項目管理在客戶關系管理中的應用

摘要:隨著企業運營過程中逐步由產品導向到市場導向，一直發展到現在的客戶導向，客戶對于每個企業來講越來越重要。他關系著企業的生存和發展，只有維系好客戶關系，才能保證企業有好的發展。因此，客戶關系管理對于企業的發展越來越重要。主要從項目管理的角度出發，分析客戶關系管理，將項目管理與客戶關系管理相結合。希望可以提升客戶的滿意度。

關鍵詞:項目管理;客戶關系管理;風險計劃

中圖分類號:C93 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)10-0180-02

收稿日期:2010-01-26

作者簡介:趙磊(1983-)，男，天津人，碩士研究生，從事企業管理研究。

在現代公司管理中，項目管理的概念運用得越來越廣泛了。項目管理是第二次世界大戰后期發展起來的重大新管理技術之一，最早起源于美國。而在20世紀60年代，項目管理的應用范圍僅局限于建筑、國防和航天等少數領域，但因為項目管理在美國的阿波羅登月項目中取得巨大成功，由此風靡全球。項目管理就是在有限的資源約束下，運用系統的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結束的全過程進行計劃、組織、指揮、協調、控制和評價，以實現項目的目標。而現在的項目管理可以運用到公司管理的各個領域，本文淺要的分析一下項目管理在客戶關系管理中的應用。

了解完項目管理我們再了解一下客戶關系管理，客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。對客戶關系管理應用的重視來源于企業對客戶長期管理的觀念，使客戶認可企業的產品，企業的文化對企業產生認同感，從而提高客戶的忠誠度。眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產，不斷地采取多種方式對企業的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。很多企業提出了很多理念例如:“想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無上”、“客戶永遠是對的”等等。

如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。在客戶關系管理的過程中，我們可以將每一個客戶的管理看做是一個項目，用項目管理的內容去評估、維護以及發展他，提升客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。

如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見，保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是對企業提出的重要課題。當我們面對一個新的客戶時，我們可以把他看做一個新的項目。每一個客戶管理人員都可以視為項目經理。用于項目管理對客戶關系進行管理可以分為如下階段:

一、第一階段項目啟動及影響

1.識別項目干系人，我們的項目關系人主要是客戶和銷售人員同時我們也要評估這個客戶是否是可以發展的客戶，因為在很多情況下客戶在選擇供應商時也是多方面的，有些客戶雖然表示有意向購買，但是真正的購買行為產生率可能只有20%～30%，作為銷售人員而言，他們只是負責開發客戶，無論客戶最終是否購買，我們開發這個客戶最終是否可以掙到錢，他們并不十分關心。因作為客戶服務人員需要聯絡客戶然后通過對客戶的實際情況的評估作出客戶評估調查表，并提相對客觀的報告。

2.項目選擇。在發起任何項目之前，發起人必須決定是否進行項目，項目選擇的最佳方式是力求客觀。但選擇很少是完成定量的。努力通過實際分析來最小化偏好。將客戶管理作為項目的選擇在一定的程度上有其困難性，因為他不像其他項目那樣具有很好的客觀數據可以參考，而更多的是人為的進行評估，因此要注意編制客觀有效的客戶評估表，盡量用客觀事實來評估客戶。

3.如果客戶被確認為可行的客戶，我們要對客戶的需求進行評估，需求存在于多種層次，其中包括功能需求和技術需求。功能需求是非技術的、可理解的、績效規范等;技術需求是具體的構成要素，特定的技術。對于客戶由于每個客戶對于產品的需求不同我們需要根據客戶的描述及客戶產品為客戶指定完善的需求，建立客戶需求文檔。項目需求文檔是用于項目干系人溝通需求的正式文件，記錄項目目標，確定需求并區分優先順序。為計劃和實際產品或解決方案提供基礎包含成本和時間估計。

需求文檔需要包含的內容項目目標、范圍陳述、客戶描述、客戶特點、假設、限制、相關項目、具體的功能和技術要求。

二、第二個階段項目計劃編制

1.范圍計劃編制。范圍就是作為項目提供的產品和服務及成果的總和。客戶服務的范圍可以總計為客戶提供符合客戶滿意的產品及服務。在客戶關系管理項目中，項目范圍主要是我們能為客戶提供的產品和服務，產品是根據客戶的需要，為客戶提供的大眾化的產品或單獨設計的產品，如果是為客戶提供的大眾化的產品我們在編制項目范圍的時候可以不用說明，如果是為客戶單獨提供的產品，我們需要與客戶在合作之初達成相應的協議，保證客戶可以按合同規定消耗其訂購的產品。為客戶提供服務需要注明為客戶提供哪些方面的服務其中包含技術相關服務、售前、售中及售后服務。在編制范圍計劃時同樣要注意制定相應的服務范圍不能為取悅客戶過度地擴大服務范圍或為了省事縮小服務范圍。

2.進度計劃編制，進度計劃編制決定完成項目所需要的時間。它闡明了不同的工作包之間的關系。在實際項目中，進度、成本、和資源的計劃編制順序根據項目的性質和限制而不同。由于客戶管理不同于一個實體的特定項目，因此我們可以將它簡單地總結為一個順序的進度:新客戶開發—新客戶評估—客戶需求調查—確認客戶需求—提供樣品—確認訂單—生產—發貨—售后服務。客戶關系管理就是存續于這個連續的順環中，在這其中進度會根據不同客戶，或是客戶不同產品而有所區別。雖然沒有嚴格的時間限制但是每一步都應該有其預期的時間。例如，作為涂料行業一個新的客戶從接洽開始到確認訂單一般我們認為的理想周期應該是3個月左右，如果超出這個日期我們將該客戶不作為理想的重點客戶。同樣對于公司內部產品的交付日期也是根據行業的不同有著一定的時間限制。總的來講客戶關系管理的進度編制相對抽象但是同其他實體項目一樣是可以控制的。

3.成本計劃編制，對于任何一個企業如何控制成本都是十分重要的，同樣在客戶關系管理中成本的控制也是重中之重。一個新的客戶從開始我們就要對其進行評估，例如新客戶的實際生產狀況、銷售能力等，在這過程中會涉及到直接成本及間接成本。對于客戶關系管理來講，應該重點強調前期的成本編制，控制好開發客戶時產生的成本。因為并不是每一個潛在的客戶都會成為使用我們產品的客戶。

4.風險計劃編制，根據PMBOK的定義，風險就是不確定的事件或條件，一旦發生，會對項目目標產生積極或消極的影響。同樣的對于客戶管理一樣存在一定的風險。在開發客戶的時候，我們有可能投入很多，但是最終客戶不選擇我們作為供應商，在維護成熟客戶之中，客戶有可能由于一點點不滿意而放棄使用你的產品。因此在這個項目中，做為客戶關系管理，我們要提前預知風險，我們可以將其歸結為六個過程:(1)風險管理計劃;(2)風險識別;(3)風險定性分析;(4)風險量化分析;(5)風險應對分析;(6)風險控制。

我們可以通過如上的項目管理對客戶關系進行管理，這樣可以使客戶關系管理更加的具體化、有序化，使原來比較抽象的事務更加具體化，使得工作中處理具體客戶關系更加游刃有余，提高組織的生產率。

[責任編輯 安世友]