農(nóng)村信用社發(fā)展網(wǎng)上銀行的初議

摘要：自世界第一家網(wǎng)上銀行1995年誕生以來，全球銀行業(yè)在電子化道路上開始了飛速發(fā)展。近年來，網(wǎng)上銀行在我國獲得了跨躍式發(fā)展，而對農(nóng)村信用社而言，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正處于發(fā)展起步階段。網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上的“虛擬柜臺”，通過信息網(wǎng)絡(luò)提供金融服務(wù)，使客戶足不出戶就能安全便捷地辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和因網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用帶來的新興業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸等傳統(tǒng)服務(wù)項目；而新興業(yè)務(wù)則包括網(wǎng)上購物、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上代理、個人理財、集團(tuán)理財?shù)绕渌鹑诜?wù)。

關(guān)鍵詞：信用社；網(wǎng)上銀行

一、農(nóng)村信用社發(fā)展網(wǎng)上銀行的形勢分析

1.發(fā)展網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢

一是突破時空限制，有利于擴(kuò)大客戶群體。網(wǎng)上銀行打破了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的地域、時間限制，被譽為“3A銀行”，能在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務(wù)，客戶可通過遍布全球的任意一個互聯(lián)網(wǎng)站點進(jìn)入網(wǎng)上銀行，隨時隨地享受“７×24”服務(wù)。對廣大客戶來說，避免了柜臺辦理業(yè)務(wù)長時間排隊，且節(jié)省交通費用和時間成本，真正將農(nóng)村信用社服務(wù)終端延伸到企業(yè)和家庭。二是大幅度降低經(jīng)營成本，提升經(jīng)營管理水平。據(jù)專業(yè)機構(gòu)測算，通過網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)單筆成本為3.06元，通過ATM機辦理業(yè)務(wù)單筆成本為0.83元，通過網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)單筆成本僅為0.49元，網(wǎng)上銀行具有較大性價比優(yōu)勢。在完善網(wǎng)上銀行服務(wù)功能、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，農(nóng)村信用社可以實施網(wǎng)點縮減戰(zhàn)略，將分散的城區(qū)網(wǎng)點進(jìn)行集中整合，以降低網(wǎng)點及人員費用，使經(jīng)營管理由粗放式向集約化、內(nèi)涵式發(fā)展。三是進(jìn)一步拓寬收入來源，增強盈利能力。網(wǎng)上銀行具有快捷高效的優(yōu)勢，在增加中間業(yè)務(wù)收入方面具有較強競爭力。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)全面收費是大勢所趨，且收費標(biāo)準(zhǔn)會逐步提升，這有利于農(nóng)村信用社擴(kuò)大利潤來源。通過網(wǎng)上銀行增加中間業(yè)務(wù)收入是農(nóng)村信用社一條可行的現(xiàn)實選擇。四是進(jìn)一步提升金融服務(wù)水平，帶動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展。網(wǎng)上銀行不僅可以替代傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款等基本業(yè)務(wù)，還能辦理網(wǎng)上繳費、電子商務(wù)、個人理財、集團(tuán)理財?shù)忍厣珮I(yè)務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村信用社加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，豐富完善產(chǎn)品服務(wù)體系，提升維系原有客戶和拓展新客戶的能力。

2.網(wǎng)上銀行需要解決的問題

一是需要盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。目前，一些管理層、業(yè)務(wù)操作層人員堅持傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，依靠增加網(wǎng)點、人海戰(zhàn)術(shù)拓展業(yè)務(wù)的理念根深蒂固，缺乏創(chuàng)新意識、突破意識，不適應(yīng)網(wǎng)上銀行發(fā)展的要求。二是需要盡快健全業(yè)務(wù)管理及制度體系。網(wǎng)上銀行發(fā)展需要明確業(yè)務(wù)主管部門，設(shè)置網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理崗位，需要有一套完善的風(fēng)險控制和業(yè)務(wù)管理制度體系。三是需要盡快啟動客戶服務(wù)中心（呼叫中心）建設(shè)。開通網(wǎng)上銀行后，客戶在辦理業(yè)務(wù)過程會遇到大量自身難以解決的問題，客戶第一反應(yīng)就是撥打客服電話。四是網(wǎng)上銀行發(fā)展初期，面臨著新產(chǎn)品不足、業(yè)務(wù)功能不全、品牌知名度不高、營銷推廣經(jīng)驗欠缺等制約因素，可能導(dǎo)致網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。五是應(yīng)高度重視網(wǎng)上銀行安全問題。鑒于農(nóng)村信用社服務(wù)的客戶群體綜合素質(zhì)不高，對網(wǎng)絡(luò)安全知識不了解，安全防范意識淡薄，農(nóng)村信用社發(fā)展網(wǎng)上銀行面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、農(nóng)村信用社發(fā)展網(wǎng)上銀行對策及建議

1.積極開拓網(wǎng)銀市場。結(jié)合農(nóng)村信用社實際，立足于縣域經(jīng)濟(jì)，科學(xué)分析內(nèi)外部環(huán)境，圍繞現(xiàn)有客戶，發(fā)揮比較優(yōu)勢，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，充分滿足客戶需求。一是優(yōu)先發(fā)展企業(yè)網(wǎng)銀客戶。農(nóng)村信用社服務(wù)的企業(yè)客戶眾多，潛藏著巨大的服務(wù)需求。應(yīng)把中小企業(yè)作為網(wǎng)銀業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展對象，充分發(fā)揮對當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和客戶熟悉的優(yōu)勢，緊緊依靠長期形成的農(nóng)村信用社與企業(yè)之間共榮共生、相互支持的感情和聯(lián)系，為其提供超值網(wǎng)上銀行服務(wù)。根據(jù)集團(tuán)企業(yè)客戶的需求，開發(fā)集團(tuán)理財服務(wù)功能，重點拓展集團(tuán)企業(yè)客戶網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，全面提升農(nóng)村信用社客戶服務(wù)能力。二是拓展個人網(wǎng)銀客戶市場。隨著縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)上銀行推廣力度不斷加大，會有更多消費者加入到網(wǎng)上銀行行列中來。網(wǎng)上銀行發(fā)展初期，農(nóng)村信用社應(yīng)把縣域范圍內(nèi)受過良好教育、收入水平較高、接受新生事物快的客戶列為優(yōu)先發(fā)展對象，首先提供存款、貸款、匯款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上銀行服務(wù)，條件成熟后，再逐步拓展網(wǎng)上購物、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上代理、網(wǎng)上炒股、網(wǎng)購基金等個人理財業(yè)務(wù)，實現(xiàn)個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。三是重點拓展手機銀行農(nóng)村市場。對于廣大農(nóng)村地區(qū)不會上網(wǎng)、文化程度較低、年齡較大的客戶，使用3G手機登陸網(wǎng)上銀行具有更大的優(yōu)勢。網(wǎng)上銀行上線后，應(yīng)結(jié)合農(nóng)村客戶的需求和使用習(xí)慣，開發(fā)手機版網(wǎng)上銀行。在手機銀行推廣過程中，實行“以點帶面，整體推進(jìn)”，將網(wǎng)上銀行觸角延伸到縣、鄉(xiāng)、村，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行在農(nóng)村地區(qū)全面普及，全面提升農(nóng)村金融服務(wù)水平。

2.健全組織管理體系。借鑒其他銀行先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合農(nóng)村信用社實際，建議設(shè)立電子銀行部，負(fù)責(zé)網(wǎng)上銀行、手機銀行、客戶服務(wù)中心（電話銀行）等電子銀行渠道管理工作。在實施過程中，可實行“兩步走”。一是網(wǎng)上銀行發(fā)展初期，電子銀行部掛靠業(yè)務(wù)發(fā)展部。網(wǎng)銀發(fā)展初期主要功能是替代傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款等業(yè)務(wù)，獨立設(shè)置電子銀行部會形成網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的競爭，不利于理順內(nèi)部利益關(guān)系。由業(yè)務(wù)發(fā)展部統(tǒng)一管理網(wǎng)上銀行，將網(wǎng)上銀行納入整體業(yè)務(wù)考核，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)交叉銷售，協(xié)調(diào)發(fā)展。各級業(yè)務(wù)發(fā)展部門設(shè)置相應(yīng)管理崗位，配備合格的管理人員，構(gòu)建起自上而下的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理體系。二是網(wǎng)上銀行進(jìn)入成熟階段后，設(shè)立獨立的電子銀行部。隨著網(wǎng)上支付、網(wǎng)上繳費、個人理財?shù)染哂刑厣摹€性化業(yè)務(wù)品種的增多，客觀上需要獨立的網(wǎng)上銀行管理部門，負(fù)責(zé)網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷和客戶服務(wù)工作，保障網(wǎng)上銀行健康發(fā)展。

3.加快產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)。一是建設(shè)統(tǒng)一整合的網(wǎng)銀服務(wù)平臺。依托新一代系統(tǒng)提供的統(tǒng)一接入平臺，對各類服務(wù)資源進(jìn)行整合和重組，完善電子銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行、柜臺業(yè)務(wù)等渠道資源的共享和復(fù)用，推進(jìn)電子銀行渠道的深入整合和應(yīng)用。二是分階段推出各項業(yè)務(wù)功能。首先滿足客戶存款、貸款、匯款等基本功能，提高柜臺業(yè)務(wù)的替代率，使網(wǎng)上銀行成為替代傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的重要渠道；其次開發(fā)網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上代收付等業(yè)務(wù)功能，完善網(wǎng)上支付服務(wù)手段；然后開發(fā)具有特色的個性化理財業(yè)務(wù)，構(gòu)建包括個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上證券等組成的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系。

4.創(chuàng)新業(yè)務(wù)營銷思路。一是做好客戶服務(wù)和技術(shù)支持工作。建議設(shè)立農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行熱線支持服務(wù)中心，為客戶提供24小時電話支持和網(wǎng)上實時在線服務(wù)。著眼于農(nóng)村信用社長遠(yuǎn)發(fā)展，盡快啟動客戶服務(wù)中心建設(shè)，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心對網(wǎng)上銀行、手機銀行、銀行卡、柜臺等業(yè)務(wù)的全面支持。二是加強網(wǎng)上銀行品牌體系建設(shè)。創(chuàng)立農(nóng)村信用社網(wǎng)銀品牌，根據(jù)服務(wù)的不同客戶群體，推出個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、集團(tuán)網(wǎng)銀、網(wǎng)上商城等系列子品牌，打造具有特色的網(wǎng)上銀行品牌體系。三是設(shè)置網(wǎng)上銀行“顧客體驗區(qū)”。縣級聯(lián)社營業(yè)部以及城區(qū)信用社營業(yè)室要設(shè)立網(wǎng)上銀行“顧客體驗區(qū)”，統(tǒng)一安裝網(wǎng)上銀行服務(wù)終端設(shè)備，統(tǒng)一網(wǎng)上銀行形象標(biāo)識，安排專人指導(dǎo)客戶觀摩、試用，體驗網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務(wù)，逐步將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)客戶發(fā)展成為網(wǎng)上銀行客戶。四是加大營銷宣傳力度。豐富信用社網(wǎng)站信息量，設(shè)置網(wǎng)上銀行專欄，增加網(wǎng)上銀行知識介紹，通過網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎向客戶推薦網(wǎng)上銀行產(chǎn)品，把網(wǎng)站打造成綜合性、一站式服務(wù)平臺。充分利用電視、廣播、報刊雜志、樓宇廣告等傳統(tǒng)媒體，開展全方位、立體化、持續(xù)性的宣傳活動，為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展?fàn)I造良好環(huán)境。

5.合理制定產(chǎn)品定價。根據(jù)農(nóng)村信用社實際，應(yīng)實行合理的產(chǎn)品定價政策，建議在網(wǎng)上銀行上線后半年內(nèi)實行所有收費項目全部免費，以吸引社會各界和廣大客戶積極參與，提升網(wǎng)上銀行品牌知名度。免費期過后，分階段逐步實施收費政策。交易手續(xù)費比照柜臺業(yè)務(wù)半價收取，吸引客戶使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)分流柜臺壓力和降低經(jīng)營成本的目標(biāo)。按成本價向客戶收取數(shù)字證書費用，對每年辦理3筆以上業(yè)務(wù)交易的客戶返還數(shù)字證書費用，以篩選無效益客戶，引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)。

6.建立安全防范機制。網(wǎng)上銀行安全事關(guān)農(nóng)村信用社信譽和社會形象，也直接關(guān)系到客戶資金的安全。一是構(gòu)建嚴(yán)密的、規(guī)范的、完善的技術(shù)保障體系。借鑒他行先進(jìn)經(jīng)驗，及時引進(jìn)新的技術(shù)防范手段，構(gòu)建全方位、立體化的風(fēng)險防范體系。對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全進(jìn)行定期風(fēng)險評估，制定及落實整改措施。二是健全安全管理制度體系。在細(xì)化落實職責(zé)分工的基礎(chǔ)上，完善內(nèi)部操作流程和業(yè)務(wù)管理辦法，對業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險點，制定針對性防范措施。三是加強客戶風(fēng)險防范教育。根據(jù)農(nóng)村信用社客戶特點，加強網(wǎng)上銀行風(fēng)險教育培訓(xùn)，促使其提高防范意識，嚴(yán)格按規(guī)定流程和步驟操作，確保客戶資金安全。

（作者單位：山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社臨沂辦事處）