





我 國政府網站建設經歷了多年的發展,無論技術、內容 和服務都有了不小的進步。但目前大多政府網站仍存在信息公開不充分、在線辦事能力薄弱、互動交流效果不佳等問題,對公眾而言,網站的實用性與易用性不強,像是一本高深莫測,拗口難懂的專業書。如何才能提升政府網站的實用性與易用性,使政府網站成為公眾有用,好用也愛用的工具書,是值得我們政府網站建設工作者們應認真研究實踐的問題。
我國政府網站現狀
信息公開方面:目前大部分網站存在信息公開不充分、信息更新滯后、服務針對性不強的問題。不少網站所公布的信息多數是政務方面的,對公眾有實際用途的信息卻不多,人民群眾真正關心的熱點信息少。網站信息更新不及時,忽略關鍵信息的時效性。大多數政府網站提供的都是大眾化的、面向所有服務對象的通用信息服務,缺乏特色和針對性,滿足不了廣大用戶多樣化的需求。
在線辦事方面:在線辦事能力薄弱,僅有少數的政府網站能夠真正實現網上的事務處理,在線受理公眾的辦事申請。政府網站在線辦事服務缺乏規范性與針對性,在線辦事項目較少,尤其是網站欄目建設與部門業務開展不能同步,致使在線辦事功能實際利用率較低。
互動交流方面:“領導信箱”、“民意征集”、“在線調查”和“公眾論壇”等欄目的開設,吸引了大量用戶訪問政府網站。但從實質效果上看,多數網站做得并不理想,很多網站的領導信箱、咨詢服務欄目中沒有回復的內容,領導訪談欄目缺乏時效性和針對性,民意調查欄目不能圍繞政府當前的事務及老百姓關心的問題進行,公眾通過在線投訴反映的問題或提出的意見.不能得到充分的重視和受理。因此服務效果不佳,公眾滿意度不高。
提升政府網站實用性與易用性的對策建議
福建省科技廳網站根據《2009年度福建省直單位政府網站績效考核指標體系及評分細則》的具體要求完成了全面改版,其中重點的內容就是網站的服務優化,以下以該網站為例,談幾點提升政府網站的實用性與易用性的對策建議,也是此次改版的經驗總結。
(一)網站欄目功能模塊化
網站改變以往完全以業務處室職能設計規劃欄目的模式,而主要以訪問者的需求及網站功能模塊化方式設計規劃網站欄目。欄目明晰,信息類、辦事類、參與類一目了然,訪問者可根據需求直接進入相應模塊,無需先了解廳各處室的職能劃分。(以下模擬場景詳見圖1、圖2)
模擬場景一:來訪者目的在于搜索瀏覽省科技廳通知公告或工作動態等信息的,可直接進入信息類模塊相應欄目即可。舊版頁面信息比較松散,信息類欄目占滿第一屏,中間還參雜著“辦事服務”,而新版信息類欄目整合集中,無需訪問者四處尋找。
模擬場景二:訪問者需要辦理“高新技術企業認定“審批事項,可直接進入辦事類模塊,從“在線申報”中輕松找到高企認定的入口。相同情況在舊版網站,用戶需要先知曉“高新技術企業認定”由廳高新處受理,然后通過網站的“專項工作”欄目的“高新技術”進入高新處子頁面,才能找到相關的鏈接入口。
模擬場景三:對于近期正在進行的科技計劃項目申報工作,網友有問題需要咨詢,可通過參與模塊的“我要咨詢”直接進入在線咨詢頁面,方便公眾參與交流。舊版網站沒有“網上辦事”和“公眾參與”模塊劃分,而是籠統的采用“辦事服務”涵蓋,不夠明晰,使用上也不夠方便。
(二)信息公開關注民眾需求
網站公開的政務信息繁多,但民眾對于不同信息的關注度是截然不同的,通過信息訪問量的統計就可以清楚的看出?!翱萍紡d工作”欄目,發布科技廳工作活動相關新聞信息,欄目信息平均訪問量為256人次/條。而“人事任免”欄目,發布人事任免、干部選拔、公務員招考等信息,欄目信息平均訪問量卻高達1012人次/條。
考慮民眾的需求,突出重點,對于民眾最關心的熱點信息,如人事任免、招錄信息、科技規劃、科技獎勵、成果管理、財政預決算、科技經費管理等在網站首頁顯著位置設立專門的“熱點欄目”,方便民眾查詢瀏覽。
另外,為了更好地促進科技工作的信息公開,網站圍繞公眾的需求和關注度,結合科技廳工作特色,還設置了科技工作政務“專題專欄”。網站專題欄目涉及科學發展觀、十二五科技規劃、科技人員服務企業、科技進步考核、技術創新工程、激勵自主創新政策、技術經紀等多方面內容。(見圖1中3.2)
(三)多角度提供辦事服務
全面梳理廳行政辦事服務資源,立足于便民、利民的服務思想,根據業務職能和用戶需求從不同維度對服務進行分類,分別按照部門、業務事項和服務對象分類。特別是網站根據行政辦事的服務對象身份不同,將服務事項劃分為個人、企業、市縣、高校、科研機構、項目、基地等類別,極大方便了不同用戶的使用。
例如:來訪者需要了解申報“高新技術企業認定”的相關信息,可通過三種方式:1)部門職能>高新處;2)業務事項>非行政許可審批;3)服務對象>企業,準確找到由“高新技術企業認定”事項的辦事指南、在線申報、咨詢投訴、結果查詢等組成的在線服務集合。多角度提供辦事服務,條條大路通羅馬。
(四)規范、便捷的在線辦事服務
如前文所述,網站提供的在線辦事服務是集辦事指南、在線申報、咨詢投訴等的一站式服務。其中,網站提供的辦事指南規范,要素齊全,包括了項目名稱、辦事流程、辦理依據、辦理條件、收費依據和標準、承辦處室、聯系方式、表格下載等。在線辦理的事項除提供快捷的在線申報通道外,還提供事項辦理狀態的查詢與事項相關的咨詢服務,使得在線辦事越來越方便輕松。
(五)擴充服務內容,提供人性化服務
網站細分用戶對象,模擬應用場景提供人性化的場景式導航服務,還設立了針對“高校、科研所”、“市縣”、“自然科學研究人員”的特殊人群快速通道。
為使訪問者能夠更方便、快捷地閱讀到福建省科技廳網站的最新新聞信息,我們推出了RSS聚合資訊服務,用戶只需在RSS新聞閱讀器內訂閱自己感興趣的欄目鏈接,就可以通過RSS新聞閱讀器自動獲取這些欄目最新的文章消息。(見圖1中3.5)
根據現有的web和數據庫知識,利用相關網絡推送技術,我們自己研發的“基于web的科技信息推送服務系統”是我們新近推出試用的擴充服務內容。用戶填寫定制要求(包括關鍵詞,最大推送條數,推送周期等),由系統自動檢索自動推送,信息來源可以是系統預設的網站列表,也可以由用戶自行添加關注的網站。用戶即可了解科技廳網站的信息,也可以同時獲得其關注的其他信息,方便快捷又極具人性化。
(六)暢通參與渠道,增進互動溝通
“公眾參與”模塊共設置了咨詢投訴、公眾留言、廳長信箱、公開意見箱、民意征集、網上調查、在線訪談等欄目(見圖7中3.6),為社會公眾提供向政府建言獻策、咨詢投訴的網上通道,同時也為政府提供了解民情、疏通民意、闡釋民意、接受監督的窗口,加大政府和民眾的溝通與互動,加大政府和公眾之間的對話。
特別是新增的“在線訪談“欄目,2009年共安排了6期的訪談節目,每期都有廳領導參與,直接與廣大網友就民眾關注的科技政策,科技工作等的主題進行實時互動交流,取得了良好的社會反響。(見圖1中3.6)
(七)健全回復機制,提高反饋滿意度
對于“公眾參與”欄目建立回復機制,公眾在線提交的咨詢、投訴、留言信息根據內容通過與科技廳OA系統流轉至相關業務處室,由業務處室及時對其作出答復,力求耐心細致地為公眾釋疑解惑。公眾可以根據流水號和密碼查詢本人提交問題的回復(見圖8中3.7和圖9),也可通過針對精華問題設立的“常見問題列表”了解相關熱點問題的咨詢信息(見圖8中3.7和圖10)。
總之,提升政府網站的實用性和易用性,應在以人為本的理念指導下,以各類業務信息和資源為基礎,以用戶需求為出發點,創新服務方式,對用戶對象進行細分,圍繞業務流程整合資源;提高網站服務的人性化程度,注重用戶的參與體驗,加強互動性;科學規劃頁面布局,提供多樣化的網絡工具,使用戶能快速獲取所需要的信息和服務,最終提高服務效率和用戶滿意度。
(作者單位:福建省科學技術信息研究所)