突發事件網絡輿情現狀分析及管理對策研究

摘 要: 本文結合2008年以來網民集中關注的突發事件，對網絡輿情折射的社會熱點、突發事件網絡輿情特征進行了分析研究，提出了目前各基層政府應對突發事件網絡輿情仍存在的問題和不足，并對突發事件網絡輿情的管理進行了探索研究。

關鍵詞: 網絡輿情 突發事件 管理

盤點2008年至今，以云南省“躲貓貓”事件和河北省“三鹿奶粉”事件為代表，網民針對自身所關心的各種公共事務，包括突發事件、社會熱點問題、政府決策、公眾人物言行等踴躍發表意見，形成了若干輪較大規模、較強力度的網絡輿論。

一、網絡輿情現狀分析

網上輿情是指民眾通過互聯網對現實社會中各種現象、問題所表達的態度、意見和情緒的總和。突發事件網絡輿情是指在網下發生的具有重大影響或與群眾切身利益密切相關的事件，被以文本、視頻、圖片等形式上傳到網絡后，引起網民以跟帖、論壇留言、博客等形式參與討論的輿論。

1.網絡輿情折射社會熱點。在中國，由于傳統媒體受到嚴格管理，被賦予“暈輪導向”的責任，因此民意往往借助互聯網來表達，從信息量到觀點數量，互聯網都無可爭議地壓倒了傳統媒體，已經成為社會輿論最重要的發源地，更能夠折射出社會熱點。

2.突發事件網絡輿情特征。偶然性:不少突發事件是由一些看似簡單平常的事件誘發，具有較大的偶然性。

主體多元性:盡管突發事件的發展升級受網上網下等諸多因素影響，但網民的年齡、職業和籍貫呈多元態勢，他們對同一事件的情緒、態度和意見也不盡相同。

影響廣泛性:網民多關注具有重大影響的社會熱點。

二、突發事件網絡輿情管理存在的不足

突發事件網絡輿情的管理狀況反映著政府治理能力和水平。目前我國各級政府，尤其是基層政府應對突發事件網絡輿情仍存在一些問題和不足。

1.突發事件網絡輿情的應急管理理念落后，“重救輕防”的思想仍占主流。重救輕防、事后設防的觀念，往往會導致信息披露“滯后”，政府行為失當。不能否認，因種種原因，目前我國不少地方還存在這樣的情況:突發事件發生時，相關人員的第一反應是封殺消息外傳。而當網絡上謠傳四起時，才迫不得已公開發表聲明，花費數倍的力氣去挽救。但這個時候，民眾的質疑和猜測已經滿天飛，政府陷入被動，政府的公信力也大打折扣。

2.信息良性互動機制缺失，政府與民眾之間的信息良性互動機制尚未建立。傳統媒體與網絡媒體的互動性沒有得到很好的發揮。在網絡高度發達的今天，政府的權威信息傳播得越早、越多、越準確，就越有利于突發事件的化解，越有利于網上輿情向著良性方向發展。在杭州地鐵塌方事故中，信息良性互動的缺失，引發網民對責任認定的巨大不滿，造成了嚴重不良的社會影響。

3.突發事件常態化應急機構尚未建立，缺乏有效的危機預警機制。應對突發事件，我國實行的是臨時專門機構管理模式，即針對某一特定危機事件，在一個臨時性、非常設機構的領導下，由一個或者幾個具體的部門來應對危機事件。缺乏專門的、常設的機構來從事突發事件的管理工作。

4.管理制度不健全。關于網上輿情緊急狀態與行政緊急處置、信息公開等方面的管理制度已不合時宜。對待突發事件時，我們的工作人員要么反應緩慢，要么為了推卸責任，草率地發布一些不合常理、經不起推敲的結論，新聞報道中“第一責任人”的缺失，對待重大網上輿情延報、不報而造成延誤時機等問題。在目前現行的管理制度中，這些問題都無法追究責任人。

三、突發事件網絡輿情管理探索

1.更新政府管理理念，將突發事件網絡輿情的工作重點變“救”為“防”。一方面，在政府的官方網站開辟新的欄目，通過實名制等制度允許網民和公民發表意見和提建議，建立即時交流群，接受第一手的用戶反饋信息，將突發事件的“防范”工作做細、做好。

另一方面，各級政府要樹立“變管理為服務”的意識，扭轉角色，主動觸“網”，在突發事件發生后，要主動與網民溝通協商，切實關心群眾利益。

2.要在各級政府建立常設性突發事件應急管理部門。各級政府要將應急管理作為日常行政管理的組成部分，與政府常態管理結合起來。常設性的突發事件應急管理部門應該包括:網上輿情監管部門和應急管理綜合協調部門。

(1)網絡輿情監管部門。隨著因特網在全球范圍內的飛速發展，網絡媒體已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網絡成為反映社會輿情的主要載體之一。而網絡的開放性和虛擬性也決定了網絡的突發性、直接性、快速性、偏差性等特點，因此能否做到及時監控、匯集、跟蹤事態發展、研判網上輿情，是引導公共危機輿論的重要前提。

(2)應急管理綜合協調部門。各級政府要將應急管理作為日常行政管理的組成部分，與政府常態管理結合起來。我國應參照國外經驗，盡快建立常設性應急管理綜合協調部門。平時負責突發事件的研究與模擬演練，當危機發生后承擔起危機的緊急應對和處置工作。

3.建立政府與網民的信息良性互動機制。(1)各級政府都應建立專門的建立網絡新聞發言人制度，網絡新聞發言人從屬于各級政府的常設性突發事件應急管理部門，及時在網上就調查情況對網友進行答復，保證渠道通暢。(2)傳統媒體與網絡媒體協同作戰，形成輿論合力。在突發事件中，網絡以其強大信息流量和交互性受到了人們的高度關注，而其開放性、虛擬性等特點卻使得網上信息的可信度大大降低。在虛擬的網絡世界中，網民們極易形成缺乏事實基礎的主觀性意見，需要借助于傳統媒體的力量。傳統媒體在長時間的傳播中，以其信息的可信度與權威性贏得了受眾，在群眾中扎下了根，具有品牌效應。

4.健全管理制度，改進官員問責方式。面對突發事件，加強官員問責有利于促進事件及時解決。但目前的問責制度在某種程度上成了敷衍輿論和群眾的工具，沒能充分發揮其作用。不少“問題官員”在事發后不久就被重新安排甚至升遷，如在甕安事件和三鹿毒奶粉事件后不久，相關責任人就悄然在異地復出。因而改進問責制度的關鍵是責任落實到人頭，落實到直接負責人。

綜上所述，突發事件網絡輿情并不可怕，我們只要善于引導，積極應對，網絡將會促使突發事件盡快得到解決，從而成為提升政府公信力，促進社會文明進步、和諧有序的建設性力量。

參考文獻:

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