員工援助計(jì)劃(EAPs)如何提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

[摘 要]當(dāng)今企業(yè)面臨的外部環(huán)境變得日益復(fù)雜。尤其是金融海嘯的突襲，更讓我們看到中國(guó)企業(yè)與世界經(jīng)濟(jì)的緊密相連，使它們?cè)僖膊荒馨灿诂F(xiàn)狀，必須根據(jù)環(huán)境做出變革方能生存，而不斷的變革造成的組織內(nèi)耗可能?chē)?yán)重削弱組織整體效能。文章以實(shí)施EAPs為出發(fā)點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)解決組織變革中的員工心理問(wèn)題，以提升企業(yè)人力資源這一核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞]組織變革;員工援助計(jì)劃(EAPs);核心競(jìng)爭(zhēng)力;人力資源

現(xiàn)代企業(yè)的人力資源越來(lái)越受到中高層管理者的重視。2009年由《中外管理》舉辦的官商學(xué)懇談年會(huì)上，海爾董事長(zhǎng)兼CEO張瑞敏指出，一般資產(chǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)增值，唯有人力資源可以。可見(jiàn)，未來(lái)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)考慮如何增強(qiáng)其人力資源實(shí)力、如何關(guān)注和促進(jìn)其員工成長(zhǎng)與發(fā)展等問(wèn)題。而近年興起的員工援助計(jì)劃(EAPs)就將目光聚焦于員工心理問(wèn)題，為員工提供“心理按摩”的福利服務(wù)。國(guó)內(nèi)名企，如聯(lián)想早在2001年建立了國(guó)內(nèi)第一個(gè)完整意義上的EAPs服務(wù)項(xiàng)目。但是，隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜化，在企業(yè)面臨頻繁變革的特殊情況下，又該如何改進(jìn)EAPs的實(shí)施呢?EAPs是否可以通過(guò)某些方式來(lái)增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能否將它上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面來(lái)實(shí)施呢?接下來(lái)就這些問(wèn)題進(jìn)行探討。

一、組織變革及其帶來(lái)的員工心理問(wèn)題

組織變革，是指組織為適應(yīng)多元化的環(huán)境和生存發(fā)展的需要，對(duì)自身機(jī)體的更新與調(diào)整。全球經(jīng)濟(jì)一體化下，外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨復(fù)雜化，組織變革也成為學(xué)者們研究的焦點(diǎn)。西方學(xué)者Ulrich(1998)就曾提到，“商場(chǎng)中贏家與輸家最主要的不同點(diǎn)在于是否具備響應(yīng)改變的能力:也就是贏家會(huì)自我調(diào)適、學(xué)習(xí)且快速行動(dòng);反之，輸家只會(huì)花時(shí)間試圖去控制或主導(dǎo)改變。這表明未來(lái)企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的反應(yīng)敏感度強(qiáng)弱與否決定了其成敗。現(xiàn)代企業(yè)也越來(lái)越注重適時(shí)進(jìn)行組織變革以使組織得到持續(xù)健康的發(fā)展。

組織變革最終的變革對(duì)象是其中的人員;員工作為組織的主要群體，變革對(duì)其影響更大，尤其對(duì)員工的心理會(huì)產(chǎn)生巨大沖擊。

研究表明，組織變革中的員工心理大體呈現(xiàn)以下特征:

1. 震驚、否認(rèn)，帶有強(qiáng)烈的抵抗性。根據(jù)心理學(xué)中希萊姆的心理反抗理論:當(dāng)一個(gè)人感到其自由處于危險(xiǎn)中時(shí)，直接的反應(yīng)可能是試圖重獲自由，且這種反應(yīng)強(qiáng)烈，以至于人們會(huì)不厭其煩地保衛(wèi)自己的信念，甚至改變信念以對(duì)抗其他人改變他們的企圖。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，員工懼怕或反對(duì)變革，更多的是出于多方面利益的考慮與衡量。因?yàn)樽兏锟赡軙?huì)使自身面臨裁員、失業(yè)危機(jī)，失去舊有且穩(wěn)固的人際關(guān)系，熟悉的工作環(huán)境和工作流程技術(shù)等。

2. 產(chǎn)生恐懼、焦慮、沮喪和喜怒無(wú)常等不良心理現(xiàn)象。由于變革帶來(lái)的職業(yè)生涯的不確定性，加之家庭、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力，會(huì)導(dǎo)致員工感到前途茫然而變得悲觀失落，引發(fā)心理和生理方面的疾病。

3. 員工沉默。從心理動(dòng)機(jī)角度分析，員工處于變革之中時(shí)，出于變革帶來(lái)的利益驅(qū)動(dòng)，或者員工對(duì)于變革的非介入性動(dòng)機(jī)，或出于利他性動(dòng)機(jī)而選擇沉默。員工沉默一方面是有利于推動(dòng)變革，是變革矛盾的“潤(rùn)滑劑”;然而其負(fù)面影響是員工對(duì)于變革的問(wèn)題也采取默不作聲的態(tài)度，隱瞞真實(shí)想法和觀點(diǎn)，限制了信息的多渠道來(lái)源，可能使變革的決策失真，產(chǎn)生潛在的組織危機(jī)。

員工在以上種種心理作用下，因自身隨時(shí)可能被組織拋棄，勢(shì)必導(dǎo)致員工缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，工作滿意度和組織承諾感下降，對(duì)上級(jí)缺乏信任感，職業(yè)安全感降低，甚而導(dǎo)致員工與企業(yè)兩者之間的心理契約破裂，影響組織高績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。

二、員工負(fù)面心理狀態(tài)帶來(lái)的危害

組織變革給員工帶來(lái)的種種不良心理情緒不僅對(duì)員工個(gè)人產(chǎn)生負(fù)面影響，而且也給整個(gè)組織帶來(lái)諸多危害。

1. 員工層面

(1)個(gè)人工作績(jī)效及效率降低，員工滿意度下降。當(dāng)員工感知到組織變革給他帶來(lái)的過(guò)度壓力時(shí)，自身沒(méi)有足夠的精力和心理資源來(lái)解決眼前的沉重負(fù)擔(dān)，員工會(huì)出現(xiàn)自我效能感下降，對(duì)事件的控制力減弱，因此表現(xiàn)出工作拖拉、敷衍的狀態(tài)，這一狀態(tài)的維持使員工感到自身價(jià)值感的降低，對(duì)組織滿意度下降，因此會(huì)出現(xiàn)遲到、曠工、離職等現(xiàn)象。

(2)情緒低落，個(gè)人生活質(zhì)量下降，影響員工家庭和睦。組織變革給員工帶來(lái)的負(fù)面情緒可能發(fā)生對(duì)家人的轉(zhuǎn)嫁，如有些員工在單位里受到變革帶來(lái)的一系列不可接受的現(xiàn)實(shí)的打擊，回家以打小孩、與家人吵架等形式轉(zhuǎn)移發(fā)泄，回到單位又會(huì)因?yàn)榧彝サ膯?wèn)題影響工作的心情，造成惡性循環(huán)，嚴(yán)重地影響了員工的家庭幸福;此外，變革帶來(lái)的諸如離職、降薪等問(wèn)題又會(huì)削減其家庭收入，一定程度上影響了員工生活質(zhì)量。

(3)組織內(nèi)的關(guān)系變得緊張。變革幾乎給每個(gè)員工帶來(lái)人人自危的感覺(jué):裁員導(dǎo)致的對(duì)其他同事以及上級(jí)的嫉恨，晉升機(jī)會(huì)的減少使人與人之間彼此缺乏信任，各自討好上級(jí)，私下較勁等都是可能出現(xiàn)的情況，組織內(nèi)部員工所處的人際氛圍變得壓抑;此外，由于裁員導(dǎo)致的勞動(dòng)糾紛四起，過(guò)多的勞動(dòng)訴訟耗費(fèi)也加重了企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)，所有這些都可能造成勞資關(guān)系惡化，員工歸屬感降低，組織承諾隨之減弱等不利于組織持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。

2. 組織層面

(1)生產(chǎn)持續(xù)性被打破，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本增加。變革致使一些員工績(jī)效下降，加之勞資沖突，員工自動(dòng)離職，企業(yè)陷入法律訴訟等問(wèn)題，可能在一定程度上影響組織整體運(yùn)作效率，嚴(yán)重的話，罷工、示威等可能出現(xiàn)停產(chǎn)現(xiàn)象。另外，訴訟費(fèi)用、老員工離職經(jīng)濟(jì)賠償、新員工招聘和培訓(xùn)費(fèi)用等費(fèi)用增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，從而削弱企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(2)企業(yè)形象受損，人才流失。首先，員工的抱怨，壓抑，離職，訴訟等都會(huì)在一定程度上影響企業(yè)聲譽(yù)，良好的企業(yè)形象在社會(huì)公眾面前盡失，都會(huì)給企業(yè)的今后發(fā)展產(chǎn)生不良影響。其次，組織變革的巨大壓力可能使企業(yè)的部分員工自動(dòng)離職，另尋出路:一方面使企業(yè)人力資本流失;另一方面，這些員工可能會(huì)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)者那方，反而增強(qiáng)了對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)力，使自身處于更弱的競(jìng)爭(zhēng)地位。

總之，組織變革中如果不能很好地處理員工心理問(wèn)題，可能會(huì)對(duì)員工個(gè)人和企業(yè)組織兩方帶來(lái)諸多危害，這將很大程度上削弱企業(yè)整體效能和協(xié)同作戰(zhàn)能力，組織缺乏柔性，從而在某種意義上降低了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

為了解決日益增多的員工心理問(wèn)題，西方企業(yè)率先開(kāi)發(fā)了員工援助計(jì)劃(EAPs)作為員工心理支持和干預(yù)系統(tǒng)，幫助員工解決心理問(wèn)題，取得了一定的成效和廣泛的認(rèn)可。

三、員工援助計(jì)劃(EAPs)的引入及應(yīng)用

1. 員工援助計(jì)劃(EAPs)概述

員工援助計(jì)劃(employee assistance programs，簡(jiǎn)稱(chēng)EAPs)是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與心理支持項(xiàng)目，最早發(fā)源于20世紀(jì)初的美國(guó)。它通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員為組織、員工提供診斷、評(píng)估、培訓(xùn)和咨詢(xún)，幫助員工及其家庭成員解決心理問(wèn)題，以提高員工的工作績(jī)效和身心健康，并改善企業(yè)的組織氛圍與整體效能。

EAPs主要解決三個(gè)方面的問(wèn)題:個(gè)人生活、工作問(wèn)題與組織發(fā)展。個(gè)人生活涉及到酒精與藥物、情緒控制、健康問(wèn)題、人際關(guān)系技巧、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、法律問(wèn)題等。工作問(wèn)題涉及到工作職務(wù)要求，工作平衡，工作壓力、工作環(huán)境、工作公平感、工作場(chǎng)所性騷擾等方面。組織發(fā)展涉及的是具有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的服務(wù)項(xiàng)目，如組織變革過(guò)程中員工對(duì)于裁員的適應(yīng)，外部或內(nèi)在發(fā)生危機(jī)情況下的人心安撫，心理資本的積累與強(qiáng)化以構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等。

2. 員工援助計(jì)劃(EAPs)對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響方式

變革管理中如何有效且巧妙地運(yùn)用EAPs成為需要進(jìn)一步研究的課題。筆者在查閱了相關(guān)文獻(xiàn)后，結(jié)合自己的思考，開(kāi)發(fā)出如下的管理模型(見(jiàn)下圖1)來(lái)具體說(shuō)明EAPs如何貢獻(xiàn)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(1)增強(qiáng)心理資本

所謂心理資本，是指?jìng)€(gè)體在成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)的一種積極心理狀態(tài)。EAPs通過(guò)它的三個(gè)具體功能的發(fā)揮，能夠幫助員工解決個(gè)人生活和工作中的心理問(wèn)題，使其得到組織與家庭的雙重心理支持，增強(qiáng)自我心理效能感知，保持工作的適度緊張感，壓力適中，有利于提高員工工作效率;EAPs還能通過(guò)情感溝通與激勵(lì)的方式影響全員從而影響組織氛圍，振奮團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)組織層面的心理資本存量，進(jìn)而達(dá)到提高組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

(2)穩(wěn)固心理契約

心理契約是“員工與企業(yè)管理者及其他人之間，在任何時(shí)候都存在的沒(méi)有明文規(guī)定的一整套期望。”(Schein，1980.)它不僅具有期望的性質(zhì)，也有“對(duì)義務(wù)的承諾與互惠”。(Rousseau，1994)變革對(duì)員工心理產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響，這些必然打破員工與企業(yè)的一些原有心理契約;打破期望必定產(chǎn)生失望的感覺(jué)，而打破義務(wù)會(huì)產(chǎn)生憤怒的情緒。而EAPs能夠通過(guò)與員工進(jìn)行及時(shí)溝通的方式，進(jìn)行員工心理疏導(dǎo)，傳遞組織的變革信號(hào)，讓員工理解企業(yè)變革的原因與阻力，并爭(zhēng)取獲得員工的支持，從而排除阻力與壓力，打破舊有平衡，建立變革環(huán)境下的新的心理契約，這樣能夠增強(qiáng)員工對(duì)組織的信任感和忠誠(chéng)度，提高組織凝聚力和向心力，切實(shí)提升組織人力資源的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(3)培育人本變革文化

如今能體現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的方面就是組織文化。現(xiàn)代管理理論與實(shí)踐強(qiáng)調(diào)人本管理，而這與EAPs的設(shè)計(jì)理念是相吻合的。企業(yè)通過(guò)實(shí)施EAPs來(lái)關(guān)注員工的內(nèi)心世界，為其尋找心理發(fā)泄和支持的場(chǎng)所，想方設(shè)法減輕員工壓力，增強(qiáng)心理承受力，給予員工組織歸屬感和心靈的寄托，所有這些都是企業(yè)人本管理思想的實(shí)踐。然而，人本變革文化的形成并非一朝一夕的事，而是不斷積累和培養(yǎng)的結(jié)果，無(wú)疑EAPs加速和促進(jìn)了這個(gè)過(guò)程，能為企業(yè)良好的組織文化作出大的貢獻(xiàn)，提高了企業(yè)的社會(huì)知名度與影響力，從而有效提高了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

最后，三者(圖中①②③)所形成的合力將有助于解除或削弱變革環(huán)境下員工的心理危機(jī)，促使組織變革的成功，企業(yè)的技術(shù)、人力資源、結(jié)構(gòu)都獲得改進(jìn)，必將有力地提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、組織變革情境下員工援助計(jì)劃(EAPs)的具體實(shí)施方式

1. 企業(yè)要以EAPs為媒介，與員工充分溝通。溝通的目的有二:一是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的心理輔導(dǎo)與咨詢(xún)，排解員工過(guò)大的壓力，起到放松精神的目的，這也是EAPs最基本的功能發(fā)揮;二是企業(yè)要授權(quán)EAPs部門(mén)向員工進(jìn)行企業(yè)愿景的傳播，戰(zhàn)略的闡述，變革的原因與走向的解釋?zhuān)寙T工對(duì)變革做到心中有數(shù)，提高員工對(duì)變革的信任度和參與度，這樣就有利于企業(yè)與員工之間心理契約的重建，達(dá)到兩者間新的平衡，也使組織變革成功的可能性加大。

2. 在獲得企業(yè)中高層管理者的支持下，以心理講座、團(tuán)體心理培訓(xùn)、員工家屬座談會(huì)、非正式聚會(huì)等各種可能的方式開(kāi)展EAPs的咨詢(xún)服務(wù)。團(tuán)體心理培訓(xùn)是在團(tuán)體情境下提供心理幫助與指導(dǎo)的一種培訓(xùn)形式，即由培訓(xùn)師根據(jù)受訓(xùn)者問(wèn)題的相似性，運(yùn)用心理學(xué)的相關(guān)理論和技術(shù)，通過(guò)共同商討、訓(xùn)練和引導(dǎo)等，解決員工共有的心理問(wèn)題。員工家屬座談會(huì)、聚會(huì)等都是為了達(dá)到企業(yè)——員工——家庭三方的溝通而舉行的，目的就是及時(shí)了解員工心理狀態(tài)，及時(shí)排解心理障礙，日積月累地增強(qiáng)員工心理資本，提升企業(yè)人力資源實(shí)力。

3. EAPs要將自己融入企業(yè)文化之中，然后根據(jù)組織戰(zhàn)略的要求，改進(jìn)企業(yè)文化，使之公平、公正、公開(kāi)，增強(qiáng)組織柔性，給予員工更多人文關(guān)懷，培育出以人為本變革文化。如在變革前，可由EAPs部門(mén)牽頭，做好員工心理思想準(zhǔn)備，組織與員工的誠(chéng)懇面談。變革中針對(duì)一些勞動(dòng)糾紛，可以由EAPs部門(mén)協(xié)助人力資源部門(mén)進(jìn)行調(diào)解，排除員工不必要的心理誤解;變革后，EAPs可主動(dòng)為被裁減員工聯(lián)系安排其他工作，提供相關(guān)工作搜尋的信息等，送出組織對(duì)他們的最后關(guān)懷。

五、結(jié)語(yǔ)與建議

本文闡述了組織變革情況下EAPs如何應(yīng)用于提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，但是在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中一些企業(yè)高層并不是特別重視EAPs的運(yùn)用，認(rèn)為那只是徒增企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，而獲益很少的事情。但是，國(guó)外企業(yè)的實(shí)踐說(shuō)明了它的正面效果還是很明顯的。希望本文能夠給企業(yè)的各層管理者提供參考，對(duì)于它的實(shí)施方式還需進(jìn)一步探索和發(fā)掘，努力提升其戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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