情緒工作心理機制的理論評述

摘要情緒工作是當前研究的一個熱點，它強調員工在工作中對自身情緒的管理，它不僅會影響組織的績效，還會影響員工的身心健康。對于情緒工作心理機制的探索，是處于情緒工作研究的核心地位，對于開展有針對性的干預策略有重要作用。該文主要介紹了Diefendorff，Brotheridge，Zapf等人提出的情緒工作心理機制的理論模型，并對其進行總結。

關鍵詞情緒工作 情緒理論 心理機制

中圖分類號:B84文獻標識碼:A

“情緒工作”這一概念，強調以組織所期望的方式表達和調節情緒，是職工工作中不可或缺的成分。①在Hochschild研究的基礎上，許多學者對情緒工作問題進行了更深入的探討，從定義、維度、測量、變量、策略和機制等各方面提出了自己的看法，②但對情緒工作的心理機制的探討卻因為研究者對于情緒工作的理解不同顯得支離破碎，研究成果也較薄弱。事實上，對情緒工作心理機制的探討應該在研究中居于核心地位，因為對機制本身的明了可以使人們從更細微的層面上把握各種影響因素產生作用的方式，能夠更精確地描述情緒工作，從而更進一步開展針對性的干預工作。因此，將有關情緒工作的心理機制的研究進行梳理和澄清是必要的。

1 Zapf關于情緒工作的行動理論

Zapf等人(2002)認為情緒工作是個多維度的概念，是一種組織要求員工以目標為導向的行為。而行動理論所提供的理論框架正好可以和情緒工作的概念聯系在一起。行動理論最基礎的概念就是行動是分等級先后順序組織的。③目標以控制操作系統的方式調節行動。每個目標又可象金字塔樣細分出很多子目標，每個目標引起一種行動，并通過反饋過程，測試出目標是否達到。他們認為存在三種行動調節模式:基于心智水平的行動調節，靈活模式水平的行動模式調節和感覺水平的行為調節。心智水平的行動調節是有意識的，緩慢的，大量且資源有限的，并處于逐步反饋的連續模式中;靈活行動模式水平下的常規行動是儲存在長時記憶中的，這種調節不是全自動化的，但是只需要很少的注意;感覺水平是最低層次的調節，這種方式的調節大多是無意識的，不需要個人主觀的努力，是自動化的。信息加工在這個水平下是平行的，快速的，不需要努力并且沒有明顯的限制。意識的調節在此水平下只能停止行動而不能改變行動。

Zapf等人的行動理論得到一些實證的支持。如在解釋深度行為的作用機制時，認為深度行為是一種有意識的調節過程，這種過程因為信息的順序加工過程而不能在心智水平下與其他有意識的過程同時進行。這個觀點得到了Hochschild(1983)對演員訓練研究的支持。他發現研究不會在舞臺上演出時運用深度行為，而是在臺下學習時使用。而另一些研究則提出了不同的意見。馬淑蕾，黃敏兒(2006)采用雙任務范式，對情緒調節的表面行為和深度行為進行探討時發現，表面行為在操作難度上并不輕松，其難度與深層勞動是一樣的(只是深層動作引起更高的精力集中) 。而且，表層勞動對后續工作的負面影響更大。這個結果與Zapf的行動理論的預測不一致。行動理論認為表面行為更容易操作和實現，耗費較少的心理資源，所以對后續的工作影響應該少一些。④

2 Brotheridge等人關于情緒工作的資源守恒理論

Brotheridge和Lee(2002)引入Hobfoll(1989)的資源守恒理論，認為它有助于了解情緒工作為什么會產生不同的結果。資源守恒理論認為人們總是試圖維持有價值的資源，并損失最小的資源，以達到資源的平衡。⑤個體付出情緒努力會導致資源的損失，而獲得報酬又可以實現資源彌補。資源守恒理論中最重要的一條原則是對資源的保護傾向高于對新資源的獲取。

在情緒工作中，情緒工作者使用表面行為和深度行為時，需要消耗資源，會導致資源損失。當情緒工作沒有產生某種報酬，損失的資源得不到彌補，此時會導致資源的失衡。當資源失衡時，按照資源守恒理論，員工會減少努力，以維持資源的平衡。情緒工作到底產生怎樣的結果決定于服務的過程(表面行為和深度行為)和結果(資源損失和資源獲得)。如果服務過程中的資源損失得不到彌補，員工可能會減少努力，不表現出適當的行為，這時對組織會產生消極影響，由于資源的失衡，員工可能產生情緒疲勞，甚至出現缺乏自控的破壞性行為。如果員工獲得資源，那么員工將繼續表現出適當的行為，這時對組織會產生積極影響，由于資源得到彌補，資源達到平衡，個體不會表現出不良的狀態。Brotheridge等人對236個成年工人進行了抽樣調查，發現這一模型可以用于檢驗情緒工作是否導致工作倦怠，并得出倦怠所產生的影響取決于及時的回報與內部和外部資源對當前需要的應用的結論。

3 Diefendorff等人關于情緒工作的行為自動調節的控制論

為了彌補之前研究中關于情緒工作機制究竟是如何作用的空白，Diefendorff等人(2003)提出了一個動態闡述情緒性工作過程的控制論模型。該模型利用行為自動調節的控制論原型作為框架，描述并解釋了員工動態的情緒表達因果機制。在控制論中，負性反饋回路是其模型的核心。它包括輸入功能、標準、比較器和輸出功能四個組成部分。輸入功能感知外界信息并將之帶入進回路中，標準是個人想要達到的目標，比較器是一種比較輸入和標準之間是否存在差異的機制。如果出現差異，輸出功能將會調節后來的輸入達到與標準一致以消除差異。如果沒有差異，將會按照當前的水平輸出。

基于以上模型，Diefendorff等人提出的情緒工作控制論模型，把表達規則作為標準，員工對自己情緒表達的知覺作為輸入。⑥這兩者在比較器中進行比較，如果出現差異，將會出現要么個體使用情緒調節策略，使其情緒表達與表達規則相一致(這種方法相當于控制論中的輸出功能);要么更換不同的標準使得與所表達的情緒一致(這樣會引起認知的變化，相當于接受了一個新的目標)。這種差異檢測和減少過程一直要持續到不再有情緒表達的需要。控制論模型與其它模型相比，其優勢在于:首先，利用控制論的作為組織框架，為情緒工作提供了一個解釋情緒工作過程中因果關系機制的被廣泛公認的理論結構。其次，與其他靜態的情緒工作理論相比，情緒工作的控制論描述了情緒工作是如何隨著時間而開展的和變量間是如何互相影響的。最后，情緒工作的控制論加入了動機理論來解釋個體在何時堅持和放棄組織的表達規則。

4 小結

情緒工作從提出至今，其研究目的歸根到底都是為了防止員工情緒枯竭，工作疲倦而服務的。目前我國學者對情緒工作的研究才剛剛開始起步。對于情緒工作理論的探索與研究較多移植西方學者發展出的概念、模型、研究方法及測量工具。而中西方文化背景差異，使得我們在使用這些外來研究成果的時候，必須評估其在國內運用的效度，并在此基礎上開發適合中國國情的測量工具，以建構我們相對適合的研究體系，為提高國民生產生活水平，提供理論基礎。

注釋

①Hochschild A R. Emotion work: feeling rules， and social structure. American Journal of Sociology.1979， 85: 555-575.

②Ashforth B E， Humphrey R H. Emotional labor in serviceroles: the influence of identity. Academy of ManagementReview.1993， 18: 88-115.

③Zapf D. Emotion work and psychological well-being: Areview of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review， 2002.12:237-268.

④Brotheridge C M， Lee R T. Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology，2002.7(1): 57-67.

⑤馬淑蕾，黃敏兒.情緒勞動表層動作與深層動作哪一種效果更好[J].心理學報，2006.38(2):262-270.

⑥Diefendorff J M， Gosserand R H. Understanding the emotional labor process: a control theory perspective. Journal of Organizational Behavior. 2003， 24: 945-959.