危機情境中的國家形象修護研究

摘 要:以Coombs的危機反應策略作為分析框架，采用類型批評研究取向，以案例研究法，分析新華網針對“7.5”事件的108篇新聞稿，從中歸納出我國政府所使用的危機反應策略，共計303項。研究發現，危機情境對于我國政府策略的使用雖有所影響，但政府動機顯然勝過危機情境，決定了本個案中的危機反應策略的使用。

關鍵詞:危機情境;政府形象修護;“7.5”事件;危機反應策略

中圖分類號:C9

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)17-0041-02

當今世界，由于環境的快速變動而帶來高度不確定性與復雜性，包括政府在內的所有組織形態，只要與外界環境有所互動，就隨時處于危機的威脅當中。所謂危機，是指會損及組織形象、獲利、成長，甚至影響組織生存的事件。對于一國或地區政府而言，形象既然是政府建設的重要構成部分，倘若發生政府形象遭受損害的事件，亦屬于危機發生。當危及形象的事件發生時，政府會將危機反應策略作為相當重要的途徑，用來修復和提升其受損的形象。

1 危機反應策略的理論基礎

Coombs歸納簡化以往學者的研究成果提出了危機反應策略，其關注的焦點是組織在危機后的“言行”。而后，Coombs進一步引入危機情境學說，指出因情境的不同要應用不同的危機反應策略。Coombs將危機依照危機責任的不同，分為五種類型，將這些危機反應策略應與危機情境相互配合，而發展出一個連續的關系，如圖。

Coombs提出的危機責任，是指利益關系人對相關事件應負責任的程度。參照上圖，Coombs所建議的危機反應策略的使用，從危機責任最弱的謠言依順序向危機歸因最強的情境方向移動，對應的反應策略分別為攻擊、否認、借口等一直到完全道歉。在國內，黃懿慧從中華文化視角切入針對大量國內案例進行了深入的相關研究豐富了“情境—策略”理論的內涵，發展出三個全新主策略以及子策略。

2 案例介紹

2009年6月26日，廣東韶關發生了一起新疆籍員工與當地員工群毆的事件，這一社會治安事件被世維會所利用。7月1日，世維會專門開會策劃通過網絡、手機短信等形式煽動境內群眾鬧事。7月5日凌晨，烏魯木齊市公安局指揮中心、生產建設兵團公安局先后接到報警，稱有人在互聯網上散布非法集會信息。5日20時左右，新疆烏魯木齊市發生打砸搶燒嚴重暴力犯罪事件。事件發生后，其還利用互聯網與境內不法分子聯系，對事態進行遙控。

3 研究框架構建

本文采用Coombs所提出的危機反應策略作為分析框架，并依據個案需求，參考其他學者的相關策略，形成分析的策略集。

首先，在攻擊策略即對抗那些宣稱危機存在的指控者上，將Hearit提出的三個策略:挑戰指控的可信度、挑戰指控者的專業倫理與提出新的指控作為子策略，并加入恫嚇策略。

其次，在宣稱危機不存在或強調未介入危機事件，與危機事件并無關聯的否認策略之下，有直接否認該事件存在的否認策略與進一步說明危機為何不存在，澄清關于危機的傳聞即澄清策略作為子策略。

復次，借口策略，即提出理由或說辭，以減輕其應付的責任。

再次，在合理化策略，以黃懿慧提出的提供信息策略替代。提供信息策略包括三種類型，分別為:指示性信息是提供行動上可遵循的信息;心理調節性信息是提供心理調節或適應該事件的信息;事實信息是提供事件相關的信息。

再者，迎合策略旨在將組織和正面的事物相互連結。其下子策略有:支撐，強調過去的正面表現與事跡。超脫:建構高層次的目標，說明此等同于公眾的價值觀，提高大眾認同;修正策略強調以實際行動彌補危機造成的損害，采取預防措施避免再犯。修正策略的子策略有:補償，提供某種形式的補償。改正，采取實際防范動作，以尋求公眾諒解。

此外，在道歉策略，將黃懿慧提出的形式上致歉作為其下一個字策略，其下有形式上致歉與完全道歉。

最后，本文增加建構新議題作為獨立的策略。建構新議題策略指組織或個人建構新議題，企圖分散被攻擊的焦點。

4 文本分析

為了清晰展現我國政府所用的危機反應策略，筆者搜集了在新華網上發布的“7.5”事件官方新聞稿，共計108篇，作為分析文本。

4.1 攻擊與修正為主要危機反應策略

我國政府采用的主要策略為攻擊與修正，次要策略為提供信息。其中，攻擊策略貫穿事件始終，在任一階段都有其某一個子策略占據主要策略的地位;攻擊—挑戰指控者的專業倫理、修正—補償是我國政府使用較多的子策略。就內涵而言，本文發現提供信息—事實信息、否認—澄清兩策略時訴求的目的不同。前者致力于將事件發生與發展的具體情況告之公眾，努力還原事實本來面貌。后者則是向公眾介紹事件的相關背景，以達到正本清源的目的。

4.2 提供信息為次要策略

此策略反映出我國政府日益成熟的危機溝通戰略。在危機之初，我國政府就及時公開事件信息，穩定公眾心理，引導選擇正確行為。同時，積極發聲對事件作出客觀公正的報道，成為此事件的主要信息源，打破西方媒體的思維模式和話語霸權，塑造和宣傳我國的良好形象。在本案例中危機反應策略的使用情形如下表:

4.3 新策略

在此節，回顧我國政府相關策略論述，筆者還發現了分析策略集之外的新策略，具體的闡述如下:

(1)彈壓:指使用軍隊或其他暴力機構對指控者采取激烈手段進行回應。當遭遇嚴重暴力犯罪事件，任何法治國家也不會漠視本國公眾的生命和財產被任意殘害與隨意破壞。在事件發生的第一時間，我國政府就采取多項措施平息事件，如出動公安、武警趕赴事發地點設置警戒線、實行交通管制、疏散群眾，對施暴分子依法果斷處置等。

(2)統一戰線:指社會各界在特定的危機情境中，為了實現一定的共同目標，在政府的倡導下形成一定的力量的聯合。隨著社會的發展，其他主體參與社會事務的愿望與能力逐步加強。藉此，當我國面臨嚴重事件時，在維護民族利益的號召下，形成社會合力迅速平息事端存在著現實的可能性。案例中的“統一戰線”策略，可以解釋為我國政府通過倡導中華民族傳統美德激發社會各界關注受害群眾的熱情，引導他們為受害群眾貢獻力量。

(3)撫慰:政府能夠在危機情境中通過慰問、賠償等形式，使社會的不滿情緒得以釋放，不理解和不平的負面情緒得以宣泄，從而使政府完成對大眾情緒的按摩與撫慰。在事件中，我國政府分別以領導慰問、心理干預等形式對受害群眾進行撫慰，展現了負責任的人民政府形象。

5 危機反應策略基本對應相應情境

依據危機情境學說進行檢驗，可知我國政府所采用的危機反應策略，與學者所提出的策略建議基本對應。同時，本文發現，危機情境對于我國政府的危機反應策略雖有影響，但在本個案中，政府動機顯然超越了危機情境，這才是決定我國政府危機反應策略的關鍵因素。對此，官方新聞稿件內容的轉變可以提供了佐證。在事件之初，政府提出還原事實真相、保護各族群眾生命財產安全，意圖在于穩定人心，但隨著社會秩序初定，情境壓力迫使我國政府再也無法僅憑借遵循經驗行事。此時，學者所建議的最佳響應策略是修正與完全道歉，然而我國政府并未被情境完全左右，在官方新聞稿中除了修正與攻擊策略，還有匠心獨運的統一戰線與撫慰策略。

參考文獻

[1]Lerbinger，O.(1997).The Crisis Manager:Facing Risk and Responsibility.Mahwah，NJ:Lawrence Erlbaum Associates.

[2]Coombs，W.T.(1999).Ongoing Crisis Communication:Planning，Managing，and Responding.CA:Sagep124.

[3]薛瀾，張強，鐘開斌.危機管理——轉型時期中國面臨的挑戰[M].北京:清華大學出版社，2003，97.

[4]蔣曉麗.傳媒宣導撫慰功能——兼論在西部地區的特殊作用[M].成都:四川大學出版社，2008，23.