服務創新是圖書館人的職責

[提 要] 圖書館工作的核心是服務。“小事成就大事，細節成就完美”，圖書館人應用細節服務來推動服務創新。時時刻刻用創新的思維和手段去完善服務工作，充分體現出服務的魅力。

[關鍵詞] 創新服務;細節服務;人本管理

[作者簡介]韋勝蘭，成都電子機械高等?？茖W校。(四川成都 610031)

圖書館工作的核心是服務，圖書館的根本宗旨就是提供最好的服務。近幾年來，隨著各高校的擴招及新校區的建設，許多高校圖書館的軟硬件水平都有了很大的提升，館藏布局也都有了很大的改變，圖書館的資源得到了合理的優化整合，為讀者提供了較完善的服務平臺。圖書館人通過服務創新、夯實基礎工作等措施使讀者在圖書館能享受到方便、快捷、個性化、多元化的服務。其中服務創新尤顯示出迷人魅力。

一、理念創新

如今讀者對圖書館服務的期望值越來越高，且更具個性，這就對我們圖書館人提出了新的要求。我們應不斷適應新形勢、新思想、新發展、新要求，緊緊圍繞讀者需求狠下功夫，做足文章，在創新中求發展，不斷提升服務水平。如今隨著計算機和網路信息的普及與廣泛使用，信息社會正快步向我們走來，圖書館應順勢而為，運用現代化的文獻信息處理手段，建立特色數據庫，豐富文獻類型，實現資源聯網，從而提高圖書館的服務水平。雖然計算機技術和網絡不斷的快速發展，但還有很多讀者不會利用網絡信息，那么我們就應該對信息資源進行分類標引，建立索引動態鏈接等，為讀者提供簡捷、方便的查詢服務，在導讀、助讀方面為讀者提供及時有效的實實在在的幫助，讓讀者切切實實感受到圖書館的文獻信息服務帶來的輕松方便，時時刻刻用創新的思維和手段去完善服務工作。

二、用細節服務去推動服務創新

隨著信息技術的飛速發展，讀者獲得信息的渠道越來越多樣化。網絡信息資源所具有的信息實效性、內容廣泛性、訪問快捷性、資源動態性等特點將影響著信息服務的方式和發展方向。圖書館只有適應時代發展，不斷創新，才能緊跟時代的步伐，才能提高服務質量，才能提供最好的服務。在這里探討和研究圖書館的細節服務具有極其重要的現實意義。我們必須從細節服務入手，進行服務創新，走具有自我特色服務的創新之路。

首先是“以讀者需求為中心”，這是根本，是工作中的重中之重，是我們工作的核心;其次，在讀者需求的基礎上，對服務進行細化和規范，力求做到精益求精;最后是對服務進行創新，達到層層遞進、逐步完善、漸漸理想化的效果。創新服務最主要的是滿足讀者的需求，贏得讀者的贊譽，增強和提高我們的服務意識，加大服務力度，并讓這樣的創新更具競爭力。

“小事成就大事，細節成就完美”。圖書館工作既平凡又煩瑣，大量的細節構成了服務的主體，所以我們要多多重視服務中的細節，讓細節成為服務中取勝的法寶，通過細節服務，推動服務創新。使讀者文化素養得到提高，知識技能得到補充，從而獲得全面的發展。近年來心理學家和環境學家都發現，環境能影響人的心理和行為。溫馨、優雅、舒適的閱讀環境會讓讀者感受到濃厚的人文氣息，感受到和諧溫暖及尊重，享受到閱讀的快樂，從而激發讀者提高工作積極性和工作效率，這就要求我們積極用心地去創造和提供這樣的閱讀環境。

“細微之處見真情，細節決定成敗”。圖書管理員每天與讀者打交道，通過自己的細節服務，往往給讀者留下最直觀最真實的印象，我們的熱情、智慧和真誠在很大程度上體現的是圖書館的精神面貌和文化氛圍。特別是服務在一線的圖書管理員，尤其要注意細節服務的內涵，把握細節服務中的藝術，真正體現細節服務給讀者帶來的省心、放心和舒心。如書刊外借時，我們還沒有設置雙向視頻，但我們在每次借還過程中都會及時地把讀者的借閱記錄反饋給讀者，特別是一些快要到期的記錄總是會給讀者事先打個招呼，作一個提醒，免使讀者因超期而煩心和不快，這樣既避免了讀者有所損失又加快了圖書的流通。這點小小的舉措能在細微之處體現圖書管理員的真誠，能打動讀者的心，展現服務的魅力。如今許多圖書館都增設了新的服務項目，例如隨書光盤的管理，對它進行了標引和排序上架，統一了索盤號與原索書號，這樣就方便了讀者檢索利用，可以充分發揮光盤應有的作用。此外，還對電子文獻進行了編目整合，并與其他載體類型的文獻進行鏈接，為讀者提供了簡潔、統一、方便的一站式檢索界面，為讀者提供了科學合理的運用圖書館信息的良好服務平臺。

圖書館要實行精細化的管理，就要有自己的規章制度，一切工作做到有章可循，一切行為納入規范管理?？傊畬毠澋淖非笫菬o止境的，是永恒的。如何接待讀者，怎樣處理與讀者之間的分歧等，讓每一個細節服務都有章可循，圖書館的整體服務水平才會提高。其實在工作中，我們并不缺少各類規章制度，缺少的是對規章制度不折不扣的執行。制度執行得到不到位，直接反映出我們服務質量的高低，直接體現出細節服務深入人心的程度。我們的工作本身就是很細微很瑣碎的工作，沒有理由忽視細節服務，只有用細心、耐心、熱心、用心、恒心的“五心”服務才能找到服務中的細節。如每年新生入學的時候，我們都必須反復細致地講解進館須知、館中分布及借閱過程中各個環節的注意事項，避免新生因不熟悉環境感覺不便，這就需要我們有足夠的熱心和耐心。這種對工作的熱情和耐心來源于圖書管理員對圖書工作職業道德和職業價值的認同感、使命感和自豪感。

三、“圖書館人”才是服務創新的動力源泉和主要因素

圖書館是以提供知識信息服務為主題的機構，必須緊跟時代的步伐，適應社會新的需求和變化，充分利用現代科技成果，最大限度的滿足讀者的需求。面對讀者對服務水平和服務層次的不斷提升，這就要求全體圖書館人要有較高的專業技術水平和全新的管理理念和服務理念，即人本化的管理和服務理念。在現代圖書管理中管理已邁進專業化和技術化，它集計算機、網絡通訊及高密度存儲等先進技術于一身，把信息服務人員的專業技術要求推上了更高的層次。我們不但要具備網絡操作和信息開發、檢索、維護的技能，還要具備較強的信息認知能力、信息獲取能力、信息處理能力、信息利用能力，以便對文獻資源進行組織、更新、傳遞，為讀者提供信息服務。如今，圖書館的工作基本上都是在計算機和網絡的輔助下完成的，從表面上來看，人的作用似乎變得越來越小，人本管理也就越來越容易被忽視?，F實卻并非如此，如今讀者的需求越來越多樣化和個性化，這時我們就應該是急讀者所急，想讀者所想，操作上靈活應變、隨機處置，盡可能地為讀者提供方便，其適應性和創造性能力應遠遠超過圖書館規范化的制度和標準化的機器。當創新成為圖書館管理的本質時，人本管理在很大程度上將是舉足輕重的。將圖書館管理人員視為圖書館最重要的資源和提高生產力的主要因素，長期不斷地對他們予以尊重、關心和培養，調動他們在工作中的積極性、主動性和創造性，把個人發展與圖書館管理目標有機地結合起來，樹立起“圖書館人”的良好形象，達到服務創新的目的。

隨著圖書館服務功能的多樣化和服務內容的個性化，館員起著圖書館工作的靈魂作用。我們既是信息資源的再造者，又是知識創新的推動者和傳播者，為讀者提供的服務是多元化的，除了完成最基本的借還需求外，還要協助讀者進行書目檢索，解答讀者咨詢的專業性問題，把讀者提出的意見和合理化建議及時反饋給相關部門，以便調整和改進我們的服務模式，圓滿完成學校交給我們的任務，漂亮的交上一份絢麗多彩的答卷，為學校的美好建設錦上添花。

總之，高校圖書館的服務是沒有止境的，任重而道遠。需要我們在實踐中不斷發現問題，解決問題，總結經驗，積極探索服務的新形式、新方法，充分調動讀者享用圖書館的積極性和主動性，改善服務手段，提高服務質量，與時俱進，開拓創新，實現服務創新的最終目標。

[參考文獻]

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[2]劉志芳.用細節服務去推動服務創新[J].大學圖書情報學刊，2009(3).

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[責任編輯:上官濤]