銀行特殊“掛失止付”業(yè)務(wù)相關(guān)法律探析

相關(guān)案例情況

一日晚間，某商業(yè)銀行24小時(shí)客服專線接到業(yè)務(wù)求助電話，來電人自稱是正在查辦案件的公安機(jī)關(guān)民警。其自述剛剛接到一起報(bào)案，報(bào)案人稱按照短信和電話提示，已通過ATM機(jī)從自己的銀行卡向?qū)Ψ皆谠撋虡I(yè)銀行的賬戶中轉(zhuǎn)賬匯入數(shù)萬元。來電人告知銀行客服人員，目前已經(jīng)基本確定上述匯款人遭受了電信詐騙，現(xiàn)要求銀行立即對(duì)收款賬戶進(jìn)行“口頭掛失”，以使該收款賬戶處于對(duì)外止付狀態(tài)。明確來電要求后，客服接線人員根據(jù)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，向來電人做出解釋:該項(xiàng)業(yè)務(wù)須由公安機(jī)關(guān)執(zhí)法人員持相關(guān)證件和協(xié)助執(zhí)行文件到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，由于當(dāng)時(shí)并非銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，故無法滿足來電請(qǐng)求。

實(shí)務(wù)中，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)常會(huì)遇到類似的“止付”申請(qǐng)業(yè)務(wù)。按有關(guān)規(guī)定，公安機(jī)關(guān)必須出具協(xié)助凍結(jié)通知文書后，銀行才能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。然而在公安人員制作凍結(jié)通知書期間，不法分子往往通過網(wǎng)上銀行、ATM自助取款等方式已將資金轉(zhuǎn)走，受害人難以追回受騙匯出款項(xiàng)。對(duì)此，有的受騙匯款人認(rèn)為銀行相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定不合理，不能有效保護(hù)客戶權(quán)益和資金安全，進(jìn)而引發(fā)受騙匯款人對(duì)商業(yè)銀行的投訴與糾紛。

銀行受理特殊“掛失止付”申請(qǐng)業(yè)務(wù)的法律分析

有關(guān)“掛失止付”的法律規(guī)范

掛失作為一種常見的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，是法律法規(guī)賦予存款人的一項(xiàng)基本權(quán)利和有效救濟(jì)手段。通過合法程序申請(qǐng)掛失，存款人即使遺失存單、存折、銀行卡，仍可避免賬戶資金損失。

我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)已對(duì)銀行掛失業(yè)務(wù)作了明確規(guī)范。1992年由國(guó)務(wù)院頒布施行的《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十一條規(guī)定，儲(chǔ)戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲(chǔ)戶的姓名、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類、金額、賬號(hào)及住址等有關(guān)情況，向其開戶的儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)掛失。在特殊情況下，儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請(qǐng)掛失，但必須在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)辦書面申請(qǐng)掛失手續(xù)。中國(guó)人民銀行于1993年發(fā)布的《關(guān)于執(zhí)行<儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例>的若干規(guī)定》第三十七條亦有相關(guān)類似規(guī)定，同時(shí)規(guī)定儲(chǔ)戶可委托他人代為辦理掛失手續(xù)，但被委托人要出示其身份證明。

掛失按申請(qǐng)方式和法律效果可分為正式掛失和臨時(shí)掛失兩種。所謂正式掛失，是指存款人或其代理人以書面形式向開戶銀行提出掛失申請(qǐng)，以使有關(guān)存款憑證、介質(zhì)在存款人辦理更換憑證、銷戶支取等后續(xù)處理手續(xù)前處于持續(xù)止付狀態(tài)的行為。臨時(shí)掛失則是允許存款人及其代理人以口頭、函電等靈活方式作出申請(qǐng)，但掛失的憑證、介質(zhì)僅在固定期間內(nèi)處于止付狀態(tài)的掛失類型。與正式掛失相比，臨時(shí)掛失具有以下法律特征:第一，有效申請(qǐng)不以書面形式為要件。掛失申請(qǐng)方式靈活，存款人亦可不到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，故可適用于存款人身在異地、存款憑證與身份證件同時(shí)丟失，以及存款人認(rèn)為短期內(nèi)可找回遺失憑證，不愿直接辦理正式掛失等特殊情形。第二，法律效果不同，臨時(shí)掛失后必須在規(guī)定期間內(nèi)以書面形式補(bǔ)辦正式掛失手續(xù)，否則，掛失將自動(dòng)失效。

掛失止付的適用條件

依據(jù)上述法律文件規(guī)定，無論正式掛失還是臨時(shí)掛失，均僅限于對(duì)掛失申請(qǐng)人本人存款憑證或介質(zhì)進(jìn)行止付處理。其意義在于，有關(guān)憑證或介質(zhì)在掛失生效后將喪失支付功能，即未經(jīng)適當(dāng)程序辦理掛失后續(xù)手續(xù)，即使賬戶所有人也不能利用掛失憑證或介質(zhì)進(jìn)行任何賬戶操作。因此，掛失在保護(hù)存款人資金的同時(shí)，也在一定程度上限制了相關(guān)憑證、介質(zhì)的正常應(yīng)用功能。除符合規(guī)定的代理掛失申請(qǐng)外，如果客戶可以對(duì)他人存款憑證或介質(zhì)進(jìn)行掛失止付，則無異于允許他人對(duì)存款人的賬戶施加控制力，進(jìn)而使賬戶所有人對(duì)其存款憑證或介質(zhì)的使用權(quán)與處分權(quán)處于不完整狀態(tài)。因此，在代理行為之外，掛失止付他人存款憑證或介質(zhì)可能損害存款人的 合法權(quán)益，一旦由此引發(fā)糾紛，也將給銀行帶來法律和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

實(shí)務(wù)中，銀行以審核掛失申請(qǐng)人提供的本人身份證件驗(yàn)證掛失憑證或介質(zhì)是否為申請(qǐng)人本人所有;在代理申請(qǐng)情形下，則須由代理人同時(shí)提供掛失憑證或介質(zhì)所有人和代理人身份證件，以確認(rèn)掛失憑證或介質(zhì)的所有人及代理關(guān)系。針對(duì)電話掛失等不能直接審核掛失申請(qǐng)人身份信息的情形，銀行通常確定單一受理渠道即專線客服電話，同時(shí)要求掛失人提供掛失憑證或介質(zhì)相關(guān)賬號(hào)和賬戶所有人的身份證件號(hào)碼，以此驗(yàn)證掛失申請(qǐng)人身份。

上述案例顯示，有關(guān)人員撥打銀行客服專線電話或通過銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要求“對(duì)收款賬號(hào)進(jìn)行口頭掛失”，而該收款賬號(hào)并非申請(qǐng)人或匯款人所有，因此，該項(xiàng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)與現(xiàn)行法律規(guī)范的掛失申請(qǐng)行為存在實(shí)質(zhì)差異，不應(yīng)屬于掛失業(yè)務(wù)，故不適用有關(guān)掛失的法律規(guī)定。從申請(qǐng)業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，要求銀行協(xié)助公安機(jī)關(guān)使他人存款賬戶處于止付狀態(tài)，實(shí)際就是對(duì)他人賬戶進(jìn)行凍結(jié)，屬于商業(yè)銀行協(xié)助執(zhí)行業(yè)務(wù)范疇，應(yīng)適用協(xié)助執(zhí)行相關(guān)法律規(guī)定。

商業(yè)銀行協(xié)助凍結(jié)的法定程序

我國(guó)《商業(yè)銀行法》第二十九條對(duì)金融機(jī)構(gòu)協(xié)助凍結(jié)個(gè)人存款作了嚴(yán)格規(guī)定:除法律另有規(guī)定外，對(duì)個(gè)人儲(chǔ)蓄存款，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個(gè)人查詢、凍結(jié)、扣劃;商業(yè)銀行非法查詢、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款或者單位存款，對(duì)存款人或者其他客戶造成財(cái)產(chǎn)損害的，須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。國(guó)務(wù)院《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十四條也作了相應(yīng)規(guī)定。因此，銀行受理有權(quán)機(jī)關(guān)協(xié)助凍結(jié)他人存款的業(yè)務(wù)要求，必須嚴(yán)格依照法定程序辦理，以防止錯(cuò)誤凍結(jié)損害存款人合法權(quán)益，同時(shí)也可有效防范銀行工作人員在協(xié)助執(zhí)行過程中出現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)中國(guó)人民銀行《金融機(jī)構(gòu)協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃工作管理規(guī)定》的規(guī)定，辦理協(xié)助凍結(jié)業(yè)務(wù)時(shí)，金融機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員工作證件和有權(quán)機(jī)關(guān)簽發(fā)的協(xié)助凍結(jié)文書。公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)協(xié)助凍結(jié)的，應(yīng)出具縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的《協(xié)助凍結(jié)存款通知書》，并應(yīng)由執(zhí)法人員出示證明其身份的工作證件或執(zhí)行公務(wù)證。

在前述案例中，銀行通過專線客服電話難以核實(shí)來電人身份;在沒有審核依法定程序出具的協(xié)助凍結(jié)法律文書的情形下，柜員不能準(zhǔn)確判斷申請(qǐng)凍結(jié)的存款性質(zhì)，以及凍結(jié)行為是否具備相應(yīng)法律依據(jù)。銀行在此種情形下對(duì)存款實(shí)施凍結(jié)，存在一定的法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。一旦因錯(cuò)誤凍結(jié)造成被凍結(jié)存款所有人無法正常使用資金，或者由于外部欺詐使銀行承擔(dān)違規(guī)操作的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失，不僅會(huì)使銀行在有關(guān)糾紛中陷入被動(dòng)境地，而且從維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益角度看，銀行突破現(xiàn)行法律規(guī)定凍結(jié)存款并不能根本解決電信詐騙問題，且可能形成不法分子對(duì)銀行實(shí)施外部欺詐的可乘之機(jī)，進(jìn)而不利于社會(huì)與金融秩序穩(wěn)定。因此，上述案例中銀行人員依照現(xiàn)行法律規(guī)定拒絕立即凍結(jié)存款的行為及所作的相關(guān)解釋并無明顯瑕疵。

臨時(shí)性存款凍結(jié)措施的法律分析

如前述案例所示，在特殊情況下，對(duì)涉嫌詐騙的收款人賬戶進(jìn)行臨時(shí)止付，可以為受害人(匯款人)利益提供及時(shí)的補(bǔ)救性保護(hù)措施。部分客戶及銀行相關(guān)業(yè)務(wù)部門據(jù)此提出，是否可以規(guī)定臨時(shí)性存款凍結(jié)措施解決上述需求問題。該項(xiàng)措施擬在匯款業(yè)務(wù)具有明顯詐騙特征的情形下，對(duì)收款賬戶按照匯款客戶的匯出金額進(jìn)行對(duì)應(yīng)額度止付，并由匯款人向銀行書面聲明承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切法律責(zé)任。盡管上述措施設(shè)定了適用前提，并考慮以額度止付、申請(qǐng)人聲明等方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控，但從法律角度分析，仍存在一些問題，頗值探討:

首先，臨時(shí)止付措施沒有現(xiàn)行法律依據(jù)，故不宜作為商業(yè)銀行普遍性制度規(guī)定加以實(shí)施。

其次，對(duì)于“匯款行為具有明顯被詐騙特征”或“收款賬戶具有明顯詐騙特征”需列舉一系列具體的認(rèn)定情形，方能在實(shí)務(wù)中準(zhǔn)確適用，而電信詐騙手段層出不窮，短時(shí)間內(nèi)認(rèn)定匯款客戶遭到詐騙行為侵害存在較大困難。

第三，為防止臨時(shí)凍結(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤，銀行只有在“情況緊急”時(shí)才能采取臨時(shí)救濟(jì)措施，而銀行很難證明，不采取臨時(shí)止付措施不足以維護(hù)匯款客戶合法利益，或者不立即止付收款賬戶便會(huì)造成匯款人無法挽回較大資金損失的情況。

第四，一旦因臨時(shí)凍結(jié)措施造成存款人損失，匯款人的聲明不能免除銀行對(duì)存款人的責(zé)任。銀行仍應(yīng)基于與存款人的儲(chǔ)蓄合同關(guān)系，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

綜上，在銀行和有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)上述問題未能形成有效解決方案的情形下，即使業(yè)務(wù)制度規(guī)定臨時(shí)凍結(jié)措施，在實(shí)務(wù)中也會(huì)因欠缺可行性而不能達(dá)到預(yù)期效果。

相關(guān)案例對(duì)商業(yè)銀行的啟示

近年來，隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，各類銀行卡普遍成為個(gè)人儲(chǔ)蓄的主要介質(zhì)，ATM等自助設(shè)備的應(yīng)用日益廣泛，然而，針對(duì)銀行卡的電信詐騙也呈增多之勢(shì)。為有效防控相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，避免上述案例情形再次發(fā)生，盡量減少客戶損失，銀行在相關(guān)管理制度和業(yè)務(wù)操作方面可考慮以下幾點(diǎn):

進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)用語，避免客戶對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)產(chǎn)生誤解。目前，一些商業(yè)銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)中提及的“口頭掛失”，實(shí)際是指因特殊原因不能立即辦理正式掛失手續(xù)，掛失申請(qǐng)人到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填寫掛失申請(qǐng)書，并提供相關(guān)身份證件，申請(qǐng)?jiān)谝欢ㄆ谙迌?nèi)對(duì)掛失賬戶進(jìn)行止付的業(yè)務(wù)。此項(xiàng)業(yè)務(wù)在掛失效果上屬于臨時(shí)掛失，掛失有效期一般僅為7#12316;15日，逾期未補(bǔ)辦正式掛失手續(xù)則掛失自動(dòng)失效。從申請(qǐng)形式上看，上述掛失申請(qǐng)仍需填寫書面文件，因此稱為“口頭掛失”并不確切。當(dāng)前完全以“口頭”方式申請(qǐng)掛失主要是客戶通過銀行設(shè)置的專線客服電話自助辦理臨時(shí)掛失。為使業(yè)務(wù)用語更加準(zhǔn)確，銀行應(yīng)避免再將柜面受理的臨時(shí)掛失稱為“口頭掛失”，且可在相應(yīng)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)書、網(wǎng)站業(yè)務(wù)介紹中提示客戶掛失僅限存款人本人憑證、介質(zhì)，引導(dǎo)客戶以適當(dāng)方式提出掛失申請(qǐng)。

完善相關(guān)技術(shù)設(shè)計(jì)，提高自助設(shè)備反詐騙功能。例如，增加ATM大額自助轉(zhuǎn)賬的限制和程序，通過延長(zhǎng)交易時(shí)間降低客戶受騙后盲目轉(zhuǎn)賬的幾率。對(duì)于在非營(yíng)業(yè)時(shí)間通過ATM自助大額轉(zhuǎn)賬的交易，可設(shè)定較低的單筆轉(zhuǎn)賬限額，客戶完成大額轉(zhuǎn)賬必須分次重復(fù)操作，從而延緩交易成功的時(shí)間。同時(shí)可增加ATM操作界面的反詐騙文字及語音提示，爭(zhēng)取引起客戶對(duì)詐騙信息的警覺。

改進(jìn)業(yè)務(wù)處理措施，積極協(xié)助維護(hù)客戶權(quán)益。當(dāng)客戶遭受詐騙要求協(xié)助時(shí)，銀行柜員或?qū)＞€電話客服人員應(yīng)采取以下處理措施:

首先，向客戶明確解釋有關(guān)協(xié)助凍結(jié)的法律規(guī)定，表明金融機(jī)構(gòu)只有依照法定程序才能協(xié)助凍結(jié)，避免客戶誤解銀行無故延誤協(xié)助。

其次，從維護(hù)客戶權(quán)益考慮，網(wǎng)點(diǎn)或?qū)＞€客服人員應(yīng)提示客戶立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，爭(zhēng)取有權(quán)機(jī)關(guān)依法及時(shí)啟動(dòng)協(xié)助執(zhí)行程序。

第三，網(wǎng)點(diǎn)或?qū)＞€客服人員接到案例所述客戶申請(qǐng)后，雖不能立即凍結(jié)收款賬戶，但可將獲知的收款賬戶賬號(hào)在系統(tǒng)中設(shè)置特別關(guān)注標(biāo)識(shí)。一旦收款賬戶持有人到網(wǎng)點(diǎn)取款或轉(zhuǎn)賬，受理柜員可聯(lián)系受理詐騙報(bào)案的公安機(jī)關(guān)，以便公安機(jī)關(guān)能夠及時(shí)調(diào)查相關(guān)情況，爭(zhēng)取追回詐騙款項(xiàng)。對(duì)于收款賬戶持有人通過ATM取款的情形，可從特別關(guān)注賬戶交易記錄判斷ATM機(jī)位置，并可獲取ATM監(jiān)控錄像，進(jìn)而為公安機(jī)關(guān)調(diào)查案件提供協(xié)助。需注意的是，盡管ATM交易存在單筆及當(dāng)日取款限額，可在一定時(shí)間內(nèi)控制取現(xiàn)金額，但ATM機(jī)對(duì)轉(zhuǎn)賬交易并無限額控制，不法分子可利用ATM將詐騙款項(xiàng)從收款賬戶轉(zhuǎn)至其他賬戶。對(duì)此仍需探索有效防控機(jī)制及技術(shù)措施，以免存在風(fēng)險(xiǎn)防控漏洞。

(作者單位:中國(guó)工商銀行法律事務(wù)部)