高職酒店管理專業(yè)“前廳服務與管理”課程設計

摘要:前廳服務與管理知識與技能是酒店管理專業(yè)教學內容的重要組成部分，這一課程設計的科學與否，關系到酒店前廳服務與管理人才培養(yǎng)的質量。以職業(yè)教育的要求、專業(yè)人才培養(yǎng)目標、行業(yè)需求、學生職業(yè)崗位定位等為基礎，從課程設計理念、設計思路、課程實施等方面對課程的設計進行了探討。

關鍵詞:高職;酒店管理專業(yè);前廳服務與管理;課程設計

中圖分類號:G71

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)13-0286-02

《前廳服務與管理》課程是重慶教育學院旅游系三年制高職高專酒店管理專業(yè)的一門必修崗位能力課程。前廳服務與管理是現代酒店運行管理的重要組成部分。在酒店業(yè)中，前廳被稱為“前臺中的前臺”或“酒店營運中的神經中樞”。因而，前廳服務與管理知識與技能是酒店管理專業(yè)教學內容的重要組成部分。

1 課程設計的理念

1.1 校企結合共同開發(fā)設計課程

高職特有的培養(yǎng)目標對其課程提出了很高的要求?！靶Ｆ蠛献鳌奔仁菍崿F高職課程開發(fā)超越的重要途徑，又是指導高職課程開發(fā)的教育理念，只有在“校企合作”視野下進行課程設計、課程實施和課程評價，才會走出單憑學校進行高職課程開發(fā)的狹小圈子，實現高職課程開發(fā)的真正超越。

1.2 課程設計要符合實踐性、開放性和職業(yè)性的要求

高等職業(yè)教育是以能力為本位，以培養(yǎng)高級應用型技能人才為目的的教育，以適應社會需要為目標.要實現這一目標，必須不斷提高教學質量，突出教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，以培養(yǎng)學生崗位能力為主線，做好課程0.的設計，抓好實訓、實習環(huán)節(jié)，加強教學過程質量的控制。

1.3 課程設計要以就業(yè)為導向

高職教育的課程設計應以滿足行業(yè)的要求為宗旨，即以就業(yè)為導向。就業(yè)導向的職業(yè)能力系統化是體現高職教育特色的課程體系，我們應該依據高職教育目的，在需求分析(包括行業(yè)分析、職業(yè)分析、勞動力市場分析等)的基礎上，進行課程設計。

2 課程設計的思路

教學內容的設計體現了教學目標的要求，符合了高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的需要。本課程采取“階段組合”、“任務驅動”與“三位一體”相結合的形式，建立了“STT”(Stage onbinationTask orientedTrinity)課程體系，尊重教學規(guī)律，遵循了由簡到繁、由易到難、從感性到理性的循序漸進規(guī)律;符合了高職人才培養(yǎng)的要求、行業(yè)的實際需要及國家職業(yè)技能鑒定考試的要求。

第一，本課程的教學內容由“崗前學習階段”、“對客服務階段”、“基層管理階段”三大模塊組成?！皪徢皩W習階段”模塊中，以前廳部新員工崗前培訓的應知知識為主，包括:前廳部地位、任務、組織機構、崗位職責、前廳環(huán)境、前廳人員素質要求、設備用品、優(yōu)質服務、投訴處理等內容?！皩头针A段”模塊以崗位任務驅動為主線，針對應提供的對客服務和應完成的工作任務，結合行業(yè)實際需求與國家職業(yè)技能鑒定考核內容和標準，進行了客房預訂、入住接待、住店服務、離店服務等應用技能學習?！盎鶎庸芾黼A段”模塊以前廳部基層管理者應具備的基本管理知識技能為主，包括:前廳部的溝通協調、服務質量管理、前廳安全管理等內容。

第二，對于每一模塊中的教學內容，又按照各崗位的具體工作項目進行工作任務的分解。對于各項工作任務，提出了相應的知識要求、技能要求、情感要求。課程同時注重理論與實踐教學相結合，針對各工作任務既進行了理論知識的講解，更注重了對相應實訓教學內容的設計與實施。

第三，教學內容是課程的基本構成，是學生需要掌握的基礎知識和技能。在教學內容組織上，我們以理論知識“必需夠用”為度，實踐知識以“實際、實用、實踐”為原則，結合職業(yè)資格證書考核，對課程教學內容進行優(yōu)化整合，構建了符合高等職業(yè)教育要求、崗位實際需求及國家職業(yè)標準規(guī)范的“三位一體”的課程教學內容體系。

3 課程設計的具體做法

3.1 課程教學目標的確立

本課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標、酒店管理專業(yè)學生職業(yè)定位以及本課程的性質為依據確定了本課程的教學目標。通過理論和實訓教學，學生能全面認識酒店前廳部的業(yè)務工作流程、服務規(guī)范和酒店前廳部運行與管理的相關知識;掌握嫻熟的前廳服務技能，提高自我學習能力、適應能力、創(chuàng)新能力，為職業(yè)領域的拓展打好基礎。同時，通過前廳工作的認知、熟悉和實訓，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)習慣和先進的價值觀。

3.2 課程教學內容的構建

高職教育要求高等職業(yè)院校要積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程，根據技術領域和職業(yè)崗位(群)的任職要求，參照相關的職業(yè)資格標準，改革課程體系和教學內容。

3.2.1 教學內容的針對性與適用性

(1)教學內容針對高職學生特征;

(2)教學內容針對實際職業(yè)崗位要求;

(3)教學內容符合了學生職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)律;

(4)根據國家職業(yè)鑒定對前廳服務員職業(yè)的標準要求，突出針對性，合理設置教學內容。

3.2.2 教學內容的組織與安排

依據“STT”的課程體系，本課程以“三個銜接”來優(yōu)化整合課程教學內容。

第一個銜接:教材內容與崗位分析相銜接。在教學內容的組織中，我們以前廳服務與管理各崗位的需求、以具體工作崗位要求為基礎，整合教學內容。

第二個銜接:教材內容與前后續(xù)課程相銜接。高等職業(yè)教育要求對學生進行綜合素質的培養(yǎng)，要將學生培養(yǎng)成高素質的高技能人才，因此，需要開設多門有利于學生全面發(fā)展的課程。這些課程并不是完全獨立，而是相互聯系、互為基礎、相互補充。

第三個銜接:教材內容與國家職業(yè)標準相銜接。國家職業(yè)標準是國家對相關職業(yè)的基本要求，我們的教學必須與國家職業(yè)標準的要求相吻合，因此，在教學內容的組織上，將國家職業(yè)標準納入其中，尤其是實踐課程的教學內容。

3.3 課程教學模式的創(chuàng)建

教高16號文提出:把工學結合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點，人才培養(yǎng)模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)性。因此，在教學模式的設計上，課程采用了將“工學結合”和“任務驅動”相結合的模式。

3.3.1 任務驅動教學模式的應用

本課程對于每一階段中的教學內容，按照各崗位的具體工作項目進行工作任務的分解。對于各項工作任務，提出了相應的知識要求、技能要求、情感要求。課程同時注重理論與實踐教學相結合，針對各工作任務既進行了理論知識的講解，更注重了對相應實訓教學內容的設計與實施。學生通過完成工作任務，從而學習了理論和實踐知識，訓練了實踐操作技能。

3.3.2 加強校企合作，建立工學結合培養(yǎng)模式

本課程擁有兩個課堂即學校課堂與飯店實境課堂;兩個基地即校內實訓基地和校外實訓基地。在教學中，為了充分體現真實的職業(yè)氛圍，將對客服務階段的部分技能培訓項目搬到酒店進行實境教學。將課堂搬到酒店是教學的需要，實現了從“仿真”到“真實”的職業(yè)環(huán)境，在教學評價中得到了學生、企業(yè)和教師的高度評價。在教學過程中，聘請酒店管理人員作為兼職教師開展教學工作，把酒店鮮活的知識和行業(yè)標準帶入課堂，已經成為本課程教學的良好機制。

在實踐教學環(huán)節(jié)上，通過校內實訓基地學習、強化練習，再到校外實訓基地頂崗實習這樣的一個循環(huán)往復的實踐過程，強化了學生的職業(yè)技能。真正實現了“教、學、做”一體化。

3.3.3 教法和學法的有效運用

目前，在高職教學環(huán)節(jié)要求貫徹“以就業(yè)為導向，產學結合”的指導思想，教學模式力求創(chuàng)新實效、教學方法要求多樣化，這樣更易于學生接受和掌握知識，同時使學生在“知識、能力、素質”三個方面協調發(fā)展。

3.3.4 課程教學效果的評價

本課程對學生學習效果的評價關注了過程評價，強調了職業(yè)技能學習的核心地位。評價由三部分組成:過程考核占30%，實作考核占30%，理論考試占40%。評價的主體力求多元化，主要由學生本人、同學、教師、行業(yè)人士組成。

當然，對于一門課程的設計不是一成不變的。而是要根據時代的變化，行業(yè)的實際需求，進行相應的調整。這樣通過課程設計來推動課程建設，通過課程建設來推動專業(yè)建設。只有這樣，高職教學才能真正培養(yǎng)出符合行業(yè)需求和時代需求的高素質、高技能型人才。

參考文獻

[1]石偉平.現代職業(yè)教育教學參考叢書[M].上海:上海教育出版社，2006，(6).

[2]職業(yè)技能鑒定指導編審委員會.職業(yè)技能鑒定指導[M].北京:中國勞動社會保障出版社，2001，(7).