銀行特殊“掛失止付”業務相關法律探析

相關案例情況

一日晚間，某商業銀行24小時客服專線接到業務求助電話，來電人自稱是正在查辦案件的公安機關民警。其自述剛剛接到一起報案，報案人稱按照短信和電話提示，已通過ATM機從自己的銀行卡向對方在該商業銀行的賬戶中轉賬匯入數萬元。來電人告知銀行客服人員，目前已經基本確定上述匯款人遭受了電信詐騙，現要求銀行立即對收款賬戶進行“口頭掛失”，以使該收款賬戶處于對外止付狀態。明確來電要求后，客服接線人員根據業務操作規程，向來電人做出解釋:該項業務須由公安機關執法人員持相關證件和協助執行文件到銀行網點辦理，由于當時并非銀行網點營業時間，故無法滿足來電請求。

實務中，商業銀行網點常會遇到類似的“止付”申請業務。按有關規定，公安機關必須出具協助凍結通知文書后，銀行才能辦理此項業務。然而在公安人員制作凍結通知書期間，不法分子往往通過網上銀行、ATM自助取款等方式已將資金轉走，受害人難以追回受騙匯出款項。對此，有的受騙匯款人認為銀行相關業務規定不合理，不能有效保護客戶權益和資金安全，進而引發受騙匯款人對商業銀行的投訴與糾紛。

銀行受理特殊“掛失止付”申請業務的法律分析

有關“掛失止付”的法律規范

掛失作為一種常見的個人金融業務，是法律法規賦予存款人的一項基本權利和有效救濟手段。通過合法程序申請掛失，存款人即使遺失存單、存折、銀行卡，仍可避免賬戶資金損失。

我國現行法律法規已對銀行掛失業務作了明確規范。1992年由國務院頒布施行的《儲蓄管理條例》第三十一條規定，儲戶遺失存單、存折或者預留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、賬號及住址等有關情況，向其開戶的儲蓄機構書面申請掛失。在特殊情況下，儲戶可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在規定期限內補辦書面申請掛失手續。中國人民銀行于1993年發布的《關于執行<儲蓄管理條例>的若干規定》第三十七條亦有相關類似規定，同時規定儲戶可委托他人代為辦理掛失手續，但被委托人要出示其身份證明。

掛失按申請方式和法律效果可分為正式掛失和臨時掛失兩種。所謂正式掛失，是指存款人或其代理人以書面形式向開戶銀行提出掛失申請，以使有關存款憑證、介質在存款人辦理更換憑證、銷戶支取等后續處理手續前處于持續止付狀態的行為。臨時掛失則是允許存款人及其代理人以口頭、函電等靈活方式作出申請，但掛失的憑證、介質僅在固定期間內處于止付狀態的掛失類型。與正式掛失相比，臨時掛失具有以下法律特征:第一，有效申請不以書面形式為要件。掛失申請方式靈活，存款人亦可不到銀行網點辦理，故可適用于存款人身在異地、存款憑證與身份證件同時丟失，以及存款人認為短期內可找回遺失憑證，不愿直接辦理正式掛失等特殊情形。第二，法律效果不同，臨時掛失后必須在規定期間內以書面形式補辦正式掛失手續，否則，掛失將自動失效。

掛失止付的適用條件

依據上述法律文件規定，無論正式掛失還是臨時掛失，均僅限于對掛失申請人本人存款憑證或介質進行止付處理。其意義在于，有關憑證或介質在掛失生效后將喪失支付功能，即未經適當程序辦理掛失后續手續，即使賬戶所有人也不能利用掛失憑證或介質進行任何賬戶操作。因此，掛失在保護存款人資金的同時，也在一定程度上限制了相關憑證、介質的正常應用功能。除符合規定的代理掛失申請外，如果客戶可以對他人存款憑證或介質進行掛失止付，則無異于允許他人對存款人的賬戶施加控制力，進而使賬戶所有人對其存款憑證或介質的使用權與處分權處于不完整狀態。因此，在代理行為之外，掛失止付他人存款憑證或介質可能損害存款人的 合法權益，一旦由此引發糾紛，也將給銀行帶來法律和聲譽風險。

實務中，銀行以審核掛失申請人提供的本人身份證件驗證掛失憑證或介質是否為申請人本人所有;在代理申請情形下，則須由代理人同時提供掛失憑證或介質所有人和代理人身份證件，以確認掛失憑證或介質的所有人及代理關系。針對電話掛失等不能直接審核掛失申請人身份信息的情形，銀行通常確定單一受理渠道即專線客服電話，同時要求掛失人提供掛失憑證或介質相關賬號和賬戶所有人的身份證件號碼，以此驗證掛失申請人身份。

上述案例顯示，有關人員撥打銀行客服專線電話或通過銀行營業網點要求“對收款賬號進行口頭掛失”，而該收款賬號并非申請人或匯款人所有，因此，該項業務申請與現行法律規范的掛失申請行為存在實質差異，不應屬于掛失業務，故不適用有關掛失的法律規定。從申請業務性質上看，要求銀行協助公安機關使他人存款賬戶處于止付狀態，實際就是對他人賬戶進行凍結，屬于商業銀行協助執行業務范疇，應適用協助執行相關法律規定。

商業銀行協助凍結的法定程序

我國《商業銀行法》第二十九條對金融機構協助凍結個人存款作了嚴格規定:除法律另有規定外，對個人儲蓄存款，商業銀行有權拒絕任何單位或者個人查詢、凍結、扣劃;商業銀行非法查詢、凍結、扣劃個人儲蓄存款或者單位存款，對存款人或者其他客戶造成財產損害的，須承擔相應的法律責任。國務院《儲蓄管理條例》第三十四條也作了相應規定。因此，銀行受理有權機關協助凍結他人存款的業務要求，必須嚴格依照法定程序辦理，以防止錯誤凍結損害存款人合法權益，同時也可有效防范銀行工作人員在協助執行過程中出現操作風險。根據中國人民銀行《金融機構協助查詢、凍結、扣劃工作管理規定》的規定，辦理協助凍結業務時，金融機構經辦人員應當核實有權機關執法人員工作證件和有權機關簽發的協助凍結文書。公安機關申請協助凍結的，應出具縣級以上公安機關簽發的《協助凍結存款通知書》，并應由執法人員出示證明其身份的工作證件或執行公務證。

在前述案例中，銀行通過專線客服電話難以核實來電人身份;在沒有審核依法定程序出具的協助凍結法律文書的情形下，柜員不能準確判斷申請凍結的存款性質，以及凍結行為是否具備相應法律依據。銀行在此種情形下對存款實施凍結，存在一定的法律合規風險。一旦因錯誤凍結造成被凍結存款所有人無法正常使用資金，或者由于外部欺詐使銀行承擔違規操作的聲譽和經濟損失，不僅會使銀行在有關糾紛中陷入被動境地，而且從維護金融消費者合法權益角度看，銀行突破現行法律規定凍結存款并不能根本解決電信詐騙問題，且可能形成不法分子對銀行實施外部欺詐的可乘之機，進而不利于社會與金融秩序穩定。因此，上述案例中銀行人員依照現行法律規定拒絕立即凍結存款的行為及所作的相關解釋并無明顯瑕疵。

臨時性存款凍結措施的法律分析

如前述案例所示，在特殊情況下，對涉嫌詐騙的收款人賬戶進行臨時止付，可以為受害人(匯款人)利益提供及時的補救性保護措施。部分客戶及銀行相關業務部門據此提出，是否可以規定臨時性存款凍結措施解決上述需求問題。該項措施擬在匯款業務具有明顯詐騙特征的情形下，對收款賬戶按照匯款客戶的匯出金額進行對應額度止付，并由匯款人向銀行書面聲明承擔由此產生的一切法律責任。盡管上述措施設定了適用前提，并考慮以額度止付、申請人聲明等方式進行風險防控，但從法律角度分析，仍存在一些問題，頗值探討:

首先，臨時止付措施沒有現行法律依據，故不宜作為商業銀行普遍性制度規定加以實施。

其次，對于“匯款行為具有明顯被詐騙特征”或“收款賬戶具有明顯詐騙特征”需列舉一系列具體的認定情形，方能在實務中準確適用，而電信詐騙手段層出不窮，短時間內認定匯款客戶遭到詐騙行為侵害存在較大困難。

第三，為防止臨時凍結出現錯誤，銀行只有在“情況緊急”時才能采取臨時救濟措施，而銀行很難證明，不采取臨時止付措施不足以維護匯款客戶合法利益，或者不立即止付收款賬戶便會造成匯款人無法挽回較大資金損失的情況。

第四，一旦因臨時凍結措施造成存款人損失，匯款人的聲明不能免除銀行對存款人的責任。銀行仍應基于與存款人的儲蓄合同關系，承擔相應法律責任。

綜上，在銀行和有權機關對上述問題未能形成有效解決方案的情形下，即使業務制度規定臨時凍結措施，在實務中也會因欠缺可行性而不能達到預期效果。

相關案例對商業銀行的啟示

近年來，隨著商業銀行業務發展，各類銀行卡普遍成為個人儲蓄的主要介質，ATM等自助設備的應用日益廣泛，然而，針對銀行卡的電信詐騙也呈增多之勢。為有效防控相關風險，避免上述案例情形再次發生，盡量減少客戶損失，銀行在相關管理制度和業務操作方面可考慮以下幾點:

進一步規范業務用語，避免客戶對業務事項產生誤解。目前，一些商業銀行在個人金融業務中提及的“口頭掛失”，實際是指因特殊原因不能立即辦理正式掛失手續，掛失申請人到銀行營業網點填寫掛失申請書，并提供相關身份證件，申請在一定期限內對掛失賬戶進行止付的業務。此項業務在掛失效果上屬于臨時掛失，掛失有效期一般僅為7#12316;15日，逾期未補辦正式掛失手續則掛失自動失效。從申請形式上看，上述掛失申請仍需填寫書面文件，因此稱為“口頭掛失”并不確切。當前完全以“口頭”方式申請掛失主要是客戶通過銀行設置的專線客服電話自助辦理臨時掛失。為使業務用語更加準確，銀行應避免再將柜面受理的臨時掛失稱為“口頭掛失”，且可在相應的業務申請書、網站業務介紹中提示客戶掛失僅限存款人本人憑證、介質，引導客戶以適當方式提出掛失申請。

完善相關技術設計，提高自助設備反詐騙功能。例如，增加ATM大額自助轉賬的限制和程序，通過延長交易時間降低客戶受騙后盲目轉賬的幾率。對于在非營業時間通過ATM自助大額轉賬的交易，可設定較低的單筆轉賬限額，客戶完成大額轉賬必須分次重復操作，從而延緩交易成功的時間。同時可增加ATM操作界面的反詐騙文字及語音提示，爭取引起客戶對詐騙信息的警覺。

改進業務處理措施，積極協助維護客戶權益。當客戶遭受詐騙要求協助時，銀行柜員或專線電話客服人員應采取以下處理措施:

首先，向客戶明確解釋有關協助凍結的法律規定，表明金融機構只有依照法定程序才能協助凍結，避免客戶誤解銀行無故延誤協助。

其次，從維護客戶權益考慮，網點或專線客服人員應提示客戶立即向公安機關報案，爭取有權機關依法及時啟動協助執行程序。

第三，網點或專線客服人員接到案例所述客戶申請后，雖不能立即凍結收款賬戶，但可將獲知的收款賬戶賬號在系統中設置特別關注標識。一旦收款賬戶持有人到網點取款或轉賬，受理柜員可聯系受理詐騙報案的公安機關，以便公安機關能夠及時調查相關情況，爭取追回詐騙款項。對于收款賬戶持有人通過ATM取款的情形，可從特別關注賬戶交易記錄判斷ATM機位置，并可獲取ATM監控錄像，進而為公安機關調查案件提供協助。需注意的是，盡管ATM交易存在單筆及當日取款限額，可在一定時間內控制取現金額，但ATM機對轉賬交易并無限額控制，不法分子可利用ATM將詐騙款項從收款賬戶轉至其他賬戶。對此仍需探索有效防控機制及技術措施，以免存在風險防控漏洞。

(作者單位:中國工商銀行法律事務部)