施樂說Ye

　　施樂公司是復印機的發明者，在日企崛起之前，它是世界上規模最大、最知名的復印機廠商。上世紀70年代，施樂公司獲悉瑞典的一個研究小組在施樂復印機墨粉中發現了可能對動物有致癌作用的微粒。施樂公司火速派副總裁貝克爾趕到斯德哥爾摩跟蹤此事。貝克爾了解到這些研究人員打算將研究成果發表在雜志上，他建議公司立即開展研究，找到危險的顆粒。
　　施樂的研究小組連續工作七天之后，終于鑒定出致癌顆粒來自制造過程中的雜質。通過修正生產工藝，顆粒被消滅了，有關施樂墨粉包含威脅顆粒的研究成果也就被否決了。不久后，美國的研究小組稱在復印機(非施樂牌)墨粉中發現誘變顆粒。于是，傳言四起，人們奔走相告要遠離復印機，施樂復印機因為名氣大雨首當其沖。施樂公司的熱線響個不停，有人抱怨，也有人半信半疑地打聽情況，新聞上了報紙的頭條。施樂公司馬上公布了研究成果，成功平息了致癌風波。
　　麥當勞遇到的問題是有人說牛肉漢堡不是牛肉做的，而是用蚯蚓做的。這則令人毛骨悚然的消息一經傳播，麥當勞的顧客立刻大幅度減少。對這個荒誕不經但又大肆傳播的傳言，麥當勞采取了一致對外的行動。所有的分店經理們都在店外張貼農業部的證明函，保證麥當勞完全遵守食品衛生和服務質量標準。麥當勞的電視廣告也轉換了主題，它們著重告訴人們，所有的牛肉漢堡都百分之百純牛肉制造。公關部門則開始對記者施加影響，他們已經掌握了消滅謠言的“核武器”：1公斤蚯蚓的價格是1公斤牛肉價格的5倍。
　　或真實或荒謬，在不經意間，傳言就像幽靈一樣出現了。傳言之所以層出不窮，是因為它給了公眾想象空間。現實井井有條卻枯燥乏味，而傳言則充滿想象，陰謀、詐騙、戰爭、弄虛作假等刺激的元素一一呈現。因為太有趣，公眾總是會被傳言吸引，并且置身其中，在津津樂道之間充當了傳言的傳播者。
　　企業無法逃避傳言的“追捕”，它們可以采取的手段包括：①沉默，過不了太久，荒誕的傳言就會被識破。②辟謠，馬上告訴消費者，傳言是虛假和捏造的。③訴諸法律，將傳言的制造者和傳播者告上法庭，殺一儆百。④其他反傳言的措施。
　　辟謠是最常見的手法。當負面傳聞纏身時，企業通常會馬上發布公告，但是，往往收效不明顯。因為消費者在接受信息時會設置障礙，企業當然會為自己辯護，他們帶著這種先入為主的想法，不會關注更不會相信企業發布的信息。因此，辟謠不是企業一味地說，當它們暫時不能被消費者信任時，就應該借助其他有公信力且能夠引起關注的機構和人，比如政府權威機構、國內外的測評機構、知名人士等。
　　反傳言，有時候光有事實是不夠的。研究表明，傳言的依據越是帶有感情色彩，用事實作為對付它的策略越是不靈。當代社會心理學創始人，措施指出，人們不會改變對一個事物的認識，而是認識的對象在變化。轉變傳言的形象，讓傳言變得過時；虛構一個幕后敵人，將傳言歸罪于有某種特殊意圖的一個人或者群體，然后集中力量進行打擊。這些都是值得一試的方