分析讀者心理 做好圖書館服務

摘要:通過對不同類型讀者及閱讀心理的分析，闡述了圖書館員要善于理解、把握讀者心理，提高自身素質，做好服務工作的觀點。

關鍵詞:讀者;閱讀心理;圖書館員

心理學是研究心理現象的科學。讀者心理學就是讀者在圖書館這個特殊的環境中，通過借閱活動表現出來的心理現象及心理活動規律的一門學科，它是圖書館學與心理學相結合的產物。圖書館工作是一項服務性的工作，服務的主體是圖書館員，服務的對象是讀者。因此，對各類讀者進行心理研究，掌握讀者的心理需求，有針對性地開展服務，這是圖書館做好讀者服務工作的重要因素。

一、讀者類型分析及其服務

從心理學角度講，由于不同性格、不同氣質的人有不同的閱讀心理需要，只有做到區分和把握不同層次、不同類型讀者的心理需求，才能使圖書館的服務工作更具針對性、主動性，從而提高服務質量和服務效率。

1. 社會型讀者

社會型讀者是指在各個不同的歷史階段中，表現出的許多讀者共同具有的特點。它反映了強烈的時代特征和社會發展潮流的需要，如在某一個特定的歷史時期，許多不同職業、不同文化程度、不同興趣愛好的讀者群，受國內外經濟、政治、科學文化或社會生活形勢發展的影響，為適應社會潮流發展的需要，比較集中地共同閱讀有關的文獻，使某些文獻一度成為社會上的暢銷書和閱讀熱點。面對社會型閱讀需求，圖書館工作者要有敏銳的頭腦和科學的態度，要善于關心國家大事和社會發展的形勢，同時要分析這種閱讀需求的性質、規模、強度以及時間的長久，掌握讀者閱讀的發展脈搏，把讀者的長遠需要與現實需求有機地結合起來，并在此基礎上，做好圖書館藏書選配工作，促進圖書的流通，滿足大量的閱讀需求。

2. 研究型讀者

研究型讀者一般為教授、研究生導師、學科帶頭人等。研究型閱讀需求是指為了解決某一研究課題，完成所擔負的具體研究任務而產生的閱讀需求。具有研究型閱讀需求的讀者往往是圍繞著研究內容組織和開展閱讀活動，其閱讀目的是通過閱讀來了解課題的研究動向，掌握課題的研究水平。因此，這種閱讀需求所涉及的閱讀范圍具有長期的指向性和專業性，體現出較強的任務規定性特征。讀者在研究活動的各階段中，根據不同的研究進展，提出對文獻的具體內容范圍和要求。任何承擔了科研任務的讀者，受研究任務的制約，都會表現出強烈的閱讀需求。

圖書館員要根據這一特點，為他們提供代查、代譯、代編等服務，從館藏及其他渠道獲得眾多的圖書、期刊資料，并從中篩選，將有價值的研究信息準確地提供給他們。同時，可以開展定題跟蹤、電話咨詢等特別服務。

3. 專業型讀者

專業型讀者在心理上都有著明確的閱讀目的。這種閱讀往往同讀者所從事的專門業務工作、專業學習和研究實踐活動緊密相連。

他們通過閱讀專業文獻，獲得較好的專業知識和較高的專業技能，以良好的素質承擔社會角色所賦予的任務。因此，在閱讀活動中，讀者閱讀需要的強弱程度不僅取決于讀者所從事的職業工作的復雜程度，而且還取決于讀者所從事職業工作的要求和特點。例如，園藝師會查找本地的種植歷史和多種花卉、樹木等文獻;廚師會查找有關菜譜等文獻資料。圖書館員要注意的是應用型讀者大都有某一專業的背景，他們的閱讀心理與本身的專業工作、學習研究和實踐緊密相連，圖書館員要根據其閱讀內容、閱讀傾向及其穩定的特點開展專題服務，解決他們的疑難問題。

4. 休閑型讀者

休閑型閱讀需求是指讀者在工作、學習之余，從個人的興趣和愛好出發而產生的一種需求。這種需求與讀者的工作和學習一般沒有直接聯系，通常受讀者個性心理因素的影響，表現出個人的興趣傾向和心理素質特征。在各種類型的閱讀需求中，休閑型讀者需求是最為普遍的一種讀者需求，幾乎所有讀者都具有這方面的需求。休閑型讀者需求不同于其他類型的閱讀需求。在閱讀活動中，休閑型閱讀需求通常可以反映出讀者的是非觀和思想品質。因此，對于休閑型讀者的閱讀需求，圖書館員要善于發現和引導讀者健康的心理需求，培養讀者對科學、文學藝術的濃厚興趣，使讀者的閱讀活動得以健康、順利進行。

二、讀者閱讀時呈現的不同心理特征

1. 占有詳盡文獻信息的心理

占有詳盡文獻信息的心理，這是科研讀者常常具有的心理。他們與一般讀者的最大區別，在于對知識強烈的占有欲望，為攻克某一課題，一切有關的文獻信息都在他們的收集之列，沒有繼承和借鑒，科學就不能得到迅速的發展。科研人員只有充分地占有資料，進行文獻調研，掌握已取得的成果和目前的科研動態，才能避免重復勞動。所以，掌握詳細的、全面的文獻信息資料，是任何科研工作者從事科研的必須階段和前期勞動。圖書館員只有了解到科研型讀者對資料獲得的迫切心理，才能協助他們完成收集文獻信息的活動。

2. 非正常心理

每一位利用圖書館的讀者都是具體的、充滿個性的閱讀心理，每位讀者不同的文化程度、理想追求、所處的社會環境、承受的壓力、情緒等因素不同，不僅會形成他們不同的心理特征，更會形成不同的閱讀心理。通過對一些違章心理的分析，讀者的違章心理不外乎以下幾種:僥幸心理、逆反心理、避重就輕心理、甘愿受罰與壟斷心理、錯覺與無意心理、發泄與報復心理。這些都是心理過程和心理活動中表現出來的心理特點。

對讀者不良心理行為的處理應注意方式方法。對讀者不良心理行為處理過程主要是一個教育過程，應該把提高讀者的道德標準和文明程度視為首要目的。圖書館員在進行批評教育時，要注意方法，盡可能不在公開場合批評讀者;態度要和藹，要以理服人，要指出問題所在，讓讀者明白自己錯在何處。在此過程中，要按規章辦事。

三、把握讀者心理特征，完善服務工作

1. 換位思考，理解讀者心境

心境是一種微弱而持久的情感或情緒狀態。圖書館員應了解心境產生的規律，控制自己的情緒，保持一種愉快的心境。圖書館員的心理狀態，直接影響著讀者的心理，心境具有感染性。

讀者良好的心境可以促進其閱讀狀態良好，也能給圖書館員帶來友好、愉快的心境。相反，如果讀者抱著抑郁、憂愁或是煩躁不安的心情來到圖書館，那么許多因素都會引起他的不愉快，圖書館員的談吐，取書的速度，甚至極小差錯都會造成發生矛盾的誘因。當圖書館員與讀者之間出現沖突跡象時，即便是有理在手，圖書館員也應該克制自己的情緒，理解讀者的心境，以包容和諒解的心態寬以待人，主動做出適當的退讓和妥協，做到得理也讓人，理直氣也和，彬彬有禮、和顏悅色地向讀者解釋，讓沖突的氣氛在禮讓中得以緩解。因此，圖書館員要有意識地強化和鞏固那些積極的心理狀態，抑制和改變那些不良的心理狀態，提高控制心理狀態的能力，始終保持在服務中的良好狀態，這對提高工作效率和服務水平將是非常有益的。

2. 注重運用“體語”藝術，與讀者進行良性溝通

在人際交往過程中，體態語言的作用是不可低估的，它有時比口語更有效果。體態語言屬于特殊的語言，在人際溝通中，它有時甚至超過有聲語言。體語溝通的方式主要有目光接觸、面部表情、姿勢、空間距離等。

圖書館員的體態語言，無論眼神、表情、舉止、姿勢都能有意無意地表現他的內心世界，是熱情洋溢還是冷漠敷衍，是認真負責還是心不在焉，是同情理解還是厭煩輕視，是精神飽滿還是萎靡不振，這些都會或輕或重地對讀者的情緒產生影響。同樣內容的一句話，由于聲音的輕重、高低、速度、節奏的不同，就可以表達出不同的意義。在工作中只要圖書館員注意觀察，就會從讀者的眼神、神態、體勢等變化中體會到讀者對查閱的文獻是否感興趣，對圖書館員的服務態度是否滿意。圖書館員要善于通過讀者的非語言表達，來把握讀者的心理活動，解讀讀者的心理需求，同時善于用非語言方式與讀者溝通交流，從而與讀者達到高度的默契，提高讀者的滿意程度。

四、健康的心理素質是圖書館員做好服務工作的關鍵

圖書館員要有健康的心理，健康指的是身心合一的健康，對于每個人而言，身心健康是事業成功的基礎。這就要求圖書館員不僅在生理上追求健康，更要在心理上達到健康狀態，只有這樣才能把服務工作做得更好。

1. 圖書館員要有心理定位

作為一名學校圖書館員，要時刻認識到自己所從事的工作是學校工作的重要組成部分，是收集文獻、傳播知識、學生受教育的第二課堂，是為教師服務的，圖書館員的價值體現在默默奉獻。圖書館員只有認清自己所從事工作的性質、意義，才能對自己有一個客觀、公正的心理定位，并隨著時代的進步、社會的發展與時俱進，不被時代所淘汰。

2. 圖書館員要完善自我心理調節功能

圖書館員的心理素質是指人在思維、情緒、意志等多方面心理品質上的修養和能力，它包括敏銳的觀察力、靈活的應變能力、健康的情感、積極進取的上進心、完美的氣質和豁達的性格。良好的心理素質需要慢慢地培養，并在實際工作中得到鍛煉提高，因此，圖書館員要注意在平時以平和的心境與讀者打交道，根據不同的情況作出適當的處理，自覺地運用意志對情緒進行調控，疏緩壓力和緊張情緒，培養積極的心境，克服消極的心境，不把不良的情緒帶到工作中，同時不斷學習新的知識和培養新的工作技能，這是圖書館員自身的需要，更是時代的需要。

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(洛陽高級技工學校)