對商業銀行基層網點“軟硬”服務環境改善的思考

摘要:一線窗口的整體服務水平，是一家銀行的活廣告，能充分體現其經營水平和管理能力。商業銀行的優質高效服務，需要亮麗的營業環境與忠誠快樂的員工隊伍，加快硬件建設步伐、努力配置商業銀行基層網點新裝備已迫在眉睫。

關鍵詞:網點裝備;優質服務;商業銀行;服務環境

中圖分類號:F830.33 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)10-0051-02

收稿日期:2010-02-05

作者簡介:金志紅(1968-)，女，湖南益陽人，高級人力資源管理師，從事人力資源管理研究。

一、網點存在的服務問題

第一，整體形象落后。據調查，某商業銀行二級分行所轄機構，除新近裝修改造的營業網點環境相對較好外，50%以上的網點環境相對落后，從外觀到內飾，已明顯不適應現代行業競爭。主要表現在:(1)便民設施不到位。部分網點無客戶等候休息區域和座椅;無客戶填寫憑證的專用桌椅，無咨詢臺，業務宣傳資料不完整、更新不及時，無法讓客戶在第一時間知曉銀行新業務新產品;無客戶飲水設施，部分網點雖有飲水設施，但有的網點是空水桶倒立，有的網點雖有水但無一次性紙杯，形同虛設;部分網點無客戶復點(鈔)設備或放置不當(無專用監控鏡頭);無雨傘架、殘障人設施及愛心通道;部分網點無老花鏡或有老花鏡也是鏡腿上綁著繩子，一頭連在柜臺固定物上，不雅觀;空調配備上，部分網點空調老化，個別網點以費用不足為由不開空調，造成客戶不滿;(2)宣傳牌匾不規范。大部分網點營業廳和自助區的宣傳牌匾沒有按照上級行的標準制作，做到齊全、統一;個別網點的宣傳盾牌只是簡單地層層覆蓋，沒有及時更換;行牌、營業時間牌、柜臺防彈玻璃上的業務標識、三角牌、自動門、推拉門標識、門貼、24小時自助服務燈箱等等均不規范、不美觀;自助區ATM機無銀聯標志、無操作程序，有的網點有標識但制作不規范;各種服務公約、收費標準、業務宣傳牌匾不統一、不精美。(3)環境衛生不徹底。部分網點打掃衛生，只注重客戶區，忽視柜員區;只注重營業廳，忽視廳外形象(戶外“牛皮癬”廣告不少);只注重辦公設施，忽視附屬設施衛生，沒有保潔員隨時清掃現金區內的紙屑等垃圾;綠色植物無人管理，個別網點以費用緊張為由，營業廳內未擺放綠色植物，有的網點即使擺放了綠色植物，但未及時更換、清理，堆積著煙頭、檳榔渣和紙屑，花缸成了垃圾桶。

第二，柜員衣、食問題。(1)吃飯問題。實行朝九晚五工作制后，絕大多數網點沒有食堂，柜員的午餐只能吃快餐，面臨兩個現實問題:一是飯從何而來?二是在哪里吃飯?商業銀行的風險防范與經營發展須齊抓共管，內控制度明確要求必須三人當班，許多網點中午只有三人上班，沒有多余人手，三個人都不可以離開營業場地，午飯從哪里來?同時，優質文明服務檢查考核有要求，不能在營業場地吃東西，柜員又不能離開營業場地，柜員在哪吃飯?這個問題需要上級行予以綜合考慮解決。(2)關于著裝。一是基層網點員工行服亟待更新。統一著裝、持牌上崗是規范化服務的基本要求。有的基層網點柜員仍穿著2005年定制的制服，由于時間跨度太長，白襯衫已經發黃，領口、袖口均已破損，50%以上大小不合身，多年來一直未配冬裝，員工反映冬天易感冒受寒;二是更衣室問題。90%的二級支行、分理處均未設計更衣室，給女員工更衣帶來諸多不便;三是二級分行轄內各網點員工的工號牌不統一，個別網點無工號牌。

二、改進措施

1.集中財力，解燃眉之急。二級分行各專業部門要積極配合，明確責任，對網點改造的合理性和科學性負責，在網點改造設計、施工、管理中重點解決網點環境、形象、柜員的基本工作保障問題，為基層行一線窗口優質文明服務創造良好的環境;各職能部門協調配合解決便民設施不齊的問題，做好營業設備的維修、維護和更新處置工作。宣傳牌匾、制服、工號牌由二級分行統一按標準樣式制作、安裝，由分行統一定制，集中財力解決，行服不宜由員工私自承擔費用。一系列的細節問題，與客戶的需要和員工的期盼緊密相連，需要大量的財力和人力，建議二級分行將費用向一線網點傾斜，大力加強硬件建設，美化基層行經營環境，積極配置一線窗口新裝備，從提升基層行核心競爭力的高度出發，盡快解決營業窗口硬環境及員工切身利益問題。

2.以人為本優化裝備。各基層行網點營業廳大小不一，裝修檔次有高低，不可強求一致，但網點的改造必須經專家規范設計與指導。裝修過程中，要充分考慮臨柜人員的舒適要求和客戶的理性需求。根據網點的實際情況，合理布局。認真設計各種線路的預埋、柜員衣柜、辦公桌、錢箱、機具、各種憑證合理擺放的位置，讓柜員有足夠的空間為客戶提供優質高效服務;做好網點分區工作，即細分為業務辦理區、客戶休息區、自助機具區，相應科學配置硬件設施，確保客戶享受舒適與便捷的服務。如，業務辦理區設置利率牌、柜臺編號掛牌、一米黃線、簽字筆、密碼小鍵盤、語音通話設備、點鈔機、客戶評價器，高腳椅和排隊叫號機可以作為特殊配置，裝備業務量大的網點，客戶休息區不能只備幾把冷冰冰的座椅，還要設置單據填寫臺(寫字桌)、簽字筆、業務單據、宣傳資料、飲水機和紙杯、公告牌、意見簿等;自助機具區要充分考慮無人現場服務的因素，配上機具操作步驟簡要文字說明。總之，營業廳內大至空調設備，小至時鐘、日歷、老花鏡、字紙簍以及溫馨提示所用的語言文字都應規范管理，改變有飲水機無紙杯、有簽字筆不出水、有點鈔機不能用等缺這少那的面貌，細節決定成敗，一線網點須以誠心、細心贏得客戶的信賴。各個營業網點務必因地制宜、因陋就簡地創設富有人性化的服務功能，一定能令客戶為之感動。

3.設身處地為柜員著想。基層管理人員應切實關心柜員，把組織的關懷與溫暖送到一線窗口員工的心坎上，解除其后顧之憂，讓其高興上班，快樂工作，愉快回家，提高其忠誠度和服務質量。午飯從哪里來的問題，支行可與相鄰的快餐店聯系，定時為柜員送上熱氣騰騰的飯菜(餐費由支行解決)。問在哪吃飯的問題，建議推行“彈性工作制”和“彈性窗口”。根據網點的客流量靈活調節服務窗口，高峰時段開足營業窗口、開辟綠色通道，在代發工資高峰期，設置專用窗口;對于客戶反映的中午時段營業窗口偏少的問題，根據客流量合理安排員工倒班吃午飯和休息。

4.加強大堂服務管理。各網點須擇優配備大堂經理，挑選愛崗敬業、熟悉業務、會說普通話、溝通能力強、綜合素質較高的員工擔任。首先，大堂經理要履行接待職責。大堂經理扮演著“接待員”的角色，他們在網點內對客戶迎來送往，客戶從進門開始，大堂經理就要主動識別、引導、親切問候，耐心周到解答問題，把貼心服務貫穿于客戶辦理業務的全過程，做到主動和客戶聊話題，真心幫客戶解難點，并及時做好適合客戶的產品推介工作。對于一些復雜業務，如掛失、辦卡、購買理財產品、活期新開戶等需要填表耗時的業務，大堂經理要負責指導客戶填好表格后再到柜面辦理，縮短柜面辦理業務時間。同時，要煉就一雙慧眼，瞬間識別、分流持卡取款、查詢、轉賬、繳費等客戶，引導客戶到ATM機和自助終端辦理，以緩解柜面壓力。大堂經理是網點的核心，是客戶進入網點首先接觸的人物，責任重大。要不失時機地利用客戶等待辦理業務的時間，幫助客戶提前做好辦業務的必要準備，既可避免客戶排錯隊或者沒有預先填妥單據而浪費時間，又可幫助客戶克服排隊等候的焦慮情緒。如果客戶等待時間較長，就隨機應變，遞上一杯茶，請他們翻閱宣傳資料，為他們解答問題，如遇更專業的問題，可以告知客戶撥打客服熱線咨詢，加深客戶對網點的信任和理解。偶遇客戶情緒激動時，應責任到人，主動出面調解，維護網點聲譽。如果所有網點的大堂經理，都能將客戶等待時間用來實施溫馨引導、發現潛在大戶，主動熱情引導客戶辦理業務，將會收到意想不到的營銷效果。二是當好“管家”。大堂經理也是“網點管家”，每天須提前到網點做好環境清潔、內務整理工作，將各種業務資料擺放整齊，做好班前準備工作，不定時地巡視所在營業網點，確保自助設備正常運轉。

5.提高自助機具的使用效率。提高自助機具使用率，是提高業務辦理效率最直接有效的方法?；鶎有幸獦淞⑿掠^念，只要是客戶在自助機具上能夠完成的業務，務必盡力引導客戶到自助機具上辦理。對于一些客戶不會或者不習慣使用，一線員工、大堂經理有義務主動幫助客戶學會使用，培養客戶使用自助機具的習慣。并真誠地告訴客戶，一次學會，終身受益，他們肯定會樂意接受。客戶一旦嘗到方便快捷的甜頭，必然增大自助機具使用頻率，相應降低一線網點柜臺壓力。但風險控制時刻不能放松，須嚴格防范，在操作指導過程中不能接觸客戶的銀行卡和密碼，避免給客戶造成不信任、不安全感。建議將基層行員工教會客戶使用自助機具作為網點績效考核內容之一。自助機具使用率一旦提高，相應的維護工作必須緊緊跟上，不能出現取款無鈔或者存款滿箱等“頑疾”。自助機具維護要層層落實到人，制定相應的考核細則，實時監控。每天不定時檢查，出現故障時，由責任人在規定時間內排查問題，真正讓自助機具成為客戶的自助銀行。

6.健全行長“坐堂”制，加強營業網點現場管理。大力推行支行行長“坐堂制”，行級領導每周抽出一天時間到指定網點坐堂辦公，到員工中抓服務，到客戶中抓營銷，到網點中抓各項制度的落實，有以下好處:一是行長親臨一線窗口，強化服務質量管理，指導員工增強服務意識，整理員工情緒，激發工作熱情;二是維持大堂秩序，直接接待、識別客戶，推介產品，幫助客戶及時解決問題;三是及時處理糾紛和客戶投訴，實現大廳規范化管理，樹立良好的社會形象，包括員工著裝、服務舉止、大廳環境等;四是記錄坐班見聞與感想，對遇到的問題進行總結，并按難易程度制定解決時間表與工作計劃，從完善內部整治與客戶追蹤服務兩條線有條理地解決、落實;五是對解決問題的方法進行提煉，在支行的工作例會上進行分析，完善規章制度、積淀企業文化，提升網點競爭能力。

[責任編輯 陳麗敏]