提升政府網站的實用性與易用性

我 國政府網站建設經歷了多年的發展，無論技術、內容 和服務都有了不小的進步。但目前大多政府網站仍存在信息公開不充分、在線辦事能力薄弱、互動交流效果不佳等問題，對公眾而言，網站的實用性與易用性不強，像是一本高深莫測，拗口難懂的專業書。如何才能提升政府網站的實用性與易用性，使政府網站成為公眾有用，好用也愛用的工具書，是值得我們政府網站建設工作者們應認真研究實踐的問題。

我國政府網站現狀

信息公開方面:目前大部分網站存在信息公開不充分、信息更新滯后、服務針對性不強的問題。不少網站所公布的信息多數是政務方面的，對公眾有實際用途的信息卻不多，人民群眾真正關心的熱點信息少。網站信息更新不及時，忽略關鍵信息的時效性。大多數政府網站提供的都是大眾化的、面向所有服務對象的通用信息服務，缺乏特色和針對性，滿足不了廣大用戶多樣化的需求。

在線辦事方面:在線辦事能力薄弱，僅有少數的政府網站能夠真正實現網上的事務處理，在線受理公眾的辦事申請。政府網站在線辦事服務缺乏規范性與針對性，在線辦事項目較少，尤其是網站欄目建設與部門業務開展不能同步，致使在線辦事功能實際利用率較低。

互動交流方面:“領導信箱”、“民意征集”、“在線調查”和“公眾論壇”等欄目的開設，吸引了大量用戶訪問政府網站。但從實質效果上看，多數網站做得并不理想，很多網站的領導信箱、咨詢服務欄目中沒有回復的內容，領導訪談欄目缺乏時效性和針對性，民意調查欄目不能圍繞政府當前的事務及老百姓關心的問題進行，公眾通過在線投訴反映的問題或提出的意見.不能得到充分的重視和受理。因此服務效果不佳，公眾滿意度不高。

提升政府網站實用性與易用性的對策建議

福建省科技廳網站根據《2009年度福建省直單位政府網站績效考核指標體系及評分細則》的具體要求完成了全面改版，其中重點的內容就是網站的服務優化，以下以該網站為例，談幾點提升政府網站的實用性與易用性的對策建議，也是此次改版的經驗總結。

(一)網站欄目功能模塊化

網站改變以往完全以業務處室職能設計規劃欄目的模式，而主要以訪問者的需求及網站功能模塊化方式設計規劃網站欄目。欄目明晰，信息類、辦事類、參與類一目了然，訪問者可根據需求直接進入相應模塊，無需先了解廳各處室的職能劃分。(以下模擬場景詳見圖1、圖2)

模擬場景一:來訪者目的在于搜索瀏覽省科技廳通知公告或工作動態等信息的，可直接進入信息類模塊相應欄目即可。舊版頁面信息比較松散，信息類欄目占滿第一屏，中間還參雜著“辦事服務”，而新版信息類欄目整合集中，無需訪問者四處尋找。

模擬場景二:訪問者需要辦理“高新技術企業認定“審批事項，可直接進入辦事類模塊，從“在線申報”中輕松找到高企認定的入口。相同情況在舊版網站，用戶需要先知曉“高新技術企業認定”由廳高新處受理，然后通過網站的“專項工作”欄目的“高新技術”進入高新處子頁面，才能找到相關的鏈接入口。

模擬場景三:對于近期正在進行的科技計劃項目申報工作，網友有問題需要咨詢，可通過參與模塊的“我要咨詢”直接進入在線咨詢頁面，方便公眾參與交流。舊版網站沒有“網上辦事”和“公眾參與”模塊劃分，而是籠統的采用“辦事服務”涵蓋，不夠明晰，使用上也不夠方便。

(二)信息公開關注民眾需求

網站公開的政務信息繁多，但民眾對于不同信息的關注度是截然不同的，通過信息訪問量的統計就可以清楚的看出?！翱萍紡d工作”欄目，發布科技廳工作活動相關新聞信息，欄目信息平均訪問量為256人次/條。而“人事任免”欄目，發布人事任免、干部選拔、公務員招考等信息，欄目信息平均訪問量卻高達1012人次/條。

考慮民眾的需求，突出重點，對于民眾最關心的熱點信息，如人事任免、招錄信息、科技規劃、科技獎勵、成果管理、財政預決算、科技經費管理等在網站首頁顯著位置設立專門的“熱點欄目”，方便民眾查詢瀏覽。

另外，為了更好地促進科技工作的信息公開，網站圍繞公眾的需求和關注度，結合科技廳工作特色，還設置了科技工作政務“專題專欄”。網站專題欄目涉及科學發展觀、十二五科技規劃、科技人員服務企業、科技進步考核、技術創新工程、激勵自主創新政策、技術經紀等多方面內容。(見圖1中3.2)

(三)多角度提供辦事服務

全面梳理廳行政辦事服務資源，立足于便民、利民的服務思想，根據業務職能和用戶需求從不同維度對服務進行分類，分別按照部門、業務事項和服務對象分類。特別是網站根據行政辦事的服務對象身份不同，將服務事項劃分為個人、企業、市縣、高校、科研機構、項目、基地等類別，極大方便了不同用戶的使用。

例如:來訪者需要了解申報“高新技術企業認定”的相關信息，可通過三種方式:1)部門職能>高新處;2)業務事項>非行政許可審批;3)服務對象>企業，準確找到由“高新技術企業認定”事項的辦事指南、在線申報、咨詢投訴、結果查詢等組成的在線服務集合。多角度提供辦事服務，條條大路通羅馬。

(四)規范、便捷的在線辦事服務

如前文所述，網站提供的在線辦事服務是集辦事指南、在線申報、咨詢投訴等的一站式服務。其中，網站提供的辦事指南規范，要素齊全，包括了項目名稱、辦事流程、辦理依據、辦理條件、收費依據和標準、承辦處室、聯系方式、表格下載等。在線辦理的事項除提供快捷的在線申報通道外，還提供事項辦理狀態的查詢與事項相關的咨詢服務，使得在線辦事越來越方便輕松。

(五)擴充服務內容，提供人性化服務

網站細分用戶對象，模擬應用場景提供人性化的場景式導航服務，還設立了針對“高校、科研所”、“市縣”、“自然科學研究人員”的特殊人群快速通道。

為使訪問者能夠更方便、快捷地閱讀到福建省科技廳網站的最新新聞信息，我們推出了RSS聚合資訊服務，用戶只需在RSS新聞閱讀器內訂閱自己感興趣的欄目鏈接，就可以通過RSS新聞閱讀器自動獲取這些欄目最新的文章消息。(見圖1中3.5)

根據現有的web和數據庫知識，利用相關網絡推送技術，我們自己研發的“基于web的科技信息推送服務系統”是我們新近推出試用的擴充服務內容。用戶填寫定制要求(包括關鍵詞，最大推送條數，推送周期等)，由系統自動檢索自動推送，信息來源可以是系統預設的網站列表，也可以由用戶自行添加關注的網站。用戶即可了解科技廳網站的信息，也可以同時獲得其關注的其他信息，方便快捷又極具人性化。

(六)暢通參與渠道，增進互動溝通

“公眾參與”模塊共設置了咨詢投訴、公眾留言、廳長信箱、公開意見箱、民意征集、網上調查、在線訪談等欄目(見圖7中3.6)，為社會公眾提供向政府建言獻策、咨詢投訴的網上通道，同時也為政府提供了解民情、疏通民意、闡釋民意、接受監督的窗口，加大政府和民眾的溝通與互動，加大政府和公眾之間的對話。

特別是新增的“在線訪談“欄目，2009年共安排了6期的訪談節目，每期都有廳領導參與，直接與廣大網友就民眾關注的科技政策，科技工作等的主題進行實時互動交流，取得了良好的社會反響。(見圖1中3.6)

(七)健全回復機制，提高反饋滿意度

對于“公眾參與”欄目建立回復機制，公眾在線提交的咨詢、投訴、留言信息根據內容通過與科技廳OA系統流轉至相關業務處室，由業務處室及時對其作出答復，力求耐心細致地為公眾釋疑解惑。公眾可以根據流水號和密碼查詢本人提交問題的回復(見圖8中3.7和圖9)，也可通過針對精華問題設立的“常見問題列表”了解相關熱點問題的咨詢信息(見圖8中3.7和圖10)。

總之，提升政府網站的實用性和易用性，應在以人為本的理念指導下，以各類業務信息和資源為基礎，以用戶需求為出發點，創新服務方式，對用戶對象進行細分，圍繞業務流程整合資源;提高網站服務的人性化程度，注重用戶的參與體驗，加強互動性;科學規劃頁面布局，提供多樣化的網絡工具，使用戶能快速獲取所需要的信息和服務，最終提高服務效率和用戶滿意度。

(作者單位:福建省科學技術信息研究所)