銀行VIP制度下中小客戶服務狀況探討

摘 要:VIP制度是許多銀行創造收益的重要工具。VIP制度針對的是少量的貴賓客戶，而在此制度下的廣大中小客戶卻未必能享受到使他們滿意的服務。通過對銀行和不同人群進行調查，旨在研究銀行VIP制度下中小客戶的服務狀況，以期探討出合理的改進措施。

關鍵詞:銀行VIP制度;中小客戶服務

中圖分類號:F83

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)17-0201-02

曾幾何時，VIP這個概念漸漸進入了我們的視野，出現在各行各業中。在銀行中，也有了VIP制度。VIP的原義是“Very Important Person”，也就是貴賓，在銀行業中指的是與銀行交易量大，對銀行業績有很大幫助的客戶。

VIP制度能帶給銀行巨大的收益，因此受到許多銀行的歡迎，得到了廣泛使用。但是近年來有關這一制度的糾紛漸漸增加，這些糾紛的起因，多是中小客戶在VIP制度下難以享受到滿意的服務。

1 銀行VIP制度市場現狀

銀行的VIP客戶由于有準入門檻的限制，數量有限，因此在調研過程中，參與調查的多是中小客戶。這些客戶中，既有四大國有商業銀行的客戶，也有一些其他的商業銀行如浦東發展銀行的客戶。

接受調查者對于在當前銀行開戶的理由，大體上有以下這些:事先了解到這里的服務質量好、銀行宣傳、親友推薦、離家或工作單位近、服務網點多、單位指定。其中，服務質量好與親友推薦所占的比例較大。雖然，調查顯示調查者對于自己所享受的服務的滿意程度大都覺得還可以，但是仍覺得有改進的空間，同時，超過半數的調查者表示，他們對于自己應當享有的客戶權益只能做到大致清楚，并且，還有近四分之一的調查者表示他們不了解相關權益。

當問到對于銀行VIP制度的了解程度時，65%的調查者表示他們只是大致清楚，還有22%的調查者不清楚這一制度。有調查者認為，不同銀行對VIP客戶的準入門檻各有不同，提供的優惠服務也各自有別，作為中小客戶，他們只能看著VIP客戶進出那些專用窗口，至于具體制度是什么，根本無從得知。

本次調查還專門采訪了中國銀行寧波分行的工作人員。從中我們了解到，中國銀行寧波分行設置的成為VIP客戶的門檻是在本行人民幣資產達到50萬元以上。對VIP提供的服務產品有對部分收費給予優惠或解免(如免收掛失手續費，個人匯款可以打折，借記卡免收手續費等);對貸款利率給予優惠;優先購買部分理財產品，但無專門VIP產品。根據銀行及其下屬二級支行統計，VIP的貢獻率平均約為40%。

2 銀行VIP制度下存在的問題

金融業曾經有一個著名的案例——“福州儲戶狀告銀行VIP服務案”，事件的起因是VIP客戶在辦理業務時插隊，導致中小客戶心生不滿。從之前了解的資料中來看，這也的確是一個較為普遍的現象。不過，在調研中，有半數的調查者沒有被VIP客戶插隊的經歷。也許，現在的大多數銀行里都設立了VIP客戶專用窗口，插隊的現象有所減少。但是，有一位調查者稱，她其實已經符合了VIP客戶的準入門檻，但是由于VIP客戶的業務吞吐量很大，往往業務辦理速度很慢，VIP窗口其實并不具有效率，她因此放棄了成為VIP客戶。當然，她辦理業務就要去普通窗口了。這種現象的存在，是否也是插隊的另一種表現呢?這也說明了，單純的為VIP客戶設立專柜并不一定就做到了公平與效率兼得，還有許多問題等待解決。

除了插隊，有調查者稱他們還有其他利益受損的經歷，如銀行職員服務態度差、電子系統記錄更新不及時導致許多業務辦理不便、當理財產品的收益下降或趨于負值時，銀行沒有及時通知、買保險利率比五年期低等。遇到利益受損的情況時，半數調查者感到很氣憤，因為這侵犯了他們的權益，而還有半數的調查者覺得無所謂，畢竟不是常常遇到這種情況。相應地，就有半數的調查者選擇打投訴電話來解決這些問題，另外一部分則選擇忍讓，寄希望于立法解決。當然，還有小部分調查者傾向于當面交涉、協商。

在調研中，筆者還了解到，有些銀行有代發工資、代繳水電費電話費的業務。因此到了發工資、繳費的日子，銀行業務格外繁忙，此時的銀行擁擠度增加。此外，有些國有商業銀行不提供咨詢人員，給許多不清楚業務辦理順序的客戶帶來不便，進而影響了辦理效率。一些在浦發、光大等銀行開戶或者接受過他們服務的調查者認為，相比之下，這些銀行的服務態度較好，并且業務量沒有國有商業銀行那么大，擁擠度小，環境舒適度好。

從以上調查中我們可以發現，中小客戶對銀行客戶服務制度的意見和建議，基本集中在辦事效率和信息對稱度這兩點上，或者簡言之，效率和公平。辦事效率低下幾乎是每個調查者都會反映的問題。排隊等候時間往往很長，銀行雖然實行了叫號，卻并未將情況改善多少。對于上班族來說，中午休息時間是去銀行辦業務的最好時機，但是中午銀行開放的窗口又很少;到了雙休日，不少網點是關閉的，給客戶帶來不便。VIP專用窗口經常很空，卻并不受理中小客戶業務，或者需要付費才能去VIP窗口辦理中小業務。至于信息對稱度問題，更是被調查者們頻繁提到。許多中小客戶認為銀行與他們的溝通不夠，銀行推出新業務并不及時通知他們。因此中小客戶與銀行信息不對稱。

3 改進措施

基于這些問題，中小客戶也提出了自己的建議。針對辦事效率問題，客戶提出通過業務區分服務區域等，加快受理效率、取消雙休日休息制度，恢復原先制度，并開放幾個點的銀行夜市、在忙碌時及時開放暫停營業的窗口、中午時間業務多，建議將員工午餐時間適當后移、VIP窗口空閑時接待中小客戶等;針對信息對稱度問題，客戶要求將最新業務及時以電話通知，進行上門服務，并提供全面到位的咨詢服務。

接受調查的銀行工作人員聽說過“福州儲戶狀告銀行VIP服務案”，并且該銀行自身也接到過類似投訴。他表示，銀行堅持以客戶為中心，以市場為導向。作為銀行方，出于同業競爭的需要，更出于許多客戶對私密性和快捷服務的要求，VIP制度有其存在的必要性。大多數客戶可以容忍VIP客戶不排隊，不能容忍的是VIP客戶插隊。銀行只有在縮短客戶等候時間方面做好了，非VIP客戶等候的時間減少了，非VIP客戶的反應才不會這樣強烈。他認為，目前銀行的VIP制度尚處在起步階段，很多服務尚未跟上，在服務上差異性不大。主要還是要通過改造VIP客戶服務環境，提高理財經理的服務水平。在柜臺上盡量避免與普通客戶的正面沖突，特別是銀行工作人員要注意用詞的恰當，不能使用帶有刺激性的語言。

這位工作人員還表示，目前中國銀行寧波分行在處理應對中小客戶利益與VIP制度的矛盾時，采取了這樣的措施:在分行本部設立財富中心，在管轄支行本部設立理財中心，有條件的網點設立理財室專門接待VIP客戶，沒有條件的，只能設立VIP專窗。該工作人員認為，銀行在考慮經濟效益的同時，同時要兼顧社會效益，這樣才能留下較好的聲譽。

4 結語

中小客戶在銀行VIP制度下所受的服務還是比較豐富和全面的，但也存在許多不容忽視的問題和不足，亟待解決。經濟學中有個“二八定律”，20%的客戶創造80%的收益。據此，銀行對于為它帶來巨額利潤的VIP客戶，自然要更加用心。這本是無可厚非的。不少中小客戶也能夠理解這條定律所帶來的差別對待。但是，對VIP客戶周到服務的同時，不能忽視對中小客戶的服務，畢竟他們占了很大的比例。

優化中小客戶服務，處理好銀行與中小客戶的關系，對于銀行VIP制度的健康發展、對于銀行自身的建設、對于社會的和諧與穩定都有著重要意義。其實，銀行與中小客戶之間可以通過溝通來求得矛盾的化解，得到更好的合作。中小客戶的業務一般以數目小、頻率高為特點，因此對他們的服務需求應當以便捷、實惠為主。作為銀行，應當充分考慮中小客戶的利益，了解中小客戶的需求，并依此打造適合中小客戶的服務項目。對于銀行而言，合理的中小客戶服務制度能夠使它樹立起良好的客服形象，這也有利于銀行軟實力的增加。銀行與中小客戶，應當能夠達到雙贏。

參考文獻

[1]孫瑞灼.銀行“VIP”服務損害公平[J].人民政壇，2008，(4).

[2]徐琳，錢婕，梁卉.對VIP客戶分析與管理的研究[J].杭州金融研修學院學報，2003，(5).

[3]楊麗媼.“VIP”服務與“VIP”特權[J].社會觀察，2006，(7).