，同時成就感得分越低，則職業倦怠程度越嚴重。

導游人員職業倦怠量表及項目因子：

表1. 情緒衰竭維度

表2. 去人性化維度

表3. 個人成就感維度

整個問卷的Alpha系數為0.7203。情緒衰竭、去人性化、個人成就感因子的Alpha系為：0.7126，0.6752，0.6435，處于國外研究對該系數報告在0.52～0.92范圍之內。量表的內部一致性較好，內在效度也較好。本調查利用修訂的MBI-GS量表和Likert的五點量表，將上述測出的結果分為五個水平，具體劃分情況如下：

1級：三個維度總分和小于等于16分，定義為不倦怠；

2級：三個維度總分和大于17分少于等于32分，定義為輕度倦怠；

3級：三個維度總分和大于33分少于等于48分，定義為一般倦怠；

4級：三個維度總分和大于49分少于等于64分，定義為倦怠；

5級：三個維度總分和總分大于或等于65，定義為嚴重倦怠。

從調查得出，輕度倦怠的導游占極少數為0.9%，30.60%的導游出現不同程度的倦怠，倦怠非常明顯的導游占到66.8%，嚴重倦怠的導游為1.7%。

三 導游職業倦怠的因素分析

關于職業倦怠的成因，有各種不同解釋，其中最著名的有兩大派別：人職匹配論和資源保存論。人職匹配論反對只從工作環境層面上解釋倦怠，認為個體并不只是對環境做出被動反應，主張個體和環境的交互作用。Maslach和Leiter(1997)等人認為，職業倦怠是由于個體與工作不匹配所導致的，不匹配程度越高，個體體驗到的倦怠就越嚴重。資源保存論認為當個體失去特定的資源，工作要求無法充分滿足，或是無法得到預期的回報時，就會產生職業倦怠。歸納不同派別的觀點，影響職業倦怠的因素，可分為四大類。

（一）超負荷情緒勞動的工作特征

職業倦怠的產生與情感耗竭度成正相關，過多的情緒勞動會引發心理問題。導游從事的是服務性工作，是一項與游客頻繁交往，以控制自我情緒為主的職業。在導游服務的過程中，控制自我情緒需要導游員把自己的悲、怒、哀隱藏起來，在游客面前展現喜與樂。人作為一種情感上的動物，長期的情緒壓抑將導致情緒波動，最終影響他們的行為。另外，導游處在矛盾的中心。其工作性質決定了它既要處理旅行社、游客、同行、景點司機等不同利益主體的關系，又要調和各利益主體產生的各種矛盾，矛盾的交織無形地增加了導游員的心理壓力。通常來說，導游員每接一次團必須連續工作十幾個小時，甚至幾十個小時，還有的全陪導游有時連續工作十幾天，這種現象在導游行業中非常普遍。如果到了旅游旺季導游員更加勞累，其工作時間將遠遠超過了國家法定的時間。在工作期間，導游員經常帶領游客“跋山涉水、翻山越嶺”，加上負責安排游客的飲食起居和連續的景點講解服務等工作，這些都造成了導游員身體上的疲勞，工作環境壓力大。與此同時，在帶團的過程中美景和危險并存，導游員在危險的工作環境中還要想盡辦法滿足游客的各種需求并保障游客的安全，這種職業責任導致導游員承受持續的壓力。就工作的客觀環境而言，導游員沒有固定的工作場所，沒有自己的辦公室，他們常年在外帶團，承擔著人在異鄉的工作壓力。

（二）個體因素

研究發現，職業倦怠的產生與個人職業生涯發展方面的壓力密切相關。任何職業只有熱愛它，才會全身心地去投入，才能將工作做好。作為一名導游員，只有對自己的工作、自己的客人充滿熱情，并將其視為自己終身追求的事業時，才能真正體驗到導游服務工作帶來的樂趣，才會去享受自己的工作。但導游職業終身化的缺失、社會對于導游工作認識的偏見，多數導游員對于本職工作以及導游職業生涯沒有很好的預期，很多導游員從一開始就缺乏對于導游工作的良好定位，對導游工作沒有堅定的追求理念，尤其在面臨巨大的經濟及社會壓力的時候，很多導游員喪失了職業自豪感。調查顯示，當前僅有17%的導游人員對自己的職業感到自豪，70%的導游員自我工作評價是一般，13%的人認為導游工作是低微的或無所謂。職業自豪感喪失，導游員的工作熱情不斷下降，由于多數人并沒有把導游工作看作是一項值得追求的職業，所以在遭遇職業倦怠時，絕大多數的導游員并沒有以一種積極的態度來應對職業倦怠，更多的人是選擇離開導游工作崗位。

（三）社會組織管理因素

（1）管理體制不健全，旅行社向心力差。公平感的缺乏與倦怠也有一定程度的相關性，如果組織的獎懲措施缺乏，使個體的工作績效得不到及時、公平的反饋，會導致個體對工作產生倦怠感。目前我國尚未形成一套完整的導游員管理體制。導游人員的歸屬經歷了從“外事接待人員”旅行社員工社會職業者的變化過程。自20世紀90年代中后期開始，隨著國內旅游的興起，對導游的需求大量增加，導游準入門檻降低，數量劇增，導游“掛靠”旅行社成為主流。2002年，國家旅游局正式發文要求各地建立導游服務機構管理社會導游，使導游脫離旅行社獨自生存合法化。因此，目前雖然導游屬于旅行社或導游公司直接管理，事實上，無論是旅行社還是導游公司，多數只為導游提供掛靠，而沒有將導游視為真正的員工，都不是導游工資、福利的保障單位，至于培訓、晉升、嘉獎、關懷、尊重、認可、賞識等精神需求，在“單位”就更難得到滿足，導游在工作中找不到歸屬感。以人為本理念的缺失，旅行社向心力差。當別的企業紛紛對自己的員工實行人性化管理的時候，旅行社對導游卻無動于衷。

（2）權益保障缺失，維權艱難。隨著旅游業的不斷發展，保障游客權益的制度在不斷完善和強化，而保障導游合法權益的制度卻相對薄弱。在現實中，由于導游人員的權益保障涉及到旅游、人事、勞動、社會保障等多個部門，造成目前針對導游的權益保障規制不完善，針對侵犯導游權益的監察力度不夠，形成了目前導游權益缺乏有效保護的局面。導游人員合法權益得不到尊重的情況經常發生，如無償加班、非導游人員從事導游工作、旅游淡季隱性失業、缺乏基本的醫療和保險、遭受某些游客的人身侮辱等等，面對這些情況，導游人員往往缺乏話語權和必要的維權渠道。而且，在競爭壓力下，導游人員也無法維權，一些主張自己權益、維護自身人格、抵制不良做法的導游，往往會遭到旅行社或是接待單位的封殺。現實使得導游不能、也不敢維護自己的合法權益，面臨著巨大的人格壓力。

（3）日趨激烈的業內競爭。由于我國旅行社產品差異化不足，垂直分工體系欠缺等原因，造成了旅行社之間激烈的價格戰。對于旅行社來說，由于其產品具有外部性，除了人力成本外，產品成本主要決定于相關企業，而不是旅行社自身，例如機票、住宿費等，旅行社具有的價格影響力實際上是非常有限的。這就造成了現實中“只能價格競爭”與客觀上“不具備價格競爭的能力”的矛盾，迫使旅行社一是通過零工資甚至負工資來降低人力成本；一是通過降低質量、增加自費等來彌補利潤，而這些最終都會落在導游身上。旅行社間愈演愈烈的價格戰和導游供給的不斷擴大，使導游人員面臨著激烈的工作機會競爭。市場競爭的結果最終導致了導游人員待遇的三無化，即無基本工資、無基本福利、無明確規定的勞動報酬。雖然各級旅游管理部門在這方面做了很大努力，但導游待遇的落實舉步維艱。在某些省市的旅行社，導游不但沒有任何收入保障，還必須向旅行社交納人頭費、承擔地接費用才能夠帶到團，面臨巨大的經濟收入和生存壓力。

（4）報酬過低。目前,我國導游人員的收人構成為底薪(僅有少數的專職導游有，約500元每月)+帶團津貼(只有部分旅行社發放，約每團每天15或30元)+回扣+小費(只有海外旅行團才有)。因此，回扣成為大多數導游的主要收人來源。住房補貼等福利待遇則是一概沒有。導游平均收入大不如前，而且也低于其他服務行業。更重要的是，以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得導游不得不把很大一部分精力放在自費景點和顧客購物上,根本無法安心于本職工作。長期的為生存而奔波，很容易讓導游對所從事的職業產生倦怠。

四 結 論

經過調查和分析，導游隊伍的整體素質與導游生存環境的日益惡化，不僅導致了導游職業倦怠現象嚴重，也嚴重影響到中國旅游業的健康發展。實際上，導游的職業倦怠不是一個孤立的問題，是我國旅行社行業發展階段的一種綜合反應。該問題的根本解決，需要對整個旅行社業、乃至旅游業進行全面反思。

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（責任編校：張京華）

F590

A

1673-2219（2010）07-0076-03

2010－03－03

許輝（1979－），女，廣東肇慶人，肇慶工商職業技術學院教師，碩士。主要研究方向為旅游與飯店管理。