談飯店服務(wù)中的細(xì)節(jié)關(guān)懷與細(xì)節(jié)管理

摘 要: 隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式也發(fā)生了深刻變化，餐飲業(yè)在整個(gè)社會(huì)中的地位愈來(lái)愈重要，飯店經(jīng)營(yíng)管理者要想適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場(chǎng)需要，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須注重服務(wù)的細(xì)節(jié)化關(guān)懷與管理。

關(guān)鍵詞: 餐飲業(yè)飯店 細(xì)節(jié)服務(wù) 細(xì)節(jié)管理

隨著時(shí)代的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式也在發(fā)生著變化，越來(lái)越多的消費(fèi)者走出家庭，更愿意在外面就餐，他們除了追求物質(zhì)滿足外，更在乎精神的滿足，這給餐飲業(yè)帶來(lái)了新的增長(zhǎng)點(diǎn)，但同時(shí)又對(duì)餐飲業(yè)提出了更高的要求。餐飲業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，僅靠服務(wù)員漂亮的著裝外表和職業(yè)化的微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，注重細(xì)節(jié)的服務(wù)和管理將成為影響餐飲業(yè)的生存和發(fā)展的重要因素。同樣的飯店規(guī)模檔次，差不多的菜肴質(zhì)量，不同的經(jīng)營(yíng)管理細(xì)節(jié)就會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果。從一些在經(jīng)營(yíng)中贏得廣泛贊譽(yù)的飯店來(lái)看，他們成功的經(jīng)驗(yàn)就是在服務(wù)上做足細(xì)節(jié)。現(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō):“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶。”

一、顧客進(jìn)門的細(xì)節(jié)服務(wù)

培根說(shuō):“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花。”顧客進(jìn)門，服務(wù)員的一聲“您好，歡迎光臨”，顧客看到的是溫馨的微笑，聽到的是親切的問(wèn)候，想著即將吃到可口的菜肴，感受著整潔、高雅的用餐環(huán)境，心情就會(huì)愉悅，無(wú)形就增加了飯店的吸引力。

二、做好座位的細(xì)節(jié)服務(wù)

餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一種，必須樹立“服務(wù)就是形象、服務(wù)就是生命、服務(wù)就是效益”的意識(shí)。顧客興致勃勃地進(jìn)入飯店，首先會(huì)感受到飯店的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間、富有情調(diào)的咖啡廳、豪華氣派的宴會(huì)廳，無(wú)一不令顧客有舒適愜意之感。第一件事就是落座，所以座位的安排方式尤為重要。安排座位時(shí)，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn):1.以主人的座位為中心，依次排列;2.要把主賓和夫人安排在最顯得尊貴的位置上，其余主客人員按禮賓次序就座;3.在遵照禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰就座者便于交談;4.主人方面的陪客，應(yīng)盡可能插在客人之間坐，以便同客人接觸交談，避免自己人坐在一起。其實(shí)只要細(xì)心服務(wù)，顧客就會(huì)滿意我們的服務(wù)。

三、掌握客人點(diǎn)菜的學(xué)問(wèn)

顧客到飯店是為消費(fèi)而來(lái)，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此飯店的服務(wù)必須讓顧客獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受。落座后馬上就是點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)。客人點(diǎn)菜時(shí)，自然注重的是自己的口味和對(duì)菜品的喜好。服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)一定要掌握這方面的學(xué)問(wèn)，處處留心，注意觀察揣摩客人的心理。比如給小孩子過(guò)生日的客人，服務(wù)員就應(yīng)該推薦帶有水果類的菜品，在菜的造型上、色彩搭配上多講究;如果是給長(zhǎng)輩辦壽宴，不妨推薦有益壽延年類的菜品，送上壽桃和甜味點(diǎn)心。如此這般，顧客既享受了實(shí)惠的菜疏，又感受到了貼心的服務(wù)，自然用餐氣氛愉快，點(diǎn)菜數(shù)量也會(huì)適當(dāng)?shù)卦黾樱€有可能下次再來(lái)或者推薦給朋友。總之，酒店服務(wù)人員掌握了顧客點(diǎn)菜的學(xué)問(wèn)，既能讓顧客滿意，又能使酒店達(dá)到獲利的目的，可謂兩全其美。

顧客來(lái)就餐，服務(wù)員在點(diǎn)菜過(guò)程中要從顧客的角度出發(fā)，不能只一味地推銷價(jià)格高的產(chǎn)品。一般家庭就餐，點(diǎn)菜就要注重實(shí)惠、味美價(jià)廉;若是朋友間請(qǐng)客，則定位在中、高檔，但不可毫無(wú)限制地推銷貴的酒水，服務(wù)要適中，需掌握一個(gè)“度”，讓顧客覺得舒服，尊重客人，讓任何一位客人都有做上帝的感覺。在提供服務(wù)時(shí)，一定要摒棄“看人下菜碟”的舊習(xí)氣，平等友好地對(duì)待每一位客人，以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心和理解，體諒并滿足他的正當(dāng)要求。與之相反，如果客人初次來(lái)酒店就餐，服務(wù)人員為了大幅度獲利，抱著“宰客”的心理，而向其大力推薦價(jià)格昂貴的菜品，這種短期的“創(chuàng)效”方法，其結(jié)果是顧客僅此一次，下次就不會(huì)來(lái)了。當(dāng)然，酒店為了提高銷售額和利潤(rùn)，是要推銷高價(jià)格的菜品，但要推薦得適時(shí)、得法。最好是客人點(diǎn)了一些菜之后，一時(shí)想不出再點(diǎn)什么時(shí)，再向客人介紹兩三種貴菜;或待客人第二、第三次來(lái)酒店就餐時(shí)，再向他們推薦一些名貴菜品，請(qǐng)客人品嘗后提出建議或意見。

四、掌握出菜的時(shí)機(jī)

做好一家飯店的經(jīng)營(yíng)，既需要有特色的菜品、廚師和服務(wù)人員，又需要掌握讓客人高興的出菜方式。因?yàn)轭櫩涂粗酗埖甑牟粌H僅是可以吃到美味的食物，在飯店用餐后的感覺也很重要，這將決定著他是不是下次還來(lái)光顧，如果覺得飯店的飯菜吃得值，服務(wù)員的態(tài)度好，自己得到了吃飯的享受，那么下次還會(huì)來(lái)，如果覺得不是這樣，那回頭的幾率可能就是零了。

飯店一次接待幾桌甚至幾十桌的酒席，灶房如何出菜也是有學(xué)問(wèn)的。一般在營(yíng)業(yè)的高峰時(shí)段，為了節(jié)約顧客的時(shí)間，不讓他們久等，服務(wù)員首先要做的是先為客人上涼菜，一般涼菜上桌應(yīng)為從接單到上菜不超過(guò)5分鐘。這樣既能提高出菜效率，又能穩(wěn)住已經(jīng)饑腸轆轆的顧客。灶房正確的上菜方法是，假定同時(shí)有5桌客人就坐，也都同時(shí)點(diǎn)了菜，如果其中2桌有炒雞丁，另外幾桌沒有，則先炒雞丁，然后給另外3桌炒他們所點(diǎn)的，易熟的蔬菜類的菜送過(guò)去，這樣3—5分鐘內(nèi)5桌客人都可以就餐，顧客皆大歡喜。

五、做好結(jié)賬與送別的細(xì)節(jié)服務(wù)

作為飯店，結(jié)賬的服務(wù)應(yīng)是最重要的一環(huán)。結(jié)算人員可以根據(jù)顧客的入座時(shí)間提前預(yù)算好賬目。在顧客提出結(jié)賬要求時(shí)，服務(wù)員可以快速結(jié)賬，避免客人長(zhǎng)時(shí)間等待，如結(jié)賬的人多，可以先給客人送上水果盤，讓客人邊吃邊等待結(jié)賬。對(duì)已經(jīng)結(jié)賬但未離開座位的客人，可以在桌面上擺放鮮花等作記號(hào)，以免發(fā)生不愉快的事。

在餐飲服務(wù)過(guò)程中，很多飯店都會(huì)忽略一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，那就是在客人接完帳之后，客人離開時(shí)候的送別工作，其實(shí)也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。一般在送客的過(guò)程中服務(wù)人員要禮貌、耐心、細(xì)致、周全，使客人滿意地離開，不能催促客人離開或者是做出讓客人誤會(huì)的舉動(dòng);提醒客人帶走隨身的物品;如客人要打包應(yīng)該主動(dòng)、熱情、快速地為客人打好包;禮貌地送別客人，感謝光臨，歡迎下次光臨;如遇特殊的天氣下雨的時(shí)候，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備雨傘，把客人送上車。

“海不擇細(xì)流，故能成其大;山不擇細(xì)壤，故能成其高”，無(wú)數(shù)的事例告訴我們，“不拘細(xì)節(jié)者難成大事”，小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完善。隨著社會(huì)消費(fèi)細(xì)節(jié)時(shí)代的來(lái)臨，管理者必須牢牢抓住“細(xì)節(jié)”這根弦，做好全面的服務(wù)。一個(gè)新的充滿活力的更加健康和諧的飯店餐飲業(yè)，必將得到更大的發(fā)展。

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