案例教學法催生高效《導游法規知識》課堂

摘 要： 案例教學是美國哈佛大學在上世紀20年代首創的一種培養高素質、實用型和創新能力強的管理人才的重要教學方法，具有強大的教學生命力。作者在《導游法規知識》教學中引入案例教學法，總結出《導游法規知識》“五段式案例教學法”，催生出高效《導游法規知識》課堂。

關鍵詞： 《導游法規知識》教學 案例教學法 優勢 不足

一、問題的提出

1.案例教學法的由來及優勢

案例教學是美國哈佛大學在上世紀20年代首創的一種培養高素質、實用型和創新能力強的管理人才的重要教學方法。案例教學主要以對企業過去或現在正在發生的管理問題的討論為核心，并為學生創造一個仿真環境，使其在課堂上就能接觸到實際問題和實際社會環境，從而學會在復雜條件下利用所學理論解決實際問題。可以說，案例教學的最大特點是它培養的重點在于學生的實務性和創新性，世界上以培養實用型創新管理人才著稱的學校無不以案例教學為主。案例教學是基礎課程教學的重要輔助手段，是專業課程的主要教學手段，是實踐性課程的中心環節，是培養創新型人才的有效途徑。

2.傳統型教學與案例教學方式的比較

傳統型職高專業教育的特點，基本上可以概括為“結構式課堂教學”。具體講，就是重概念定義、輕管理實踐，重理論體系、輕方法策略，重教師傳授、輕學生參與，以至于這樣的教學方式被稱作“黑板管理學”，同時也出現了許多高分低能、缺乏創新精神和創新能力的學生。與此相對比，案例教學法的特點是側重實踐、師生交互式和基本由學生自主進行。在案例教學中，教師更應該是知識的創造者，不再是知識的復述者，是每個管理案例的導演或指揮，而不再是單向的“傳道、授業、解惑”，學生則從“聽講者”轉變為“參與者”，從“理論的接受者”轉變為“實踐的創造者”，全面激發教師和學生的創新能力。

3.在《導游法規知識》教學中引入案例教學法

基于上述認識，在《導游法規知識》教學中引入案例教學法是十分必要的。我經過多年的實踐，覺得教學效果比較好。從不少業已畢業的學生的反饋信息看，《導游法規知識》課堂教學很實用，學生記憶深刻，有的甚至可以直接應用到他們的導游服務中。我想，之所以有這樣相對較好的效果，是因為我在《導游法規知識》教學中引入了案例教學法。

二、案例教學法在《導游法規知識》教學中的實施

在長期教學實踐中，我總結出了《導游法規知識》“五段式案例教學法”，詳見下表：

1.展示案例——閱讀感知階段

展示案例可以在課前或課中，一般是在教師導入“主題”之后進行。案例的展示方式多種多樣：①給每個學生發放文字材料；②運用投影儀將案例投射到屏幕上；③播放案例錄音；④教師或學生生動形象地描述案例；⑤利用多媒體呈現案例；⑥將案例編成劇本，由部分學生表演呈現出來；⑦利用現時的刺激或現有的環境制造案例，等等。以上幾種方式可以兼顧，但無論使用何種方式，教師都應盡可能地渲染、烘托出案例所描述的氛圍，以便學生盡快進入案例的情境之中，從而充分感知案例，為后面的“分析”與“探究”做好準備。例如，“導游人員管理法律制度”這一章涉及到“導游人員管理條例”，我就利用多媒體，圖文并茂地展示了下面的案例：

李某能否從事導游工作

某高校外語系學生李某先后兩次報名參加導游資格考試，均未合格。他急于從事導游工作，遂與某國際旅行社多次聯系，希望能給予帶團導游實習機會。次年7月，正值旅游旺季，該國際社導游不足，遂聘用李某充任導游人員，被旅游行政管理部門查獲，以其未經導游資格考試合格，擅自進行導游活動給予了罰款處罰。李對處罰不服，認為自己并非擅自進行導游活動，而是受旅行社聘用從事導游工作的，旅游行政管理部門處罰不當，遂向上一級旅游行政管理部門申請復議。

問：1.李的看法是否成立？有何依據？

2.旅行社能否聘用李某從事導游工作？有何依據？

《導游法規知識》這門課程相對比較專業化，很多知識點多是條文或規章，學生如果僅學習課本知識點相對就比較枯燥乏味，很抽象，而且不容易記憶。利用這一案例，學生進入案例情境，然后從書本中找尋答案，就顯得淺顯易懂了。

2.設置疑問指導——個體自主探究階段

學生“進入”案例情境之中，教師應立即設疑問難，要求學生剖析解惑。教師的設疑，不宜將所有的問題一次和盤托出，而應由表及里、由淺入深，環環相扣。否則學生難免產生厭煩情緒，失去“探究”的信心。注意一定要契合中等職業學校學生的特點，這一點特別重要。教師設疑后，尤其不能放任自流，主要有兩個基本任務：①巡回檢查，了解學生自主探究的情況，進行個別指導，并對學生探究的進程、課堂紀律等進行“微觀調控”。②指導學法，如指導學生選擇分析問題的角度；指導學生把握主題；指導學生理解知識的內在聯系；指導學生系統地闡述問題，等等。這為后一階段的討論奠定了堅實的基礎。

如案例：

責任在誰

1998年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導游黃某作為全程導游隨團服務。當此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據其多次在這個季節上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經醫院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導游黃某，要求黃承擔醫治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔任何責任；黃某則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔法律責任。

我設計了三個層次的問題：

①旅行社認為此次凍傷事故是導游黃某工作失誤所致，與旅行社無關的說法是否正確？有何依據？（這是淺層性的設問，目的在于引導學生通過對案例的探究，了解正確的導游人員的職責所在。因此屬于知識性的探究。）

②導游黃某認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關是否正確？有何依據？（這是對前一層次的提升，要求學生從前一層次的現象的認識上升到原因的分析；要求學生探究出正確的行為傾向，因此屬于行為性探究。）

③假如你是導游黃某，帶團隊赴長白山旅游，應怎么做？（這一層次的設問，給學生提供了創新的機會，是對學生創新能力的培養，因此屬于創新性探究。）

通過這三個問題的設置，學生的思維積極性被極大地誘發了，學生擴展了思維空間，進行探究性學習。

3.組織小組討論——群體合作探究階段

學生通過分析、探究，獲得了個人關于案例問題的見解后，教師應組織學生分組討論。這一階段為每個學生提供了發表自己的看法、認識、見解的機會。主要目的在于挖掘群體的潛能，培養合作的精神。為了最大限度地發揮小組討論的效益，小組的規模應以4—6人為最佳，成員輪流擔任組長，組長負責協調關系、記錄討論內容。討論中要求小組每個成員都要發表自己的看法，供大家討論、批評、切磋、補充，具體的做法不拘一格。為使討論充滿活力，更好激發小組成員的創造性思維，可以百家爭鳴、百花齊放，允許意見、見解有沖突、紛爭，無須達成共識。在這一階段，強調學生的合作精神，通過合作，拓寬學生的思維空間。

4.組織班級交流——自主學習互補階段

班級交流是在教師的指導下進行的全班所有學生積極參與的活動，是小組討論的延續與深入。其主要任務是解決小組討論階段遺留的有爭議的問題。形式可以采用辯論會，一方面，使學生的思維火花再一次閃光，并發生碰撞。另一方面，通過交流，鞏固和強化大家已達成共識的知識、觀點或解決某一問題的方法與策略。它的主要意義在于：①尊重和肯定每個學生及每個小組集體自主探究的成果，給學生展示自己、欣賞自己的機會，從中獲取成功的體驗，激發和保持學生的進取心和創新精神；②學生可以進一步集思廣益，取長補短共同發展。這一階段的討論，教師要力保其沿著預期的軌道運行，把討論引導到問題的解決上去；這一階段的交流，要力爭班上每個學生都有一次發言的機會，切實做到有效參與。

5.總結評價——能力提高階段

引進案例教學方式的最后一個階段是教師的總結評價，學生在教師的總結評價過程中得到認知結構的調整與完善、情感的升華、能力的提高。總結主要包括以下兩個方面：①對學生在前面幾個階段中的表現進行評價。如，以正面激勵為主，對討論中積極發言的學生給以肯定；對有獨特見解的學生給予表揚；對學生在自主探究中暴露出來的典型思維（正確的或錯誤的）給予合理的評價，讓學生有豁然開朗的感覺，從中得到啟示，提高思維能力。②對案例本身所蘊涵的道理或問題進行評價，以調整和完善學生知識結構，讓學生樹立對某一問題或現象的正確態度，提高學生再次遇到類似問題或現象時的分析、解決的經驗與能力。

如“旅游合同法律制度”這一章涉及到知識點“違反《合同法》的法律責任”時，我為學生出示了這則案例：

應該退還全部費用嗎

王女士到某旅行社參加“承德5日游”，并特別詢問是否乘空調車，工作人員答復：肯定是空調車，王女士隨即支付了全部費用。第二天，她按要求到為車站集合，導游把火車票分發給每個人。王女士上車后頓感熱氣逼人，經詢問列車員得知，該車次并非空調車，她立即找導游，但未能找到，一氣之下，下了火車。

隨后，王女士到旅行社質問，旅行社負責人說鐵路部門臨時調換了車次，他們也不知道。王女士要求退還全部費用，旅行社答復因王女士擅自退團，故不能退還。

上述案例學生們通過分析最后得出的結論如下：

有三種假設：

1.如果旅行社購買的是空調車票，并且能夠出示鐵路部門臨時調換車次的證明，表明旅行社已經履行了合同義務。游客應當隨車旅游，旅行社應同交通部門交涉，退還游客車票的差額并賠償違約金。

2.如果旅行社在游客報名時承諾的是空調車，而在報名后購買到的是非空調車車票，但未向游客及時說明并再次確認合同，游客有權要求旅行社承擔繼續履行、采取補救措施或賠償損失等違約責任。

3.如果游客在報名時旅行社明知所購買到的車票是非空調車車票，為招攬客源而故意隱瞞事實，致使游客作出決定，游客有權要求旅行社全部退還旅游費用，并可以要求賠償損失。

能得出這樣的結論，無疑是正確的，職業類學生能夠做到這樣，著實令我感動。由此可看出，即使是職業類基礎相對薄弱的學生，只要教師精心澆灌、精心養護，也總有開花結果的季節。

三、在《導游法規知識》教學中推行案例教學法的優勢與不足

1.優勢

（1）便于學生深度理解概念和原理

導游法規案例具有相關的背景資料，而且具有直觀、形象、典型等特點，利于學生感性認識的深化，有助于學生進行深入的探討和思考，加深對抽象導游法規知識和原理的理解。

（2）培養信息收集和處理的能力

與傳統的教學方法相比，我的導游法規知識“五段式案例教學法”是圍繞著一個個案例展開的，以解決問題和表達、交流為結束。在此過程中，許多學生在開放性環境中，如從圖書館、Internet上學會了自主收集和加工處理資料和信息，能力得到了提高。

（3）訓練思維能力

教學中選擇的一些導游法規案例來源于現實生活，有些是熱門話題，學生綜合運用導游法規原理和其他相關學科知識與經驗剖析案例，把握案例的關鍵；教師有意識地對案例進行引申和擴展，鼓勵學生創造性地發表自己的看法和見解，擬定解決問題的思路和方案，發展學生的綜合分析能力和創造能力。

（4）學會溝通和合作

現代科學技術的發展是人們合作探索的結果，弘揚社會的人文精神，也把樂于合作、善于合作作為重要的基石。但在以往的教學中，培養學生合作精神的機會并不多，且較多停留在口頭引導、鼓勵的層面。我的“五段式案例教學法”讓學生在學習中發展樂于合作的團隊精神，培養善于與人合作與交往、溝通的能力。

2.不足

任何一種教學方式和方法都有其局限性，我的導游法規“五段式案例教學法”也不例外。

（1）導游法規案例教學以學生的積極參與為前提，以教師的有效組織為保證，以精選的能說明問題的導游法規案例為材料。針對不同的導游法規教學內容，要把設計的講解式案例、討論式案例、活動式案例和調查式案例進行有機結合往往較為困難。

（2）案例教學不能替代系統的理論學習和講授。案例教學的優勢是明顯的，但也不是完美無缺的，反過來講，傳統教學雖然有一定的局限性，但至少有兩點是不容忽視的。其一，它的連貫性強。這對于導游法規某些教學內容來說是至關重要的。其二，在一些重要的基本概念的灌輸中，傳統教學仍是必不可少的。

四、未來展望

今后，將在現有基礎上繼續完善“五段式案例教學法”，研討調整課時設置問題，使之更契合教與學的實際情況。精益求精，探索不已，注重發展職高學生的潛能，爭取獲得質的飛躍。

參考文獻：

［1］鄭金洲.案例教學指南.華東師范大學出版社，2002.

［2］國家旅游局旅游質量監督管理.旅游質量監督管理工作實用手冊.中國旅游出版社，1999.