論酒店培訓的三層次模式

摘 要:培訓的關鍵是“因人施教”，酒店應將培訓對象分為三個層次。針對酒店培訓中所遇到的問題，構建三層次培訓模式的具體對策是，轉變培訓觀念，制定整體系統的培訓計劃，并把培訓資金固定化、提高培訓人員素質與專業技能、培訓模式多樣化、培訓內容充實化。關鍵詞:酒店;培訓;三層次模式

中圖分類號:F24

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)17-0183-02

酒店業作為旅游業的一個重要產業，其支柱地位越來越受到業內人士及旅游者的重視。而現代企業騰飛發展的關鍵因素之一就是人的因素，酒店業作為標準的服務行業，人力資源利用、開發更是重中之重。

1 酒店三層次培訓模式的主要內容

培訓的關鍵是“區別對待，因人施教”。根據酒店的特點，將培訓對象分為三個層次，其效果最為明顯。

(1)對于剛工作的新職工，培訓的主要目的是使其增加對酒店的熟悉了解，便于以后更好的工作。新員工參加酒店培訓可以幫助其了解環境和工作流程，還有酒店的經營理念，使員工在思想上認同酒店，愿意在這里發展。同時還可以有效的減少由于陌生帶來的不必要的工作失誤和人力上的浪費。酒店員工尤其是一線員工是直接接觸客人的重要群體，新員工職業素質直接關系到酒店的服務質量，對酒店發展具有重要的意義。

(2)對于有經驗的老職工，培訓可以增加他們的專業知識和技能。對于酒店自身，這樣既可以提高管理效率，更好的服務顧客，也可以同時減少外部招聘的成本，很多有能力的員工通過培訓就可以直接晉升。對員工來說，更是一個很好的機遇，既能給自己充電，也能提高自身的競爭力，獲得更廣闊的發展空間。

(3)對于中高層管理人員，培訓更是使本企業與時俱進的關鍵。當今世界發展變化的速度不言而喻，如果一個腳步跟不上，很可能就被淹沒在高速發展的潮流中。要與時俱進，不故步自封，最好的方法就是管理高層時刻保持著高度的靈敏度，時常參加管理方面的培訓。帶領酒店始終走在管理高效的前沿。

2 酒店進行三層次培訓所遇到的問題

近幾年我國酒店業在人員培訓方面有大幅度的跨越性進步，但是同時也遇到許多問題。

(1)培訓觀念比較滯后，培訓經費時有不足。對于一線服務人員和基層員工，培訓期間員工的各種待遇可能受到不同程度的影響，有些人只重視當前利益，在思想觀念上排斥培訓，從而無法調動他們的積極性，直接影響到培訓的進程和效果。對于高層一些管理人員和酒店經營者，認為自己有經驗，沒有必要參加培訓。同時，認為給員工出錢培訓是一種浪費。還有些酒店先期對員工培訓支出比較充足，但是培訓見效并沒有想象的快，所以酒店就會減少支出，使得后期的培訓不能順利進行，培訓效果更是微乎其微，也直接打擊了員工的信心，嚴重影響了員工和企業的進一步發展。

(2)缺少培訓的整體計劃。員工培訓是一個比較系統的工程，應該是細水長流的模式，這就要求人力資源部門能制定一個比較完整的、有針對性和長久性的培養計劃，使得每一個員工的培訓有連貫性、繼續性，這樣既能引起員工自身對培訓的重視，也能維持培訓帶來的良好效益。而且這樣的培訓更能培養出管理人才，讓有能力的員工得到系統的學習，成為管理酒店的精英。

(3)培訓方式單一，模式陳舊，無法調動員工的積極性。現在大多酒店的培訓是一個對象、一種模式，突出表現為:給全體員工上課，以死板的方式給他們灌輸酒店理念，服務方式。有時候這樣的課一上就是半天，枯燥乏味。在實踐方面采用老員工帶新員工的方式，這種模式不規范，使很多新員工沒有辦法得到正規的工作培訓，反而是可能秉承了前人的錯誤。而且這種師徒關系還很容易在酒店內部形成小團體，不利于以后的管理和員工內部的團結。

3 構建三層次培訓模式的具體對策

(1)轉變培訓觀念。要讓他們實際感受到培訓對自身發展的重要意義，知識就是力量，有了這些比較專業的知識就有了更大的晉升發展空間，也會有更大的薪酬提升空間。要有效調動一線員工的積極性，還是要關注與他們切身利益相關的生活質量。只有這樣才能讓他們都從心底里認同培訓，愿意培訓，培訓才能取得良好的效果。對于管理者，他們不愿意拿錢培訓的一個重要原因是沒有看到有效培訓所帶來的巨大收益。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。這就要求我們的酒店老板要有長遠的目光，培訓效益不是一下子能體現出來的，但是它是一個長久的投資，時間長了就能看到巨大收益。

(2)制定整體系統的培訓計劃，并把培訓資金固定化。人力資源部門每年都要做好詳細的培訓計劃，從高層管理人員到一線員工，人資部門都要做好規劃，比如一整年的培訓時間和經費支出。還有最重要的是培訓的后期跟蹤反饋，光靠培訓的短短時間我們很難達到預期的效果，要從培訓中真正的獲益，就要建立一套良好的后期考評機制，使培訓的知識能夠真正運用到實踐中來，提高管理效率和服務質量。同時，人資部門在制定計劃的時候要落實到資金問題，每一筆培訓需要的支出要有一個大概的預測，在開始有一個資金規劃。這樣做可以使酒店根據自身的實力制定預算，既避免了資金緊張和不足，也避免了不必要的資金浪費。

(3)提高培訓人員素質與專業技能。所謂名師出高徒，要想培訓效果好，有好的培訓人員也是必不可少的條件。對于高層管理人員的培訓，有條件的酒店可以選擇全國有名的管理課堂或者去國外深造。當然中小規模的酒店可以請有資質的培訓師。對管理人員的培訓是直接減少管理費用的有效途徑，一定要認真對待。對于一線服務人員的培訓，也要聘請酒店培訓師，既能讓員工在很短的時間內提高自己的專業知識，還能提高操作技能。同時，保持同外部信息的高度同步，跟上時代進步的潮流。

(4)培訓模式多樣化，培訓內容充實化。培訓要采取理論與實踐相結合的形式，并根據工作需要分層次有針對性的進行。在實踐中，多讓員工動手，在他們的操作中找到問題，進行有針對性的糾正。同時，培訓不可以只針對服務技能、工作流程等幾個方面，讓培訓內容單一乏味，容易使員工失去興趣。充實培訓內容，可以進行禮儀知識、人際交往等方面的培訓。還可以適當的給一線服務員工進行基礎的管理技能培訓，幫助酒店提前儲備管理人才。這種從基層開始的管理人才，是最了解酒店運作的，最能給酒店帶來效益的。

酒店業作為現代企業， 面對國際酒店業的紛紛介入及激烈競爭， 我們必須有十分清醒的認識到，員工培訓是提高酒店自身效益的最好方式之一、是減少管理費用和服務失誤的有效途徑、是我國酒店走向國際化的必經之路。所以，不管酒店的高層還是一線員工都要對培訓工作重視起來，扎扎實實做好每一個培訓環節，使我們的酒店業在整體實力上有一個提高，更好的應對來自外部的各種挑戰。

參考文獻

[1]王敏，韓春霞，尹博華.我國酒店員工培訓現狀分析[J].魅力中國，2009，(30).

[2]徐力.酒店員工培訓探討[J].現代商貿工業，2007，19(12).