創新信息服務重塑情報機構形象

文/宗紅春

網絡技術的發展、數字資源的崛起，將急劇攀升的信息需求從資源實體上的獲取障礙轉變為資源選擇上的困難。因此，提供多層次、專業化、特色化、個性化的信息服務，是科技情報機構信息服務工作的當務之急

創新信息服務重塑情報機構形象

文/宗紅春

網絡技術的發展、數字資源的崛起，將急劇攀升的信息需求從資源實體上的獲取障礙轉變為資源選擇上的困難。因此，提供多層次、專業化、特色化、個性化的信息服務，是科技情報機構信息服務工作的當務之急

面對平臺上龐大的、多層次、多樣性的信息資源，用戶的需求從資源稀缺轉向選擇困難。

我國經濟、科技的高速發展，產生著持續的、大量的、迫切的信息需求，這些信息需求呈現出多樣化和專業化的趨勢，而網絡技術的發展、數字資源的崛起，將這些急劇攀升的信息需求從資源實體上的獲取障礙轉變為資源選擇上的困難。如何突破傳統觀念的束縛，實現信息服務到知識服務的轉變，為科學研究和科技創新提供多層次、專業化、特色化、個性化的信息服務，是科技情報機構信息服務工作的當務之急。

科技情報機構信息服務發生的變化

依照《國家中長期科學和技術發展規劃綱要（2006-2020）》的指示精神，各地區科技情報機構相繼對文獻服務人員和信息資源進行了整合，建立了科技文獻信息共享平臺（以下簡稱“平臺”），實現了資源共享，并由原來傳統信息服務向網絡化的知識服務轉變，經過幾年的實踐，科技情報機構的信息服務模式、信息資源體系、信息服務職能都發生了巨大的變化。

1.信息服務模式的轉變

傳統信息服務以到館用戶為服務主體，采用流通瀏覽借閱的服務模式，受科技情報機構服務時間和服務空間的限制。平臺建立以后，在服務到館用戶以外，在線服務的用戶數量增長很快，比例不斷攀升。根據用戶不同的信息和需求特點，采用適合用戶需求的個性化服務，服務不受空間和時間限制。以平臺在線聯機網絡為主，服務向專業化和個性化發展。

信息服務模式轉變以后，拓寬了服務對象范圍，用戶結構也發生了轉變，文獻借閱查詢更寬廣、獲取更便捷，大大提高了服務水平，提升了知識服務和知識傳遞的效率。

2.信息資源體系的轉變

傳統的信息服務依托的是有限的館藏文獻，載體以實體資源為主，主要是圖書、雜志、膠片、磁帶、光盤等，目前已無法滿足用戶的需求。新型文獻資源服務保障體系是平臺上無限的資源，這些資源的建立和管理基于主題或學科的知識環境，館藏是虛擬化、數字化、網絡化的電子信息，資源呈現多樣性和共享性。

信息資源體系的多樣性表現在：平臺建設單位以各自的文獻資源，按照“資源共享、優勢互補、平等自愿、互惠互利”的原則，整合在一個平臺下，使用目前國際上比較成熟的元數據互操作技術——“OAI-PMH”框架實現數據整合。各建設單位是數據提供者，共用一個平臺門戶，使用數據無須遷移，可實現一站式搜索，在不涉及知識產權的前提下，將全文資源直接向用戶開放，最大限度地實現資源共享，充分滿足網絡平臺環境下用戶多層次、專業化、個性化的需求。

信息資源的共享性表現在：首先平臺建設本身就是由政府主導的公益性、戰略性文獻支撐體系，要求平臺成員單位的業務、服務、資源、系統融為一體，因此無論是從網絡建設、資源整合還是對外服務上都體現出了平臺的公益性和共享性。再者，用戶的信息需求是零散的、隨機的、變化的、局部的，科技和經濟的發展在地區之間存在不均衡性，不同的信息環境，用戶發現和利用信息的習慣也不一樣，平臺的建設，為他們獲取文獻信息的多樣化提供了量的保證。

同時，信息時代人們利用文獻信息資源的技術和手段也在不斷提高，表現出不同的特點。面對平臺上龐大的、多層次、多樣性的信息資源，用戶的需求從資源稀缺轉向選擇困難，他們希望服務者能夠針對他們的需求，量身定做提供全程的、全方位的服務，這就決定了任何一個平臺共建單位，依靠自己的力量都不可能完全滿足用戶的需求，在客觀上要求信息服務必須有分工有合作，才能滿足用戶的需求。這也是當今信息服務的一大特色。

3.信息服務內容的變化

利用先進的信息技術、豐富的數字化信息資源和多種實施功能為手段，以門戶網站為依托，呈現出的是以滿足用戶的多層次、個性化需求為主要目的的知識傳遞。有些服務雖然沿用了其在傳統的文獻服務和信息服務中的稱謂，但是服務內容卻發生了嶄新的變化。

①文獻檢索與原文傳遞服務，區別于傳統的用戶到文獻服務單位手工檢索、復印和借閱流通的方式，更多的是全文在線請求和原文傳遞。②專題信息服務，發布中心各成員單位的研究咨詢報告，編譯、匯編資料，專題文獻資料等成果。③個性化服務，包括定題服務、個人圖書館服務和委托檢索。④委托檢索，通過中心遞交國內外文獻委托檢索請求。⑤科技查新，是平臺共建單位利用光盤數據庫，NSTL、CNKI以及重慶維普、萬方數據資源系統等多個鏡像站點，并與（BDS）以及DALOG系統等國內外著名檢索系統相連，可以聯機檢索近千個數據庫。

信息提供的知識性。通過對用戶的信息需求和問題分析，針對用戶的需求，可以分課題、分專業，替用戶代檢學術動態信息，對各種顯性或者隱性資源重組、創新、提煉，定期或不定期地傳遞給客戶。

發布索取的智能性。用戶可自主設定所跟蹤的學科領域中的專題，自動獲取中心收藏的最新相關專題信息，一旦需要可直接調取相關內容，無須再次上網查詢。定制推送服務能夠極大地節省用戶的上網時間，快速、高效地提供您所關注的，由用戶自己量身定做專屬的專題信息套餐。

服務人員要懂得服務對象的專業，才能提出更直接更專業更深層次解決問題的方案。

科技情報機構信息服務面臨的挑戰

1.平臺運營管理缺失，導致信息資源共享障礙

平臺基礎建設完成以后，后期管理沒有跟上，成員之間沒有一個法律層面上的協議約束，技術標準不統一、不規范，共建共享存在一定困難。這些對科技情報機構的地位提出了挑戰，用戶利用信息資源仍有很大的障礙，對文獻平臺建設功用發生了質疑。

2.顧客強勢，造成服務角色缺失

在市場經濟的前提條件下，不可避免地出現買方市場，導致顧客強勢。互聯網業務發達和搜索引擎的強大，使得科技信息的傳遞日益便捷，用戶可以通過遠程登錄、站點訪問、網絡傳遞乃至自建鏡像站的方式來獲取和使用需要的知識信息，完全不像傳統信息服務時代局限于一定的地域，這直接導致從事信息服務的工作者社會角色弱化，可有可無。

3.服務內容缺乏特色，知識傳遞不足

信息服務內容重復，缺乏特色信息服務，知識傳遞不足。大多數的平臺資源，有相當數量的重復率。維普中文科技期刊數據庫、清華同方中文科技期刊數據庫、萬方中文科技期刊數據庫等，所提供的主要電子資源在內容上有很大的重復性，大部分科技期刊均可同時在上述三大數據庫中檢索到。相反，能夠深層次開發和提供館藏特色的數字化資源及個性化服務的較少，利用率較低。特色資源少，普遍缺乏實用價值較高的特色資源，缺乏為教學和科研工作服務的經過深加工的國內外學術動態、理論研究、學科發展等富有專業特色的知識數據資源。

4.從業人員知識結構失衡，知識服務無法順利開展

滿足用戶需求是信息服務走向知識服務的基本目的，這種用戶需求不是簡單的信息提供而是定位在是否能滿足用戶需求的問題上，這就要求服務人員要懂得服務對象的專業，才能提出更直接更專業更深層次解決問題的方案。國外圖書情報界有一種說法:即在情報機構服務所發揮的作用中，單位建筑物占5%，文獻信息資源占20%，而情報工作者占75%。知識服務對從業人員提出了比以往任何一個時代都更高的要求，不但要具備傳統的圖書情報知識，還要有學科管理水平、外語儲備能力。但目前，無論是從業人員的素質、知識結構、人員配比都遠遠不能達到這個要求。信息服務人員儲備不足是信息服務最大的障礙。

積極適應知識服務的新時代

平臺環境下的知識服務模式是依托門戶站點開展信息咨詢服務。仍然是以最大限度地滿足用戶的需求為立足點和出發點。

1.落實共享機制，擴大知識資源的使用范圍和深度

要改變共享平臺目前不能完全共享，阻礙知識服務的暢通傳遞，必須加強政府的指導功能，成立協作統一體，實行“制度先行強化管理”的原則措施，借鑒圍家科技圖書文獻中心的模式，吸收著名科學家參與決策機構。建立、完善文獻資源共建共享運行機制及管理機制等配套措施，使參加文獻資源共建共享的各成員單位和分站點之間能夠共享他們的投入和貢獻。進一步改善知識傳遞資源平臺的網絡環境，創建適應知識資源平臺發展的制度環境，增加知識服務功能，提升其知名度，滿足不斷增多用戶對知識服務的新需求。

2.加大用戶教育和培訓的力度，開創信息服務新局面

科技文獻信息平臺，是國家科技文獻支撐系統，對國家創新科技發展有著重要的戰略意義，不能一建了之。要積極推廣國家科技圖書文獻巾心的資源滲透戰略，采用平臺+分中心+站點+用戶的模式，面向科技創新基地、科研院所、研究團隊（課題小組）和個人，以專業化、個性化、知識化服務為手段，提升科研用戶信息獲取能力與利用能力，提升科技情報機構的品牌文化，發展科技情報事業，區別于社會信息服務機構和個人自建的數字圖書館信息資源服務。

3.根據地域或行業自身的優勢，突出有特色的知識服務

擴大招募有特色的文獻資源共享成員單位進入科技文獻信息共享平臺的知識服務體系，尤其增加專利文獻、標準文獻、科技報告等知識性文獻資源的建設。根據自身的特色館藏、學科和專題數據庫，或依據本機構人才、設備和技術優勢等開展的具有特色知識服務。

4.加強知識服務從業人員素質建設，開展個性化的知識服務

知識服務很大的一個特點是個性化服務，是指針對不同用戶的信息需求特點，在對用戶個性、習慣、行為、愛好、知識積累等方面進行研究的基礎上，采用不同的服務策略和方式，主動提供滿足其需求的信息和服務。這就要求服務人員必須具備高超的圖書情報專業知識，較好的知識結構，外語知識，良好的溝通能力等綜合技戰術水平。

創新平臺建設，服務知識傳遞，不是簡單的一句話。但是知識傳遞給了我們重塑情報信息機構形象和創新情報信息服務提供了機遇。開展創新平臺建設，服務知識傳遞，將有力推動我國信息服務模式的根本轉變，為國民經濟發展和科技創新服務。

（作者單位：河南省科學技術信息研究院）

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