經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的培育策略研究

[摘 要]本文首先對相關(guān)概念進(jìn)行界定，其后對影響經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)顧客忠誠度的因素進(jìn)行分析，并對目前我國經(jīng)濟(jì)型酒店提高顧客忠誠度面臨的問題進(jìn)行探討，最后提出了建立經(jīng)濟(jì)型酒店客戶忠誠度的具體對策。

[關(guān)鍵詞]經(jīng)濟(jì)型酒店 顧客忠誠度 建立

引言

隨著人們的消費(fèi)需求日益多樣化，個(gè)性化，現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)營銷的框架，重新審視自己所面對的市場，真正建立“以顧客為中心”的管理體系，提供超值服務(wù)，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠的目標(biāo)，從而使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

1. 特色不足，缺乏強(qiáng)有力的品牌

目前經(jīng)濟(jì)型酒店投資過熱，市場競爭日趨白熱化。然而目前大部分經(jīng)濟(jì)型酒店屬盲目上馬，沒有重視市場細(xì)分和特色產(chǎn)品的開發(fā)，試圖用大眾化的產(chǎn)品搶分市場蛋糕，一旦市場趨于飽和，就將面臨被淘汰的危險(xiǎn)。目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏強(qiáng)有力的品牌，“千店一面”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)多樣化的市場需求。

2. 經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)范程度和專業(yè)化程度低

目前我國尚未出經(jīng)濟(jì)型酒店相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量均處于混亂的局面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場發(fā)展的態(tài)勢，與歐美等西方發(fā)達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)先行、市場開拓跟進(jìn)的做法相比，形成了鮮明差距。經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的不規(guī)范將降低服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，難以滿足消費(fèi)水平已經(jīng)提高的國內(nèi)消費(fèi)者和國外希望住經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客的需要。

3. 經(jīng)濟(jì)型酒店“不經(jīng)濟(jì)”，社會化服務(wù)不完善

在美國，經(jīng)濟(jì)型酒店房價(jià)一般在30—65美元之間。我國的物價(jià)水平只相當(dāng)于美國的21%，因此，經(jīng)濟(jì)型酒店房價(jià)應(yīng)在120元左右比較合理。然而，目前我國大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格偏高，有的甚至已超過了300元。除了物業(yè)、水電等費(fèi)用上漲等客觀原因外，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場定位不明確，成本控制觀念不強(qiáng)是導(dǎo)致目前經(jīng)濟(jì)型酒店“不經(jīng)濟(jì)”的重要原因。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠的培育策略分析

1. 提高酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)要繼續(xù)提高。這是一家酒店參與市場競爭的最根本點(diǎn)。按照專家的理論產(chǎn)品和服務(wù)存在著兩種類型:保持滿意的品質(zhì)和創(chuàng)造驚喜的品質(zhì)。保持滿意的品質(zhì)是被客戶預(yù)期的品質(zhì)，它不可能導(dǎo)致顧客驚喜但卻是酒店正常運(yùn)營下去的必要因素。創(chuàng)造驚喜的品質(zhì)使顧客感到驚奇，酒店的管理者的工作目標(biāo)是主動(dòng)去創(chuàng)造驚喜的品質(zhì)并且創(chuàng)造自己獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

提高顧客滿意度，就應(yīng)該致力于繼續(xù)保持現(xiàn)有的服務(wù)水平，并力爭在此基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新。通過不斷更新的硬件設(shè)施和不斷提高的軟件服務(wù)來給客人以驚喜。對此，賓館可以從加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)、突出個(gè)性化服務(wù)、逐漸融入感情化服務(wù)入手。規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。

2. 多渠道了解顧客的期望和需求

創(chuàng)造更多的渠道去了解酒店顧客的真正的需求，了解究竟是哪些因素影響著顧客滿意度。上述顧客滿意度調(diào)查表只是涉及了顧客直接接觸的幾個(gè)服務(wù)部門，但無論是對酒店還是對顧客來講，影響滿意度的因素還有很多，特別是當(dāng)一家酒店做得比較好的時(shí)候，真正是從顧客角度思考解決問題的時(shí)候，要了解的方面還很多。顧客有時(shí)是不太愿意填寫顧客滿意度調(diào)查表的。有些顧客填寫的時(shí)候也是匆匆忙忙不太認(rèn)真的。所以酒店在調(diào)查表的設(shè)計(jì)時(shí)要三思。哪些是酒店想急于了解的，哪些是顧客最關(guān)心的，斟酌后再設(shè)計(jì)問卷。通過這些渠道確實(shí)發(fā)現(xiàn)目前急需解決的一些問題，如客房設(shè)備設(shè)施問題、飯菜質(zhì)量問題等，但更深層的問題如涉及到顧客個(gè)性化的需求的調(diào)查，我們?nèi)绾瓮ㄟ^問題的設(shè)計(jì)了解到，這是今后工作中要考慮的。

3. 建立客戶檔案，實(shí)施會員制管理

雖然賓館在日常工作中接待了許多客戶，有機(jī)會認(rèn)識這些客戶，但關(guān)于這些客戶的許多信息，賓館如若沒有留心去掌握，隨著時(shí)間的推移，有些客戶漸漸會被遺忘了。因此要建立完整的客戶檔案，發(fā)掘出其中有潛力的客戶。并且逐一門類的將客戶的重要程度做上相應(yīng)的標(biāo)示，以便查閱。賓館建立完整的客戶檔案，對客戶信息做細(xì)致的分析，這些對于對重點(diǎn)的客戶進(jìn)行個(gè)性化營銷很有益處。

4. 建立顧客抱怨管理體系

抱怨可以分為投訴型和非投訴型。由于任何形式的抱怨都反映了顧客的不滿和需求，所以酒店對這兩者都應(yīng)給予足夠的重視。由于抱怨的形式不同，在對其進(jìn)行處理時(shí)必須采取不同的方式。對投訴型抱怨的處理是酒店的一項(xiàng)日常工作，應(yīng)建立合理的工作流程，以達(dá)到迅速處理的目的。非投訴型抱怨通常都是酒店不了解的抱怨，但對酒店的影響也很大。對此類抱怨只有通過調(diào)查的方法才能獲取統(tǒng)計(jì)意義上的顧客不滿信息。從顧客抱怨管理的角度去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的重點(diǎn)，充分利用顧客抱怨促進(jìn)酒店完善各項(xiàng)工作，不斷提高顧客滿意、培養(yǎng)忠誠客戶。

5. 感知客戶，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

感知客戶，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，這實(shí)際上是在倡導(dǎo)一種經(jīng)營管理理念。傳統(tǒng)的管理理念已經(jīng)難以在激烈的市場競爭中占有領(lǐng)先地位;顧客的消費(fèi)行為也越發(fā)成熟越發(fā)理智;但是現(xiàn)實(shí)的市場中又的確存在著一些令人羨慕的公司，他們成功的秘訣就在于掌握了客戶關(guān)系的真諦，在于這些公司能夠通過對客戶需求、心理和個(gè)性的把握而與其建立真正的客戶關(guān)系。

三、結(jié)語

當(dāng)前酒店行業(yè)的競爭異常激烈。因此為了爭取客源，經(jīng)濟(jì)型酒店不僅應(yīng)在硬件設(shè)備設(shè)施上進(jìn)行更新改造，以求不斷給顧客創(chuàng)造全新的感覺。還應(yīng)特別重視顧客關(guān)系管理，在對客服務(wù)上從規(guī)范化、個(gè)性化到感情化不斷發(fā)展，使顧客滿意度不斷提高。必須充分了解顧客，從顧客的需求本身出發(fā)，制定出有效的滿足顧客需求的措施，才能讓顧客真正滿意，才能建立起酒店的忠誠顧客。忠誠的顧客是酒店的資源、是酒店的利潤，只有擁有了忠誠顧客，酒店才能基業(yè)常青。

參考文獻(xiàn):

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