論圖書館以人為本的服務(wù)理念及管理機(jī)制

摘 要： 本文從圖書館服務(wù)和內(nèi)部管理機(jī)制兩個(gè)方面探討了以人為本理念對(duì)圖書館建設(shè)的重要意義，提出了圖書館應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)理念，建立以人為本的管理機(jī)制。

關(guān)鍵詞： 圖書館 以人為本 服務(wù)理念 管理機(jī)制

21世紀(jì)是科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息資源的數(shù)字化，信息資源的網(wǎng)絡(luò)化，信息資源的知識(shí)化，資源共享的全球化，服務(wù)功能的多樣化和服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，正在稱為圖書館研究的重要課題。所有這些都離不開“人”這個(gè)首要的因素，人是圖書館發(fā)展諸要素中最活躍的起決定作用的因素。因此，現(xiàn)代圖書館建設(shè)必須堅(jiān)持以人為本的宗旨，并在圖書館服務(wù)和管理中貫徹這一新理念。圖書館工作中的以人為本應(yīng)包含圖書館服務(wù)中的以讀者為本和圖書館內(nèi)部管理中的以館員為本雙重含義。這里的“人”，既指參與圖書館活動(dòng)的讀者，又指圖書館館員。

一、樹立以人為本的服務(wù)理念

（一）營(yíng)造人文氣氛。

服務(wù)是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館的立身之本，“讀者第一，服務(wù)至上”一直是圖書館工作的主旋律。為了提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，各館在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等主動(dòng)服務(wù)方面都在不斷地進(jìn)行有益的探索和嘗試，也推出了很多舉措。但是，在整個(gè)服務(wù)過程中，館員始終是服務(wù)活動(dòng)的主體，為讀者服務(wù)是館員必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，也是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

圖書館要了解讀者，尊重讀者，愛護(hù)讀者，以滿足讀者需求為已任。對(duì)讀者坦誠(chéng)相助，如在圖書館網(wǎng)點(diǎn)布局、開放時(shí)間和開放程度上照顧廣大讀者的需求，為讀者提供多樣化的更為人性化的服務(wù)等。讀者固然看重圖書館的資源和先進(jìn)的手段，但同樣也渴求圖書館彌漫著濃郁人情的人文環(huán)境。無論圖書館發(fā)展到何種地步，人文關(guān)懷都將是其永恒的主題。

（二）最大限度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖書館業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都是圍繞著“人”展開的，讀者是圖書館的真正主人。圖書館工作人員對(duì)讀者的尊重，如果只停留在微笑服務(wù)上，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息可謂日新月異、瞬息萬變。面對(duì)浩瀚無垠的信息世界，圖書館服務(wù)如果還停留在延續(xù)舊制的“收藏”和墨守成規(guī)的“借還”上，那么，圖書館不是被發(fā)霉的文獻(xiàn)資料所湮沒，就是在如潮奔涌的資訊中滅頂，最終將被這個(gè)多變的時(shí)代所遺棄。一所學(xué)校倘若沒有優(yōu)秀的師資和學(xué)生，建筑即使再華麗，充其量也只是一堆灰漿和磚瓦，一個(gè)圖書館藏書再豐富，設(shè)備再先進(jìn)，如果沒有讀者，這些藏書與設(shè)備就變成“死”的物件。圖書館工作人員必須從根本上更新觀念，從重藏輕用的思想桎梏和思維模式中解脫出來，樹立以人為本的觀念，一切以讀者的需求為準(zhǔn)則，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以最短的時(shí)間，最高的效率，滿足讀者對(duì)圖書館信息資源的需求，這才是對(duì)讀者最大的尊重。

（三）方便快捷的服務(wù)方式。

圖書館要給讀者提供快捷有效的服務(wù)。在制定規(guī)章制度時(shí)，要考慮讀者的需求和利益，立足于方便讀者，減少不必要的限制，必須有全開架的環(huán)境、開放式的管理和自助式的服務(wù)，讓讀者從繁雜的規(guī)定和手續(xù)中解放出來。

圖書館職能的擴(kuò)展使得圖書館工作者的角色發(fā)生了變化，他們不再是傳統(tǒng)意義上的目錄指導(dǎo)者，而是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信息開發(fā)員和信息導(dǎo)航員。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，傳統(tǒng)的以館藏為基礎(chǔ)的“已知文獻(xiàn)”的服務(wù)已不能滿足讀者的需求，讀者可通過多種渠道獲取信息，圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)正逐漸從滿足書刊借閱文獻(xiàn)需求為主，轉(zhuǎn)移到以滿足知識(shí)信息和知識(shí)開發(fā)為主。讀者流向的新特點(diǎn)，要求圖書館的服務(wù)形式也趨向多樣化、個(gè)性化和素質(zhì)化，如為讀者提供更大更廣的信息通道，通過局域網(wǎng)和地方網(wǎng)提供圖書館服務(wù)，不斷豐富和更新本館的網(wǎng)頁內(nèi)容，建立有特色的館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和信息導(dǎo)航系統(tǒng)，完善網(wǎng)上咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)文獻(xiàn)信息資料開展深層次信息加工和參考咨詢服務(wù)。如：對(duì)學(xué)生讀者，應(yīng)該了解他們不同時(shí)期的檢索心理，有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)一二年級(jí)學(xué)生，多提供比較淺層次的服務(wù)，如文獻(xiàn)分類編目、借閱方法、信息咨詢、新書推薦、同類書求異等。對(duì)三四年級(jí)的學(xué)生，則需提供較深層次的服務(wù)，教育和引導(dǎo)他們查找和利用信息，培養(yǎng)他們的信息意識(shí)和獲取網(wǎng)上信息知識(shí)的能力，凸顯館員在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信息開發(fā)員和信息導(dǎo)航員職能。

（四）人性化的借閱環(huán)境。

圖書館建筑設(shè)計(jì)要有濃厚的人文意蘊(yùn)和時(shí)代精神。恬淡溫馨的讀書環(huán)境，體現(xiàn)了對(duì)到館每一個(gè)人的尊重和愛護(hù)。當(dāng)讀者進(jìn)入書庫時(shí)，工作人員一句溫暖的話語：“你需要幫助嗎？”會(huì)讓讀者倍感親切，但如果我們喋喋不休地詢問或者頻繁地走來走去，就會(huì)打斷他們的思路，影響他們的借閱心理。了解讀者的心理，我們就會(huì)調(diào)整自己的行為，給讀者創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧、更為人文化的借閱環(huán)境。未來科學(xué)技術(shù)水平無論如何發(fā)達(dá)，即便人們獲取信息不出家門就能在虛擬的圖書館得到所需的信息，但讀者一定還會(huì)流連忘返于圖書館，盡情享受書的氣息，找尋圖書館人給予的那份尊重與關(guān)懷。

二、建立以人為本的管理機(jī)制

（一）充分發(fā)揮館員的主導(dǎo)作用。

新世紀(jì)對(duì)圖書館提出新的要求，傳統(tǒng)的工作設(shè)計(jì)已不能適應(yīng)新形勢(shì)下圖書館運(yùn)行機(jī)制的需要，陳舊而古板的工作方式已不能有效激發(fā)館員的工作動(dòng)機(jī)，不能使館員產(chǎn)生工作熱情、滿足感和成就感，并且嚴(yán)重阻礙了館員的創(chuàng)新精神。因此，對(duì)館員進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)勢(shì)在必行。圖書館作為資源、管理、服務(wù)三位一體的有機(jī)體，其作用的發(fā)揮程度，對(duì)社會(huì)的影響程度，以及各項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)程度，都離不開圖書館的主體——館員的直接參與。以人為本的管理機(jī)制，就是強(qiáng)調(diào)對(duì)人的重視，強(qiáng)調(diào)要確立人的主導(dǎo)地位。管理者要做到以極大的耐心傾聽館員對(duì)工作的看法和意見，有時(shí)甚至是抱怨，不要妄加評(píng)論，應(yīng)切實(shí)為館員著想，真正去深入了解館員實(shí)際工作情況，并根據(jù)了解的實(shí)際情況進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)，盡量為館員創(chuàng)造一個(gè)良好、寬松的工作環(huán)境，為館員提供表現(xiàn)自己才能的機(jī)會(huì)，讓館員產(chǎn)生對(duì)工作的滿足感和成就感，激發(fā)館員的工作熱情，以求工作績(jī)效最大化。

（二）注重館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)。

近幾年，大大小小的圖書館都在狠抓館員素質(zhì)方面下了不少功夫，館員的整體水平也有了提高，但大多數(shù)圖書館只注重館員文化素質(zhì)的培養(yǎng)，而忽略綜合素質(zhì)的提高。能否真正給讀者提供高質(zhì)量、高效率、高品位的服務(wù)，關(guān)鍵在于館員的綜合素質(zhì)。首先館員應(yīng)有一定的文化素質(zhì)，要給讀者高水平的服務(wù)，館員必須具有一定的知識(shí)才能、文化水平和學(xué)識(shí)修養(yǎng)；其次館員應(yīng)該具備一定的道德素質(zhì)。良好的服務(wù)態(tài)度需要有良好的道德素質(zhì)作保證。

圖書館館員的素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量和圖書館的建設(shè)和發(fā)展。館員應(yīng)該是讀者的導(dǎo)師，他們應(yīng)掌握?qǐng)D書館學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)，熟悉本館館藏和網(wǎng)絡(luò)信息分布，能使用更多現(xiàn)代圖書工具，適時(shí)解答讀者的各種咨詢，迅速、準(zhǔn)確、全面地為讀者提供所需要的信息。這就要求館員要有良好的專業(yè)素養(yǎng)和信息技術(shù)知識(shí)。管理者應(yīng)重視館員的在職培訓(xùn)，采取全員普及培訓(xùn)和定向培訓(xùn)相結(jié)合的措施，造就一批能為讀者提供高層次服務(wù)的符合型人才。

（三）加強(qiáng)制度化建設(shè)，建立有效的激勵(lì)機(jī)制。

圖書館應(yīng)建立起內(nèi)在的合理的組織和個(gè)人的雙贏機(jī)制。必要的規(guī)章制度是圖書館健康、穩(wěn)定發(fā)展的重要保證。要建立嚴(yán)格公正配套的考核晉升程序，有法可依的獎(jiǎng)罰制度，優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。同時(shí)還要根據(jù)本館的具體實(shí)際，認(rèn)真分析館員的需求差異，并由此指定有針對(duì)性的激勵(lì)政策，對(duì)館員進(jìn)行公平及時(shí)的激勵(lì)，使其自覺地從圖書館的整體利益考慮問題，更主動(dòng)地發(fā)揮自己的聰明才智，使?jié)撛诘木薮髢?nèi)趨力釋放出來。充分運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制激發(fā)館員掌握知識(shí)、新技術(shù)的自覺性和主動(dòng)性，提高他們適應(yīng)形勢(shì)的能力和創(chuàng)新意識(shí)，實(shí)現(xiàn)館員整體素質(zhì)的提高。

參考文獻(xiàn)：

［1］王凱，曹志梅.圖書館開展主動(dòng)服務(wù)的新舉措.圖書館建設(shè)，2002，（4）.

［2］周敏.論構(gòu)建新世際高校圖書館的服務(wù)品牌［J］.大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2006，（6）.