人性化背景下的圖書館管理制度的創新

[摘 要] 目的:圖書館通過人性化的管理制度提高圖書館的服務質量，充分發揮圖書館應有的作用。方法:通過對傳統的圖書館管理制度中存在的弊端進行分析，提出具有創新性的，更具有人性化的圖書館管理制度，為讀者提供更人性化的服務。結果:增加了讀者對圖書館的滿意度，提高了圖書館的服務質量，達成了圖書館與讀者之間的人性化的互動。結論:提出人性化背景下的圖書館管理制度的創新，是提高圖書館服務質量的重要方法。

[關鍵詞] 人性化;圖書館;管理制度;創新

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 17 . 020

[中圖分類號]G251.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1673 - 0194(2010)17- 0046- 03

創新是不僅是一個國家興旺發達的動力，更是一個民族進步的靈魂，創新在當今時代已經是必不可少的元素。圖書館要不斷獲得發展的動力，就要對圖書館的管理制度不斷提出創新的要求。圖書館在人們的生活中已成了“必需品”，是讀者獲得精神食糧的主要來源，因此，要求圖書館要與時俱進，在圖書館制度構建、圖書館人員管理、圖書館服務等方面不斷創新，更好地用現代化管理手段對圖書館實行高效科學的管理，并達到整體效益的最大化。圖書館要保持高效快捷運轉，管理制度創新是必不可少的先決條件。當前很多圖書館在思想觀念、人事管理、分配制度上仍實行過去的管理方法，還在延續著計劃經濟時期的管理方式，使得很多員工因管理中的唯學歷論而失去工作積極性，造成人力資源得不到充分利用。因此，圖書館要實現現代化管理，就要以人為本，在管理制度上創新，激發館員的積極性、主動性和創造性。

一、以人為本在圖書館管理中的內涵和必要性

1. 以人為本在圖書館管理中的內涵

圖書館學家施萊格曾強調:“人本價值觀是圖書館職業的核心。”以人為本在圖書館管理中的內涵有以下幾點:

首先，對外，以人為本是以“讀者第一”作為圖書館的服務理念。樹立“讀者至上， 讓讀者滿意”的工作理念，建立完備的讀者服務制度;充分尊重讀者的知情權、隱私權，保障讀者的財產安全;圖書館要遵守服務條例，各項功能都以讀者的使用方便為追求目標，最大限度地發揮圖書館的作用。

其次，對內，理想的圖書館人本管理機制應該是建立在管理者和被管理者之間的，從人格上來講管理者和被管理者應該是平等的。對圖書館人員的管理采取人性化的操作管理策略，這正是圖書館管理人性化的最直接的體現。

2. 以人為本在圖書館管理中的必要性

隨著信息技術和網絡技術的發展，讀者對圖書館服務的要求越來越高，只有把“人”的發展作為前提，才能把館員和讀者緊緊地聯系在一起，建立人的和諧管理，從而建立起現代圖書館。圖書館管理理念的發展經歷了一個以事或物為中心到以人為中心的轉變過程。這符合事物發展的規律，同時，圖書館實行以人為本的管理是科學管理的必然趨勢。主要體現在以下幾點:

(1) 傳統的圖書館管理方式已經無法適應圖書館和整個社會發展的需要，全球化和信息化帶來知識的爆炸性增長，這就要求在圖書館的管理模式上進行改變，以新的管理模式來適應圖書館的發展以至整個社會的發展，而要滿足這一要求，首先要讓讀者滿意，以讀者為本，因此，以人為本在圖書館的管理中是必不可少的。

(2) 民主化的發展，圖書館服務的多樣化，管理學本身的發展，管理領域的不斷拓展等諸多因素促成以人為本的管理理念的實施。以人為本的管理模式能給館員帶來更大的自由，而這正是完成管理目標不可或缺的部分。

二、傳統圖書館管理制度中存在的弊端

(1) 管理制度的細致化。傳統的圖書館管理制度中對圖書館館員的要求是很細致化的，對圖書館館員的日常用語、行為舉止都做了精細的規定，這種制度使得圖書館員在面對突發事件時自己的主動性受到了束縛，一切都是機械地按照規章制度辦事，這樣對讀者而言未免太過死板，不能很好地與讀者進行溝通交流，讀者也同樣感受不到圖書館員帶來的溫馨、舒適的服務。

(2) 管理體系的等級化。傳統的管理體系是嚴格的上級管理下級的制度，圖書館管理方式也正是一個金字塔形狀的分層的等級管理模式，這種管理模式很大程度上限制了管理者與被管理者之間的溝通，是非人性化的，不利于管理者展開工作，也同樣不利于被管理者進行工作，這種死板的管理體系不利于圖書館的和諧發展。

(3) 管理者的素質偏低。傳統的圖書館管理制度很少對管理者自身的素質做細致的要求，而是簡單地將管理者視為“看管人”，不注重管理者在整個圖書館管理體系中的重要作用。事實上，管理者是圖書館整個工作運行中的一部分，是促進圖書館發展的重要環節，如果能擁有高素質的管理者，整個圖書館的管理模式將趨于合理化，這對圖書館未來的發展無疑是一個重要的舉措。

三、人性化背景下圖書館管理制度的創新

1. 圖書館制度構建的創新

科學合理的圖書館制度是為人而定的，不應該只是合法卻不合理的，給員工帶來原則上的束縛，而應該具有原則的指導性特色，制度的制定首先要考慮的取舍標準就是人性與正義。

(1) 規章制度要充分體現人性化。以往的規章制度過分精細化，過分嚴厲，不關注人自身的發展與人性的完美，以完成事務為主要目標，這一規定束縛了人的思想和行為，不僅僅造成管理代價的擴大化，同時會造成最終也難保證終極目標的完成。在制度懲罰機制上，采取人性化的方式，做到以引導為目的，根據不同情形的輕重程度來設置處罰程度的強弱。規章制度本身是要少規定一些束縛人的條目，把要強調的細則改為對人的體貼引導，體現出對館員和讀者的人文關懷。制度的人性化并不與完成工作相背離，若能以人性化的管理制度激發人的自主潛能，對于圖書館的管理將起到事半功倍的效果。

(2) 規章制度的宏觀指導性。科學合理的管理制度應具有簡單自然的特性。在中國的管理體制中，大多是上級管理下級，制度的規定太過精細，太過煩瑣會給管理層和被管理層之間工作的展開帶來很大的麻煩，管理者嚴格按照規章制度辦事，會給被管理者帶來一種被奴役的感覺 ，這樣兩者之間的工作很難順利展開。因此，制度的制定應以宏觀的指導性作用為主，這樣管理者按照規章制度辦事，把規章制度作為宏觀的參照，處理事務和與被管理者之間的關系時主觀態度占了主導地位，可以更加充分地發揮人性化在圖書館制度構建中的作用。

2. 圖書館和讀者互動管理機制的創新

圖書館內部經常可以看到一些面向讀者的規章制度，如入館須知、借閱辦法等各種各樣的規章制度，不可否認，這些管理制度對圖書館的正常運作起到了積極的作用。但是，沒有針對圖書館館員的規范守則，只是單一地向讀者提出要求，這一做法很容易產生矛盾和沖突，很難讓讀者理解和接受。圖書館要提高服務質量，讀者的理解與支持是至關重要的，因此，在圖書館向讀者提出一定要求的同時，圖書館館員也要相應地向讀者做出一定承諾，如員工行為規范、工作準則等，這樣圖書館與讀者之間就能很好地進行互動、溝通，雙方各自遵守自己的規章制度，互相監督，共同把工作做好。可見，建立圖書館和讀者互動管理機制在圖書館管理制度創新中起著舉足輕重的作用。

3. 圖書館學科館員管理制度的創新

(1) 建立健全圖書館行業的準入制度。由于圖書館的福利待遇、受尊重程度、社會的效應等多方面因素的影響，圖書館人力資源出現很多社會問題。主要表現在:第一，圖書館館員知識技能結構單一，復合型人才短缺;第二，由于圖書館人事制度存在著弊端，造成技術型人才的嚴重流失;第三，圖書館學科館員知識更新繼續教育資金投入嚴重不足。為解決以上問題，應對圖書館館員的準入制定相關的制度，提高圖書館員的整體素質和能力，強化用人機制，優化人力資源，從人才戰略的高度加以改進，以此來吸引人才，留住人才，通過提高圖書館員的整體素質和能力來改善圖書館的形象。

(2) 要明晰學科館員的崗位職責。圖書館的發展在某一時期內都有一定的發展目標，而這一目標的完成都需要館員圓滿地完成自己的分內工作，這就要求館員的分工明確，形成責任范圍、工作任務、考核獎懲有機統一的目標體系，使館員更有針對性地、更加積極主動地按照既定目標為讀者服務，以此提高工作效率和服務質量。

(3) 建立健全學科館員的獎懲制度。首先，少懲罰，多獎勵。每一次適度的溝通和教育不僅可以增進管理者和被管理者之間的感情，還降低了再犯的概率，有利于工作。其次，少批評，多夸獎。在對員工進行褒獎時，對獎勵的員工要做到提名獎勵，以此激勵員工工作的積極性;采用“隱姓埋名”的方式對那些違規員工的行為進行批評教育，這樣才能做到明褒暗貶，少抑多揚，努力讓員工在一個只有突出獎勵，沒有明顯批評的愉悅環境下工作。最后，少疏遠，多關心。心靈上的溝通，對被管理者而言，不僅在學習生活中得到了關懷，而且在工作中也獲得了理解和尊重。管理者和被管理者從人格上來講是平等的，領導者對下屬少疏遠，多關心，有愛才之心，求才若渴，營造出一個和諧的工作氛圍，這對提高工作效益，無疑是一個促進力量。

4. 圖書館服務制度的創新

圖書館對讀者服務的便捷性，圖書館面向讀者的開放程度等各個方面，均可體現出人性化，沒有高素質的圖書館人，高水準、人性化的服務就無從談起，可見圖書館人在圖書館生存和發展中起著舉足輕重的作用。人性化服務是圖書館發展的大勢所趨，“讀者至上”的宗旨不容置疑。

(1) 在服務態度上，急讀者之所急。圖書館館員應該尊重讀者，主動與讀者溝通，想讀者之所想，急讀者之所急。圖書館人熱情友好的問候，既能使讀者感受到親切愉悅，而且有利于增進相互之間感情。為滿足讀者的求知欲望，耐心細致地為前來圖書館的讀者排難解惑，和善的服務態度能夠讓讀者感受到內心的溫暖與愜意，讓讀者有一個愉快的心情，才是我們在服務上所要追求的最終目標。若遇到讀者的問題不能給予滿意的回答時，也要努力做到耐心解釋，態度和藹可親，這樣才能很好地完成對讀者的服務工作，增強相互間的親密度和親切感，以此來提升圖書館的整體形象。

(2) 在服務方式上，無償服務。為讓讀者在獲得高質量服務的同時還能減輕讀者的經濟負擔，圖書館面向讀者的服務可以遵循免費服務的原則，不以營利為目的。在讀者違規的處理方式上，除對成本損失給予一定賠償以外，不應該附加其他物質上的懲罰，更多的應該是精神上的講解和教育，根據不同的違規程度采取不同程度的懲罰方式，但主要是圍繞精神層面上的說服，重視心理上的引導。圖書館館員要視讀者為自己的親朋好友，這樣溝通起來就更容易，彼此之間的距離越來越小，工作難度也越來越小。因此，只有將人性化的服務貫穿于圖書館服務的始終，才能使圖書館的管理工作邁上新臺階。

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