東風康明斯:為用戶提供全程最佳體驗

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的一個顯著變化是:服務由傳統(tǒng)的銷售后流程，被提升到“前流程”，與銷售一樣成為具備戰(zhàn)略高度的主業(yè)務流程，承擔起全面提升客戶滿意度和品牌忠誠度的任務。服務品牌化，強化用戶對服務的感知和認可，也正在成為東風康明斯的努力方向。

視覺體系讓服務更直觀

近日，東風康明斯發(fā)動機公司在國內(nèi)發(fā)動機行業(yè)率先推出了服務品牌——“專家服務、暢行天下”，首次以一整套品牌VI系統(tǒng)，向外界全面展示其對用戶的服務承諾。這套VI系統(tǒng)的主形象是一個帶金屬感的銀白色的卡通人物，右手持扳手、左手向前方揮手示意，代表著東風康明斯服務專業(yè)、及時、真誠的形象，卡通人物背后廣袤的藍天白云，象征著東風康明斯的服務“暢行天下”，而周邊則是康明斯LOGO的紅黑主色。據(jù)東風康明斯營銷公司透露，由這套VI和康明斯原有的VI體系延展開來的統(tǒng)一服務員工工裝、統(tǒng)一服務網(wǎng)點外墻裝飾等品牌化工作將逐步展開，以提供給廣大用戶一個易辨認、好記憶的服務品牌形象。

“專家服務、暢行天下”

值得關(guān)注的是，“專家服務、暢行天下”服務主題語的提出，與發(fā)動機技術(shù)的升級密切相關(guān)。東風康明斯的 “專家服務”是指整體的服務管理、服務人員技術(shù)水平、服務設(shè)備工具等要保持在一個高度專業(yè)的水準上。隨著國三、國四排放標準的實施，電控發(fā)動機已經(jīng)成為市場主流，服務和維修也不再是過去的螺絲刀唱主角，而是更多地依仗現(xiàn)代化的專業(yè)維修診斷設(shè)備與工具。

為了達到專家服務的標準，東風康明斯一方面開展高頻次、大范圍的培訓，使服務人員專業(yè)知識、服務技能得到持續(xù)提升，達到較高水平;另一方面，康明斯全球聯(lián)網(wǎng)的服務數(shù)據(jù)庫存儲了世界各地、各種工況條件下康明斯發(fā)動機的故障和維修記錄，而診斷設(shè)備也是已經(jīng)過歐美各種市場的驗證，能夠迅速判斷故障原因并給出解決建議，有效提高了服務效率，縮短了用戶的等待服務時間。

光有專家水平的服務，還需要將這樣的服務及時提供給需要的用戶，這就是 “暢行天下”。對于常年奔波在外的司機和車輛，故障發(fā)生時往往就是運行中，需要迅速響應，這就對服務網(wǎng)絡(luò)和備件提出了要求。目前，東風康明斯在全國各地有一千余家服務商，并在很多區(qū)域設(shè)立了備件前置庫，以使備件可以在需要時快速提供給周邊服務商。高密度的服務網(wǎng)絡(luò)，不僅滿足了卡車、客車等大眾市場，也延伸至工程機械發(fā)動機所處的偏遠的施工地點。

高效的后臺支持系統(tǒng)

從2009年初開始，東風康明斯即在全國區(qū)域市場組建商務處，資源配置權(quán)前移，對用戶的要求快速做出反饋。同時，整個服務工作體系全面借助CRM、全球服務數(shù)據(jù)庫、遠程電子診斷等信息化手段，提高工作效率和質(zhì)量。客戶看到的是“專家服務、暢行天下”，而隱藏在這背后的，是高效而強大的后臺支持系統(tǒng)。

服務品牌化已成趨勢，而對于發(fā)動機產(chǎn)業(yè)而言，這種趨勢有兩方面原因:一是最終用戶意見在主機廠發(fā)動機采購中所起到的作用越來越重要;二是服務品牌化也與各發(fā)動機廠商之間的競爭不無關(guān)系:以往的產(chǎn)品競爭發(fā)展成為全面客戶體驗競爭，客戶的服務體驗是二次銷售的關(guān)鍵因素之一。

業(yè)內(nèi)觀察家認為:東風康明斯提出的服務品牌化，是力圖通過更好的售后服務，優(yōu)化用戶從購買直至產(chǎn)品使用終結(jié)全過程的用戶體驗。這不僅為發(fā)動機行業(yè)的服務標準提升起到了引導作用，也標志著東風康明斯自身發(fā)展模式的一個重要改變:由專注于制造的生產(chǎn)型企業(yè)，向關(guān)注用戶體驗的品牌營銷型企業(yè)轉(zhuǎn)變。