誰導(dǎo)演了豐田‘召回門’的冤屈大戲

豐田公司陷入的“召回門”，很像一場年度大戲，演了一年，終于出現(xiàn)戲劇性轉(zhuǎn)折。《華爾街日報(bào)》報(bào)道，美國公路交通安全局在對(duì)豐田車持續(xù)調(diào)查5個(gè)月后，發(fā)布了一份調(diào)查報(bào)告，報(bào)告顯示，在對(duì)豐田汽車的黑匣子檢查后，未發(fā)現(xiàn)豐田車電子控制系統(tǒng)存在缺陷。報(bào)告指出，在車輛發(fā)生事故中，駕駛員并未踩下剎車片，而是在緊張狀態(tài)中踩下了油門踏板。雖然這個(gè)結(jié)果不過驗(yàn)證了豐田堅(jiān)持的立場，但駕駛者的小小失誤，竟釀出汽車業(yè)的一個(gè)如此驚天大案，也算讓人們見證了一回全球汽車市場的波譎云詭。

正當(dāng)媒體紛紛為豐田汽車經(jīng)歷的悲愴命運(yùn)唏噓不已之時(shí)，豐田汽車低調(diào)的態(tài)度，再度顯示了其“一哥”的風(fēng)范。豐田公司對(duì)媒體稱，并不想借此事尋求辯護(hù)或平反。豐田的一個(gè)常務(wù)董事在接受記者采訪時(shí)表示:“對(duì)于我們來講，用戶踩錯(cuò)了，或者踩的方式不對(duì)等。也是我們作為生產(chǎn)企業(yè)的責(zé)任。我們不能把這個(gè)責(zé)任歸結(jié)于駕駛?cè)藛T的錯(cuò)誤操作，或者去指責(zé)他們。”當(dāng)然，豐田的低調(diào)，還因?yàn)椤罢倩亻T”背后有著非常微妙的政治背景。筆者今年初曾在一篇文章中提出，美國動(dòng)用國會(huì)對(duì)豐田窮追猛打，是因?yàn)榈滋芈善嚦堑奈＞?，政客們想借維護(hù)本國汽車?yán)?，多為自己拉點(diǎn)選票。如今通過廣泛的輿論造勢，已對(duì)豐田汽車構(gòu)成了實(shí)質(zhì)性傷害，不如見好就收，讓真相大白于天下。否則，會(huì)讓其他國家質(zhì)疑美國的商業(yè)環(huán)境是否存在公平競爭的可能。

在明眼人看來，豐田“召回門”顯然是美國貿(mào)易保護(hù)施加的一種手段，就像中國的輪胎、鋼管問題一樣。只因?yàn)橐粋€(gè)懷疑和一次“誤會(huì)”，豐田汽車就召回了800萬輛車，承受了數(shù)十億美元的損失。然而，與當(dāng)年懷疑豐田剎車缺陷所造成的壘球轟動(dòng)相比，這一次美國媒體卻出奇的風(fēng)平浪靜，像是對(duì)被“誤會(huì)”的事實(shí)早已了然于胸，讓人們再度感受到了美國貿(mào)易保護(hù)的強(qiáng)勁勢力。不過，作為全球汽車第一豪門的豐田，對(duì)這種危機(jī)也有足夠的心理準(zhǔn)備，所以并未糾纏在過去的瓜葛上，而是把自己放回“原點(diǎn)”，重新檢視企業(yè)中的一切環(huán)節(jié)。

知道豐田歷史的人，都會(huì)記得豐田佐吉的那臺(tái)自動(dòng)織布機(jī)的故事，一旦出現(xiàn)不良產(chǎn)品，便會(huì)自動(dòng)停機(jī)。正是因?yàn)檫@個(gè)技術(shù)與理念的小小不同，豐田不僅創(chuàng)造了一個(gè)關(guān)于質(zhì)量的神話，也成就了今天的豪門企業(yè)。據(jù)說“召回門”發(fā)生后，豐田章男只是再度向員工提出豐田創(chuàng)辦之初的這個(gè)理念，要求大家回到這個(gè)價(jià)值原點(diǎn)。于是豐田不僅延長了車輛品質(zhì)的評(píng)價(jià)時(shí)間，也增加了評(píng)價(jià)人員和參評(píng)車輛。他們還成立了一個(gè)獨(dú)立的技術(shù)小組，在產(chǎn)品的6道質(zhì)量關(guān)卡，代替顧客進(jìn)行全程監(jiān)查。此外，豐田還成立了全球品質(zhì)特別委員會(huì)，由豐田章男出任委員長，每個(gè)地區(qū)都有特別委員會(huì)，把顧客意見直接反饋到開發(fā)、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。豐田的這些做法，都是想再次向市場傳達(dá)出“精益生產(chǎn)”企業(yè)價(jià)值，希望重新拿回“制造業(yè)標(biāo)尺”的聲譽(yù)。

果然，豐田的這些舉動(dòng)，讓人們看到了豐田的尊嚴(yán)和信心。雖然一年來豐田有多次召回，銷售也遭到重創(chuàng)，但在不久前福布斯公布的全球最有價(jià)值品牌榜中，豐田仍以241億美元的品牌價(jià)值，雄居汽車業(yè)的行業(yè)老大，在筆者看來，這和豐田對(duì)“召回門”的危機(jī)處理得當(dāng)有很大關(guān)聯(lián)，人們反而因此看到了豐田的更大生機(jī)。對(duì)于一個(gè)已在峰頂?shù)钠髽I(yè)來說，如何保持危機(jī)和清醒意識(shí)，其實(shí)比銷量和效率更重要?！罢倩亻T”事件，無疑讓豐田一下子從過去的傲慢中清醒過來。7月底，豐田為了證明自己的真誠，首度向全球媒體開放了許多汽車試驗(yàn)的核心機(jī)密，包括電磁波試驗(yàn)、多軸臺(tái)架試驗(yàn)、涉水路試驗(yàn)、低溫試驗(yàn)、惡劣路況試驗(yàn)等。豐田正是想通過公開這些實(shí)驗(yàn)，來顯示重鑄質(zhì)量神話的信心。

豐田公司正在走出“召回門”的陰影。即便這樣，我們也無法探明，究竟是誰導(dǎo)演了這場“召回門”的冤屈大戲，而這也正是壘球經(jīng)濟(jì)環(huán)境的詭異和艱深之處。但豐田在遭遇危機(jī)后的一系列表現(xiàn)，卻完全可以成為國內(nèi)企業(yè)的學(xué)習(xí)范本。在市場環(huán)境日趨復(fù)雜的今天，每個(gè)企業(yè)都可能遇到類似危機(jī)，因處理方式的不同，企業(yè)的管理水平也可高下立判。豐田章男的一系列做法，至少證明了他是一個(gè)度過企業(yè)危機(jī)的“好導(dǎo)演”。