中小企業如何靈活應用ISO質量體系

我國中小企業發展迅速，中小企業數量占全部企業總數的99％以上，所實現的利稅占全國總數的40％左右，提供了大約75％的城鎮就業崗位。而與此同時，在全部中小企業中，約有68％的企業在第一個5年內倒閉，19％的企業可生存6.10年，只有13％的企業壽命超過10年。中小企業生命力低，很大程度上是由于產品檔次低、質量差、抽查合格率低，難以和知名企業的產品競爭。特別是品牌效應日漸凸顯的今天，中小企業的產品仿佛成了低價劣質的象征，難以在市場上立足。通過IS09000質量體系認證來滿足客戶的質量需求已成為越來越多的中小企業突破質量瓶頸的手段。

1 中小企業質量管理常見問題

1.1 忽視內部管理，質量管理制度不完善

中小企業規模小，生產設備落后，缺乏質量管理人才。質量管理制度或是不完備，或是制定了制度卻不能貫徹落實。由于缺乏嚴格的制度約束，中小企業產品質量水平普遍較低，即使在短時間內因為來自管理者或市場的壓力有所改善，也無法長久的維持高質量水平。因為產品競爭力弱，為了生存許多中小企業主將主要精力放在市場營銷方面，甚至于親自跑市場、做推銷，而不重視企業內部管理。與此同時，也有許多企業主認為中小企業規模小，組織機構簡單，沒有必要采用嚴格的質量管理制度，甚至沒有設置專職質量人員。

1.2 缺乏專業人才，基層員工質量意識淡薄

中小企業缺乏質量管理專業人才，質量控制工作往往由企業最高管理者而不是專職質量管理人員推動。即便設立了質量管理崗位，人員也往往是兼職。許多中小企業采取家族式管理，親戚關系也阻礙了優秀人才進入企業。沒有專業人才，就無法制定嚴謹的質量管理制度。

即便有些企業依照ISO標準，在咨詢公司的指導下建立起了一套質量管理體系，但由于基層員工流動性強，難以進行長期的質量培訓。偶爾請質量專家進行的質量講座又難以深入結合企業生產實際，員工即便掌握了質量管理工具也無法在生產中正確應用。此外，產品質量水平與基層員工的個人利益沒有掛鉤，再加上質量意識的匱乏，自上而下的質量管理工作難以得到落實。

1.3 投入缺乏規劃，質量目標不明確

中小企業總是從消除問題的角度進行質量管理，卻很少做預防工作，處處堵漏卻見不到成效。事實上，質量改善是一個長期的工程，很多時候并不能出現立竿見影的效果。而中小企業恰恰更多關注短期效益，沒有長遠的、可持續的發展規劃，進行質量改善也鮮見持久的努力。中小企業往往在造成產生高額故障成本時才短暫的加強質量監控，一旦有所起色又恢復原樣，這也是為什么中小企業產品質量總是呈現波動態勢的原因之一。錢投的不少，但是質量卻總是上下波動，不見質的提升，這都是因為缺乏規劃，沒有恒心。

2 中小企業建立ISO質量體系的誤區

2.1 建立目的為通過認證而非改善質量

正如前文所述，中小企業進行質量管理，大多是為了解決眼前的危機，而非是為今后的長遠發展考慮。所以許多中小企業建立ISO質量體系的目的僅僅是為獲得認證以滿足市場的需要，而非利用ISO質量體系來提高自己的質量水平。基于這樣的目的，企業聘請的咨詢師實際起著領銜造假的作用，為了通過認證突擊造假、編造記錄，投入了大量人力物力。

通過認證后，企業又要應付每年一次的審核。這對于堅持按照ISO質量體系進行管理的企業來說并不困難，可是對大多數突擊造假通過認證，審核工作從未開展、質量記錄一片空白的中小企業而言卻是沉重的負擔。為了獲得證書，年年投入成本，可是企業的質量水平卻沒有絲毫的改善。

2.2 認為ISO質量體系不適用于中小企業

ISO質量體系最初是以大企業為中心設計，實施范例也大多是知名企業，加上ISO標準專業性較強，難以準確理解，執行難度也比較大，造成一些企業最高管理者認為在中小企業貫徹ISO質量體系所耗費的時間、精力、金錢遠大于所帶來的收益。

事實上，這一誤區很大程度上源于企業負責人不能深入解讀ISO標準，理解其中的質量管理理念。許多中小企業也正是出于這種原因，在認證前和每年的審核期忙前忙后，平日卻對質量體系的維護不加重視。事實上，如果在體系的框架內。靈活的采取適合本企業的管理模式，制定個性化的質量管理體系，完全可以讓ISO質量體系落地生根，與企業日常運作融為一體。

2.3 不認真記錄數據，不進行統計分析

做好記錄是ISO質量體系非常重視的一點，也只有做好記錄，才能夠積累下足夠的數據，分析質量問題發生的原因和質量管理系統企業實際情況的配合程度。中小企業往往意識不到做好記錄的重要性，各種指令和信息僅靠口口相傳，資料不記錄。記錄不整理，許多信息就這樣或是被淡忘，或是隨著相關人員的離職而消失。

另一方面，中小企業極少運用統計技術，很少對數據進行深層次的分析，這也是不重視數據收集、記錄工作的原因之一。

2.4 質量崗位設置流于形式

ISO質量體系中，在企業內部設置了管理者代表、內審員、質量工程師和品質控制人員四種質量管理崗位，但在實際應用中，由于中小企業人員配置緊湊，實際擔任這些崗位的人員往往還要承擔生產工作，難以保證足夠的時間和精力實際從事與ISO相關的工作，而將該工作轉交到非生產部門。非生產部門對企業生產一線數據指標不清楚，難以履行質量崗位相應的職責嗎，最終導致這些崗位往往有名無實，流于形式。

3 中小企業應如何建立ISO質量體系

3.1 轉變理念，正確看待ISO質量體系認證

中小企業建立ISO質量體系，首先要端正態度，明確花錢建立ISO質量體系是為了改善質量而非買一張證書。企業要長遠發展，不可能僅僅依賴一張證書，更需要深層次的實力。企業管理者必須樹立“以市場為導向，以質量為保障”的經營理念，認識到實施質量標準對規范企業質量管理行為、提高產品質量、增加產品競爭力的意義所在。

質量體系的維護比創建更重要。只有重維護、重過程、重執行，將ISO質量體系與企業的管理實踐相結合，最終建立起適合企業管理特點和產品特性的可持續的質量管理體系，才能實現提升質量水平的目標。

此外，還要認識到質量體系建設是一個遠期的工程，特別是中小企業，更要有長遠規劃。中小企業規模小，靈活性好，但企業政策的持久性也相對較差。再加上市場環境多變，中小企業在競爭中處于被動地位，不得不經常調整方針策略。如果沒有一個長期的規劃，很容易朝令夕改，半途而廢。

3.2 化繁為簡，量力而行

與大企業相比，中小企業制度上更加松散，人員素質較低，難以照搬大企業的管理模式。對ISO管理體系也是如此。大企業成熟的質量管理經驗在很多時候并不是根據中小企業本身的特點量身定制，即便強行照搬也很難長期維持。所以在開展質量工作時，要仔細將大企業的成功案例與自身情況對應，在滿足ISO質量體系要求的前提下盡可能采取精簡的機構模式和簡化的文件結構，制定更加簡單、柔性的管理制度。而后在實際應用中，不斷融入自身的文化和管理理念，使之更加貼近企業實際。

在編制質量手冊和程序文件時，也應充分考慮日后操作的可行性，各相關部門應增加溝通，反復征求意見，務必使目標量化便于考核，質量方針簡潔清晰，操作規程易于執行，質量記錄表格化、突出重點，最大限度的降低實施難度。

3.3 狠抓落實，強化領導作用

中小企業多為民營企業，領導層高度集權，企業主的意愿會最快、最徹底的得到落實，企業生產運作的各個方面也都由其一人掌控。建立ISO質量體系是一個浩大而漫長的過程，如果沒有領導的堅定支持，很難收到良好的成效。所以企業主的質量意識將直接決定中小企業施行ISO質量體系能否成功。只有高層重視并積極跟進、推動，企業中層和基層員工才會重視，質量管理體系才能夠得以落實。

另一方面，應當建立質量責任制，將質量目標分配到人，明確每一個員工的職責和權限。同時建立完善的獎懲措施，將企業內部職位晉升、工資獎金等與質量掛鉤，并對員工進行量化考核。只有這樣才能調動員工的積極性，使體系有效運行。

3.4 不盲目追求高質量，找到最適宜質量成本

在ISO質量體系中，各種質量活動都始終圍繞著質量目標開展。因此質量目標的選取意義重大。對企業而言，質量低劣自然難以生存，但追求過高的質量同樣是不合適的。根據國外的成功經驗，質量成本中預防成本占10％，鑒定成本占40％，故障成本占50％時是最優的比例。如果質量水平過高，預防成本高于10％，固定成本低于50％時，就應當采取減少質量管理活動的方式來降低成本，而不是一味追求高質量。所以在制定質量目標時。應充分考慮質量成本的因素，將產品質量維持在合適的質量水平上。只有在保證質量和降低成本之間找到平衡點，才能使產品更具競爭力。

注釋

1 莊志杰.加強質量管理提高中小企業競爭力[J].商場現代化，2009(25)：16-17.

2 張光明.中小企業實施Is09000系列標準的幾個問題[J].企業標準化，1997(2)：36-37.

3 王慶生.IsO與日本中小企業診斷[J].管理工程師.2000(5)：43-44.

4 李光明.趙均鐸.李衛紅.民營中小企業推廣應用質量管理體系的問題與對策[J].中國質量.2006(9)：22.24.

5 孫玉華基于質量管理原則的中小企業質量管理探討[J].科技創新月刊，2009(12)：87-88.

6 鐘倫彪.李亨英.淺議中小企業質量成本管理[J].2008.23(1)：108-110.