云計算使圖書館知識服務更需團隊協作

〔摘 要〕云計算的出現，給圖書館帶來了機遇和挑戰，給知識服務帶來了巨大的影響。通過對云計算與知識服務分析，明晰云計算對圖書館知識服務提供的技術支持，確立團隊協作機制在知識服務過程中的重要作用以及為知識服務提供的智力支持。

〔關鍵詞〕云計算；知識服務；知識服務團隊

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１０．１１．０２１

〔中圖分類號〕Ｇ２０３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１０）１１－００８２－０３

Cloud Computing——Make Library Services

with More Knowledge and TeamworkWu Xiuzhen

（Library，Puyang Vocational and Techonlogical College，Puyang 457000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The emergence of cloud computing to bring opportunities and challenges for libraries，to the knowledge services with a huge impact.Through the analysis of cloud computing and knowledge services，clear knowledge of cloud computing services on the librarys technical support team coordination mechanism established process in the knowledge services as well as knowledge of the important role of providing intellectual support services.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕cloud computing;knowledge services;knowledge services team

目前，根據第25次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告，我國網民用戶規模已達3.84億，手機網民增長1.2億［１］，同時，網上的各種海量信息正在以全新的形式深刻影響著人們的生活。面對如此規模的用戶群和海量數據信息，作為以用戶為中心的圖書館，在網絡環境下，要想有所作為，滿足用戶個性化需求，就必需依托云計算技術，依靠服務團隊和眾多團隊的協作才能實現。因此，在圖書館知識服務過程中引入團隊協作機制，為知識服務提供智力支持，很有必要。

１ 云計算與知識服務

１.１ 云計算

云計算是互聯網發展的產物，它是利用大規模的數據中心或超級計算機集群，通過互聯網將計算資源免費或按需租用方式提供給用戶的一種方式［２］，具有強大的處理信息數據的能力，能根據用戶需求，快速查找和處理資源。云計算的出現，為提高數據處理能力、實現用戶個性化服務需求提供了一種技術支持，這對圖書館的現行信息服務模式無疑帶來了巨大的沖擊。但是，云計算服務提供商谷歌、亞馬遜等是以盈利為目的的商業化組織，云計算作為商業化組織的信息產品，其最大的目的是獲取利潤。現實中的圖書館，是擔當著社會記憶的客觀保存的公益性機構，宗旨是讓社會成員都有平等獲取信息的機會，但無償、平等的指導理念在商業化組織中永遠無法實現。

１.２ 知識服務

傳統意義上知識服務強調用戶問題的解決，強調依靠服務人員自身的知識和能力，通過知識應用，為用戶提供知識產品或者在用戶解決問題的整個過程中提供服務；而現代意義上的知識服務是哈爾濱工業大學王曉龍教授提出的一種新的網絡應用理念，即以互聯網信息進行搜索查詢為基礎，對互聯網上海量信息進行處理，經過信息采集，信息過濾，信息分類，信息摘要，精華萃取等處理過程，運用交互式方法為網絡用戶提供服務的過程［３］。

隨著計算機網絡技術和電子技術的快速發展，人們正在以更多的渠道和方式來獲取知識，現代意義上圖書館的知識服務不僅僅是對知識信息的整合和傳遞的服務，還可以將圖書館的各種資源(諸如不同數據庫中的論文資料，不同編目系統的書目信息等等)，逐步通過云計算，形成內容高度融合的信息產品，來實現信息資源的整合和共享。同時還可以在圖書館知識服務過程中，依據云計算，充分體現其面向用戶、把握用戶問題和用戶環境的特點，通過信息的析取和重組來形成符合用戶需求的知識產品。

因此，在這個大環境下，通過云計算來提升圖書館網絡信息管理與服務的水平，降低管理與服務成本，是今后圖書館發展的主要目標。在這個背景下，圖書館可以憑借可觀的數據基礎和知識組織技巧（KnowHow），結合Web3.0（語義網技術），整合異構資源，構建一個共享平臺，來進一步體現和強化核心競爭力，在互聯網世界爭得一席生存之地。而這一切除有強大的技術做支撐外還需要有知識服務團隊協作做智力支持。

２ 云計算給圖書館發展提供的機遇和挑戰

眾所周知，IT的出現，深刻地改變了圖書館的社會生存基礎，一方面數字圖書館資源以海量的內容和較低的成本，通過計算機、手機和其他閱讀設備，向用戶直接提供服務，導致以紙質為主的傳統圖書館利用率大幅度降低；另一方面，INTERNET廠商和國際軟件巨頭強大的搜索引擎，提供快速、全面周到的個性化服務，使實體圖書館在個性化服務方面相形見絀。

但是，云計算也給圖書館的發展提供了機遇。依托云計算，通過建立圖書館數字化建設標準，實現圖書館資源利用最大化；通過構筑圖書館數字聯盟，聚合資源，實現共同協作，向用戶提供全方位的服務的目標；通過云計算服務方式，提供更加貼切的個性化服務。因此，今后圖書館員將主要依托云圖書館而非實體圖書館來提供服務，這些機遇都將成為今后圖書館可持續發展的重要支撐。

事實證明，云計算提供商不可能解決圖書館應用層面的所有問題，即使在軟件也高度發達、高度市場化的社會中，圖書館因為需求的個性化也需要自己開發軟件，建立自己的檢索平臺。

２０１０年１１月第３０卷第１１期云計算使圖書館知識服務更需團隊協作Ｎｏｖ.，２０１０Ｖｏｌ.３０ Ｎｏ.１１３ 圖書館個性化知識服務

所謂個性化服務是圖書館在與用戶的交互過程中，收集用戶的興趣、專業特長、信息需求等信息，根據此信息為用戶傳遞所需信息和服務的過程［５］。個性化服務是圖書館構建知識服務模式的重要內容，是個性化服務與知識服務的有機結合。在網絡時代，個性化知識服務已成為圖書館開展知識服務的主要內容，是圖書館員以分析整合后形成的知識為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程中，提供有助于用戶個人的、有效的支持知識應用和知識創新的服務。因此，借助云計算服務，圖書館開展個性化知識服務，滿足不同用戶信息或知識的服務需求，來實現支持用戶個人的知識應用和知識創新。

４ 知識服務中引入團隊協作機制

隨著網民使用互聯網習慣的改變，對便捷性、個性化等需求逐步增加，已有互聯網服務及信息獲取渠道逐步顯現出一定的局限性，互聯網將朝著更加注重個性化、精準化和智能化方向發展［５］，云計算雖然有強大的搜索引擎信息能力，有海量的資源，但大都缺乏精準化服務產品，而現實中的用戶大都需要個性化、精準化和智能化的服務產品。因此，圖書館的核心就是服務，整合信息資源是圖書館的強項，但要滿足面對眾多的用戶的需求，就需要知識服務團隊的大力支持，需要信息機構及各行業的協作。

４.１ 圖書館知識服務中引入團隊協作的必要性

眾所周知，搜索引擎已經對圖書館事業帶來了極大的威脅，其信息組織和信息披露的能力遠超于圖書館之上，甚至引發了“圖書館滅亡”的相關爭論。面對新興技術，在認識其優勢的同時，也需要直面威脅，面對技術帶來的威脅，依然要堅持以服務為本。因此，知識服務是圖書館永恒的主題，在云環境下，如何提高知識服務成為當前圖書館應積極考慮的問題。圖書館具有獨特的整合信息經驗，信息整合質量高，盡管如此，面對紛繁的內容，圖書館知識服務需要將文本、圖形、圖像、音頻、視頻、多媒體等多種媒體的海量信息資源進行深層次開發、組織、排序整合和處理，從中找到與用戶需求相匹配的知識。同時綜合利用多種信息技術、網絡技術，科學地將知識內容顯示出來，并根據用戶問題及問題環境的不斷變化，自始至終參與解決問題的進程，通過與用戶的交流互動最終形成解決問題的方案。這些過程需要圖書館員具備圖書情報專業知識、相關學科專業知識、熟練的計算機操作技術、一定的外語水平、敏銳的思維與洞察力、良好的人際交流素質等素質和技能才能實現。當前雖然具有綜合能力的圖書館員正在逐步增多，但仍滿足不了圖書館知識服務的需要。因此，在圖書館引入團隊及團隊協作就勢在必行。

４.２ 知識服務團隊的構成

知識服務團隊是以知識用戶為服務對象，由專業互補的、愿意為共同目標而相互協作的圖書館專業人員所組成的群體，或以該館實體成員為主、館外協作成員為補充的協作團隊，或以網絡為依托，借助網絡建立的虛擬知識服務團隊，這種由風格各異的個體和形式不拘組成的團隊所作出的決策往往要比單一個體所作出的決策更有創意，更能提高圖書館的服務質量。

４.２.１ 構建虛擬團隊

在云計算環境下，虛擬團隊借助網絡和現代信息通訊技術，以共同目標和任務為導向，跨越空間、時間而組成的以核心團隊為中心的虛擬結合體。一般是由相當專業水平的專家組成，運用自身的知識相互協作，解決復雜問題以滿足組織需要。靈活的虛擬組織，將成為未來圖書館組織管理的重要形式。如虛擬參考咨詢臺，就是利用這種方式，以解決人力、物力、能力的不足的實例。

４.２.２ 構建實體團隊

實體團隊是由專題處理人員、學科館員、信息咨詢人員、技術人員及管理人員組成。為了彌補該館信息資源的不足和服務團隊人員知識的有限，還需聘請館外有關專業的資深權威專家作為團隊協作成員，構成知識服務半協作團隊，幫助實體團隊排除知識障礙，提供解答方案，提高實體團隊實力。專題處理人員負責各個專題的信息資源的知識化、數字化處理、挖掘、整合及館員隱性知識的編碼等，生成創新型的知識產品。學科館員融入學科服務及科研全過程，了解業界最新動態，負責用戶信息素養教育。信息咨詢人員及時將生成的知識產品應用情況反饋給學科館員，保證知識服務團隊信息的暢通。技術人員負責技術支持，創建知識交流平臺，保障網絡的正常運行。管理人員制定知識服務的戰略性計劃與宏觀指導，執行質量監督，挖掘內外部人力資源的知識資本。外聘專家必須是某方面具有權威性，其實體單位擁有雄厚的知識服務資源和經驗的資深人士，構成圖書館知識服務團隊的協作成員，達到資源和智慧的共建共享。

這種由技能不同、專長互補的人員組成的知識服務團隊，通過知識交流平臺與知識用戶進行溝通，根據用戶需求，采取靈活的方式，選定團隊成員，提供全過程、全方位的服務。

４.３ 知識服務的團隊協作形式

主要有內部協作型、外部協作型兩種。內部協作型由館內成員組成；外部協作型由館內成員與部分協作成員或者網絡虛擬成員組成。

４.３.１ 內部協作型

在知識服務團隊中，團隊成員對顯性知識容易共享，協調成員關系也容易，但其隱性知識的傳播與共享就有一定的難度，由于競爭的關系，在沒有激勵機制保證的情況下，涉及擁有者就會出現自覺不自覺地隱藏自己的隱性知識，這對提高團隊服務質量是有影響的。為了消除知識服務團隊成員的這種思想顧慮，促進成員之間協作關系的和諧，圖書館應建立和完善鼓勵創新機制，讓成員看到知識交流的好處。通過隱性知識共享，樹立共同目標，共同探討解決問題的方法，并親自執行解決問題的方案，對工作承擔全部責任，享受成功的樂趣。這樣有利于團隊成員之間交流和共享最新資訊，相互切磋、協作、配合，建立和諧的團隊文化，達到優勢互補、共贏的目的。

４.３.２ 館外協作性

知識服務是知識密集型的智力性服務工作，它為用戶提供的是知識產品和知識服務。在當前環境下，圖書館無法收留各方面的權威專家，因此，聘請館外學科專家或網絡資深人士成為補充團隊實力重要選擇。實體團隊與協作團隊是在網絡環境下構成的，是為用戶提供個性化產品和服務的重要智力支撐。由于外聘專家和虛擬成員具有異質特點，容易產生沖突，影響團隊實力。因此，一方面制定具體的溝通規則，明確虛擬成員在知識服務團隊中的責、權、利；另一方面采取柔性管理手段，形成內在的自我激勵。通過成員間的溝通，使其高深的隱性知識可以順理成章得以顯化與共享，實現實時互動、異步交流、多員參與，提高知識服務的整體實力。

總之，隨著云計算的發展、知識服務個性化的深化，團隊協作應在知識服務中更具創新能力，為圖書館的持續發展提供真正具有活力的支持。

參考文獻

［１］http:∥baike.baidu.com/view/1878908.htm?fr=ala01［ＥＢ］．

［２］李開復．云中漫步［Ｊ］．環球企業家，2008，(9):124－125．

［３］吳秀珍．對現代圖書館開展知識服務的思考［Ｊ］．圖書館，2007，(5):23－25．

［４］洪拓夷．信息咨詢與虛擬團隊及其管理［Ｊ］．情報理論與實踐，2008，(1):105－108．

［５］徐璐，曹三省，畢雯婧，等．Web2.0技術應用及Web3.0發展趨勢［Ｊ］．中國傳媒科技，2008，(5):50－52．