論現代質量觀念的挑戰與企業應對策略

摘要:企業的質量管理活動需要正確的質量觀念的指導，通過回顧質量概念的演化歷程，分析現代質量觀念的內涵及對企業的要求，在此基礎上提出了現代質量概念下企業在顧客需求關注、領導觀念的更新、員工作用的發揮、過程管理以及質量改進等方面的應對策略，對于企業應對現代質量觀念的挑戰，提升質量競爭力有較強的指導意義。

關鍵詞:全面質量;質量觀念;挑戰;對策

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)23-0039-02

1質量概念的演化

從質量概念的發展進程來看，大致可以將其分為“符合性質量”、“適用性質量”、“全面質量”三個階段。

1.1符合性質量

符合性質量是指，以技術標準作為產品規格要求，凡是符合技術規范要求的，就是好質量的，反之就是差質量的。如美國質量管理專家克勞斯比的“質量的定義就是符合要求，而不是好?！笔沁@一概念的典型代表。符合性質量概念對于減少分散勞動引起的的標準不一，產品性能、規格參差不齊起到了較好的指導作用。另一方面，符合性質量的表達雖然比較具體直觀，但由于它是從生產者的角度出發，靜態地反映產品質量水平，忽視了顧客的需求。因而在這種觀念指導下，企業所提供的產品和服務，顯然難以使顧客滿意。

1.2適用性質量

二戰以后，隨著科學技術和經濟的快速發展，生產力得到大力發展，物質極大地豐富，人們對于產品質量的要求不斷提高，傳統意義上的符合企業自定標準的產品，并不一定適于顧客使用，因此企業從關注產品是否符合標準，轉向關注產品是否適應顧客的要求。這就產生了適用性質量的概念。適用性是指產品在使用期間能滿足顧客的需求。質量大師朱蘭提出的“質量就是適用性(fitness for use)”，“適用性就是產品在使用時能夠滿足用戶需要的程度”就是這一概念的典型代表。由于適用性質量的概念是從顧客的角度出發，把質量的評判權轉交給了顧客，因此相對于從企業自身角度出發的符合性質量概念，顯然是一大進步。

1.3全面的質量

二十世紀六十年代開始，科學技術突飛猛進，高、精、尖產品的大量涌現，客觀上增加了對于產品質量的要求，產品質量的關注領域從制造過程延伸到了設計過程、售后服務過程，同時系統理論和行為科學的發展，使人們認識到質量作為一項復雜的系統工程，員工在里面發揮著重要作用。在這種背景下，全面質量管理作為現代質量觀念成為質量工作者的共識。1961年菲根堡姆出版了《Total Quality Control》一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”。這個概念從適用性質量概念對顧客的關注，轉向通過提高內部工作質量和服務質量來保證最終的產品質量，達到顧客和企業的雙贏，也有學者將這一概念稱為“顧客及相關方滿意的質量”，這一概念與日本質量管理專家石川馨的觀點“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務”中所包含的“企業、顧客雙方滿意性”有異曲同工之處。

2現代質量觀念的內涵與挑戰

2.1現代質量觀念的內涵

作為現代質量觀念的全面質量管理，包含以下三個層次的內涵:首先，它是全面的質量，即不限于產品質量，而且包括服務質量和工作質量等在內的廣義的質量;其次，它是全過程的質量，即不限于生產過程，而且包括市場調研、產品開發設計、生產技術準備、制造、檢驗、銷售、售后服務等質量環的全過程，最后，它是全員參加的，質量管理不限于高層領導和管理干部，而是全體員工都要參加，質量第一，人人有責。

2.2現代質量觀念的挑戰

由于我國質量管理起步較晚，許多企業在質量觀念上，仍停留在“國頒標準”“部頒標準”甚至“廠頒標準”的“符合性質量”觀念上，認為質量符合了某一標準的要求，就是高質量的，結果由于按照某一標準生產的產品并不適應顧客需求，而導致質量競爭力低下，生存和發展陷入困境。

也有些企業對質量的認識上升到了“適用性質量”觀念，認為符合顧客要求的才是好質量。但他們在關注顧客需求的同時，缺忽略了企業質量的經濟性，結果導致質量成本過高或質量效益低下，產品使用質量雖然不錯，但因其高成本或者偏高的價格，使顧客或企業難以承受，企業依然難以走出困境。

由于現代質量觀念的“三全”較之傳統的“符合性質量”或“適用性質量”在觀念上的巨大差異，對于企業在如何認識質量與標準、質量與顧客需求的關系，如何認識產品質量與檢驗以及過程控制的關系，如何認識員工、領導對質量的影響，如何處理產品質量與產品成本的關系，如何兼顧企業與顧客以及社會三方的利益等各方面提出了嚴峻的挑戰。

3現代質量觀念下企業的應對策略

為適應社會發展要求及企業生存競爭的需要，企業必須樹立以全面質量為特征的現代質量觀念，經濟高效地生產出顧客所需要的產品。為此，企業必須從以下幾個方面作出應對:

3.1以顧客為關注焦點

按照ISO9000的觀點，組織依存于顧客，因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，爭取超越顧客期望。沒有顧客，企業就失去了存在的理由，顧客的滿意度和忠誠度直接決定了企業的生存和發展。而顧客需求越來越多樣化和個性化，并隨著環境的變化而動態變化著，因此，要做到顧客長期滿意，必須以顧客為關注焦點，做好以下各項工作:

3.1.1識別顧客的需求和期望并在組織內進行溝通

企業應建立相應的管理信息系統，定期或不定期地采集顧客需求信息，了解顧客對于本企業的產品或服務的期望，并將收集的顧客需求信息，傳遞到設計開發和生產部門，使之按照顧客需要來組織產品的設計和生產，同時將需求信息傳遞到營銷部門和售后服務部門，以按照顧客需求進行營銷，并提供顧客期望的售后服務。此外，還要認識到顧客的需求和期望的動態變化性，及時調整企業的經營策略和措施，使之適應顧客不斷發展的需求和期望，甚至超越他們的期望。

3.1.2確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合

由于顧客需求的高質量目標與組織追求利潤目標往往不完全一致，甚至有時候存在著質量與成本方面的沖突。企業需要在制定組織目標時，把組織目標與顧客需求二者有機結合起來，在優先保證顧客需求滿足的基礎上，考慮如何經濟高效地實現組織目標，這樣才能既使產品符合顧客需要，又能保證企業目標的實現，實現顧客與企業的雙贏。

3.1.3測量顧客的滿意度并進行改進

企業圍繞顧客需要進行生產，其結果如何，是否實現了顧客滿意?這需要企業定期收集顧客滿意度信息，并針對存在的問題，不斷進行改進，以實現顧客的持續滿意。

3.1.4系統地管理好與顧客的關系

現代關系營銷觀念認為，老顧客是企業利潤的源泉。而且說服一個新的顧客要比維持一個老顧客的成本增加6倍，爭取到一個因不滿意而離開的顧客至少要花25倍的費用，而且因不滿而離開的顧客會帶來巨大的負面影響:平均一個不滿的顧客會告訴9-10個人，有13%的人會告訴20個以上的人。因此，企業為了獲得顧客的滿意和忠誠，必須管理好與顧客的關系，在與顧客建立關系之后，通過積極履行承諾，并為顧客創造更多的價值，從而保持和加強與顧客的關系。

3.2充分發揮領導作用

領導在企業的質量管理中發揮著至關重要的作用。一個組織的領導者尤其最高管理者要想指揮和控制好一個組織，首先，必須為組織確定方針和目標，使得企業在質量管理中有一個統一的宗旨和方向，指導企業的各項質量活動;其次，領導應該以身作則，積極參與到質量管理中，承諾的事情，必須認真履行，切不可將質量當成一把傘，當市場環境好，生意興隆時，把“質量”這把傘束之高閣，當市場蕭條、產品滯銷時才想到它的用處。最后，領導應為員工創造一個充分參與實現組織目標的良好環境，并做到人盡其才，獎勤罰懶，獎優罰劣。

3.3實現全員參與

由于質量是在從市場調研、產品設計開發、生產、銷售到售后服務等若干個環節形成的，每個人的工作質量都不同程度地影響了最終產品的質量。為此，要實現顧客滿意的質量，必須依靠全體員工的參與，以充分發揮全體員工的才干和積極性，故應做好以下工作:

首先，要提高全員質量意識。要在企業內部牢固樹立內部顧客意識，即不管是哪一個崗位的員工，無論是直接從事生產的，還是從事生產服務的，都應該把自己的下道工序或自己的直接服務對象當做自己的顧客，主動了解、努力滿足下道工序或服務對象的需求，并不斷改進本工序的生產或服務質量。只有每個人的工作質量和服務質量有了保證，最終的產品或服務質量才能得到保證。

其次，對全體員工進行質量工具和方法的培訓。顧客要求越來越高，質量工具和方法也在不斷發展與更新，企業新老員工在不斷更替，這些都要求企業進行質量培訓，以便他們掌握更先進的質量工具和方法，更好地改進工作或服務質量。

再次，大力開展群眾性質量活動。QC(Quality Control)小組是以保證和提高質量為目的，圍繞現場存在的問題，由班組工人在自愿的基礎上所組成的開展質量管理活動的小組。在日本，QC小組普及率很高，并已成為日本質量管理的特色之一，即使在日本企業的行政部門，也有67.4%的人參加了質量管理小組。開展質量管理小組的活動，要做到活動組織、研究課題、質量改進措施、質量改進效果“四落實”。

最后，要做好質量績效評價與員工激勵。對于質量改進的效果進行評價與總結，這既是質量管理PDCA(Plan-Do-Check-Action)循環的基本要求，也是對于員工績效進行評價從而做到有效激勵的需要。

3.4關注過程管理

過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。朱蘭提出，產品質量是在市場調查、開發、設計、計劃、采購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環中螺旋式提高，所以也稱為質量進展螺旋。因此，要取得顧客滿意的質量，必須關注這些過程中的每一個環節，并做好以下工作:

首先要識別出完成預期質量目標需要經過哪些過程，其中哪些過程是對最終質量產生重大影響的關鍵過程，其輸入、輸出是什么?輸入對輸出的影響有哪些?其次，識別出每個過程的實現需要哪些途徑和資源?再次，要對過程的輸入、實現及過程的結果進行監視和測量，并利用控制圖等質量工具對過程進行連續監控，確保過程處于受控狀態。最后，由于一個過程的輸出往往構成后續過程的輸入，因此還要從系統的角度，對于過程之間的相互作用進行研究。

3.5堅持持續改進

持續改進是“增強滿足要求的能力的循環活動”(ISO9000:2000 3.2.13)。鑒于顧客的期望和要求越來越高，企業只有持續改進，才能增強滿足顧客要求的能力，因此組織應當將持續改進當做永恒的目標。為此，要求組織首先要了解目前的質量現狀，發現現狀與顧客要求之間的差距;其次，建立質量改進的目標，落實質量改進的責任部門和責任人;再次，尋找、評價和實施質量改進的解決辦法;并對改進過程進行測量、驗證和分析;最后，總結質量改進的經驗與教訓，把質量改進的成功經驗納入文件并予以標準化。

參考文獻

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