談飯店服務中的細節關懷與細節管理

摘 要: 隨著現代經濟的飛速發展，人們的消費觀念和消費方式也發生了深刻變化，餐飲業在整個社會中的地位愈來愈重要，飯店經營管理者要想適應不斷發展變化的市場需要，在市場競爭中立于不敗之地，必須注重服務的細節化關懷與管理。

關鍵詞: 餐飲業飯店 細節服務 細節管理

隨著時代的快速發展，人們的消費觀念和消費方式也在發生著變化，越來越多的消費者走出家庭，更愿意在外面就餐，他們除了追求物質滿足外，更在乎精神的滿足，這給餐飲業帶來了新的增長點，但同時又對餐飲業提出了更高的要求。餐飲業之間的競爭加劇，僅靠服務員漂亮的著裝外表和職業化的微笑是遠遠不夠的，注重細節的服務和管理將成為影響餐飲業的生存和發展的重要因素。同樣的飯店規模檔次，差不多的菜肴質量，不同的經營管理細節就會帶來不同的結果。從一些在經營中贏得廣泛贊譽的飯店來看，他們成功的經驗就是在服務上做足細節。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說:“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶。”

一、顧客進門的細節服務

培根說:“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業錦上添花。”顧客進門，服務員的一聲“您好，歡迎光臨”，顧客看到的是溫馨的微笑，聽到的是親切的問候，想著即將吃到可口的菜肴，感受著整潔、高雅的用餐環境，心情就會愉悅，無形就增加了飯店的吸引力。

二、做好座位的細節服務

餐飲業作為服務行業的一種，必須樹立“服務就是形象、服務就是生命、服務就是效益”的意識。顧客興致勃勃地進入飯店，首先會感受到飯店的環境，如寬敞的大廳、雅致的包間、富有情調的咖啡廳、豪華氣派的宴會廳，無一不令顧客有舒適愜意之感。第一件事就是落座，所以座位的安排方式尤為重要。安排座位時，應考慮以下幾點:1.以主人的座位為中心，依次排列;2.要把主賓和夫人安排在最顯得尊貴的位置上，其余主客人員按禮賓次序就座;3.在遵照禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰就座者便于交談;4.主人方面的陪客，應盡可能插在客人之間坐，以便同客人接觸交談，避免自己人坐在一起。其實只要細心服務，顧客就會滿意我們的服務。

三、掌握客人點菜的學問

顧客到飯店是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此飯店的服務必須讓顧客獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受。落座后馬上就是點菜的環節。客人點菜時，自然注重的是自己的口味和對菜品的喜好。服務員在客人點菜時一定要掌握這方面的學問，處處留心，注意觀察揣摩客人的心理。比如給小孩子過生日的客人，服務員就應該推薦帶有水果類的菜品，在菜的造型上、色彩搭配上多講究;如果是給長輩辦壽宴，不妨推薦有益壽延年類的菜品，送上壽桃和甜味點心。如此這般，顧客既享受了實惠的菜疏，又感受到了貼心的服務，自然用餐氣氛愉快，點菜數量也會適當地增加，還有可能下次再來或者推薦給朋友。總之，酒店服務人員掌握了顧客點菜的學問，既能讓顧客滿意，又能使酒店達到獲利的目的，可謂兩全其美。

顧客來就餐，服務員在點菜過程中要從顧客的角度出發，不能只一味地推銷價格高的產品。一般家庭就餐，點菜就要注重實惠、味美價廉;若是朋友間請客，則定位在中、高檔，但不可毫無限制地推銷貴的酒水，服務要適中，需掌握一個“度”，讓顧客覺得舒服，尊重客人，讓任何一位客人都有做上帝的感覺。在提供服務時，一定要摒棄“看人下菜碟”的舊習氣，平等友好地對待每一位客人，以真誠的態度和熱情周到的服務使客人感受到你對他的關心和理解，體諒并滿足他的正當要求。與之相反，如果客人初次來酒店就餐，服務人員為了大幅度獲利，抱著“宰客”的心理，而向其大力推薦價格昂貴的菜品，這種短期的“創效”方法，其結果是顧客僅此一次，下次就不會來了。當然，酒店為了提高銷售額和利潤，是要推銷高價格的菜品，但要推薦得適時、得法。最好是客人點了一些菜之后，一時想不出再點什么時，再向客人介紹兩三種貴菜;或待客人第二、第三次來酒店就餐時，再向他們推薦一些名貴菜品，請客人品嘗后提出建議或意見。

四、掌握出菜的時機

做好一家飯店的經營，既需要有特色的菜品、廚師和服務人員，又需要掌握讓客人高興的出菜方式。因為顧客看中飯店的不僅僅是可以吃到美味的食物，在飯店用餐后的感覺也很重要，這將決定著他是不是下次還來光顧，如果覺得飯店的飯菜吃得值，服務員的態度好，自己得到了吃飯的享受，那么下次還會來，如果覺得不是這樣，那回頭的幾率可能就是零了。

飯店一次接待幾桌甚至幾十桌的酒席，灶房如何出菜也是有學問的。一般在營業的高峰時段，為了節約顧客的時間，不讓他們久等，服務員首先要做的是先為客人上涼菜，一般涼菜上桌應為從接單到上菜不超過5分鐘。這樣既能提高出菜效率，又能穩住已經饑腸轆轆的顧客。灶房正確的上菜方法是，假定同時有5桌客人就坐，也都同時點了菜，如果其中2桌有炒雞丁，另外幾桌沒有，則先炒雞丁，然后給另外3桌炒他們所點的，易熟的蔬菜類的菜送過去，這樣3—5分鐘內5桌客人都可以就餐，顧客皆大歡喜。

五、做好結賬與送別的細節服務

作為飯店，結賬的服務應是最重要的一環。結算人員可以根據顧客的入座時間提前預算好賬目。在顧客提出結賬要求時，服務員可以快速結賬，避免客人長時間等待，如結賬的人多，可以先給客人送上水果盤，讓客人邊吃邊等待結賬。對已經結賬但未離開座位的客人，可以在桌面上擺放鮮花等作記號，以免發生不愉快的事。

在餐飲服務過程中，很多飯店都會忽略一個服務的細節，那就是在客人接完帳之后，客人離開時候的送別工作，其實也是一個非常重要的環節。一般在送客的過程中服務人員要禮貌、耐心、細致、周全，使客人滿意地離開，不能催促客人離開或者是做出讓客人誤會的舉動;提醒客人帶走隨身的物品;如客人要打包應該主動、熱情、快速地為客人打好包;禮貌地送別客人，感謝光臨，歡迎下次光臨;如遇特殊的天氣下雨的時候，應該為客人準備雨傘，把客人送上車。

“海不擇細流，故能成其大;山不擇細壤，故能成其高”，無數的事例告訴我們，“不拘細節者難成大事”，小事成就大事，細節成就完善。隨著社會消費細節時代的來臨，管理者必須牢牢抓住“細節”這根弦，做好全面的服務。一個新的充滿活力的更加健康和諧的飯店餐飲業，必將得到更大的發展。

參考文獻:

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