人性化服務在門診掛號的運用

摘要：目的：探討門診部在掛號中提倡人性化服務的過程和方法。要求：針對門診部患者的特殊性，全面貫徹人性化服務，在環境中更加人性化的同時，著重提高護理人員專業技能，改善服務態度，提高服務質量，從而打造良好的就醫環境。結果： 解除了患者焦慮，恐懼的情緒，滿足了患者生理、心理、社會精神方面的合理要求，充分讓患者感受到了人性化的護理服務。

關鍵詞：人性化服務 門診 掛號

The user friendly service in the outpatient service registration utilization

Ren Junmei

Abstract:The goal discussion outpatient clinic advocates the user friendly service in the registration the process and the method.Request：In view of the outpatient clinic patients particularity，implements the user friendly service comprehensively，while the environment even more user friendly，enhances the nursing staff specialized skill emphatically，the improvement service attitude，improves the grade of service，thus makes good goes see a doctor the environment.Results:Relieved the patient to be anxious，the frightened mood，has satisfied the patient physiology，psychological，the social energetic aspect reasonable request，let the patient feel the user friendly nursing service fully.

Keywords:User friendly service Outpatient service Registration

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879(2010)12-0117-01

人性化服務就是把病人放在首位，要摸透病人心理需要，實實在在為病人著想，從點滴做起，真誠地為病人服務［1］。門診部做為醫院的服務窗口，門診部護士是醫院最早與患者接觸的醫務人員，服務的好壞在就診過程中對患者有著重要影響，對醫院的聲譽起著至關重要的作用，所以我們門診部加強了人性化服務在掛號中的運用，受到了患者的好評，具體做法如下：

1 全面貫徹人性化服務理念

做為一名掛號護士，要牢記樹立“以人為本”的服務理念，以良好的個人情緒進行服務，建立良好的護患關系。提倡在工作中高雅而不傲，熱情而不浮，有理而不燥，樹立全心全意為患者服務的思想理念。

2 營造人性化的就醫環境

醫院應努力營造一種充滿人性，以關心病人，尊重病人利益和需要為中心的人文環境［2］。門診環境應設有家庭式的溫馨，掛號廳采用面對面的服務方式，廳內地面，玻璃，桌椅干凈整潔，放置盆花、盆樹、書報亭、健康宣教手冊、便民休息站，方便為患者服務，并設立導醫員兩名，微笑接待患者，介紹當日坐診專家，維護良好的掛號秩序。將老、弱、病、殘及邊遠地區的患者送至診室，使患者有賓至如歸的感覺，營造一個溫馨、舒適充滿人性化的人文環境。

3 推出人性化的服務措施

3.1 規范護士行為。要求護士儀表端莊，坐姿大方，服裝整潔，佩帶胸卡，淡妝上崗，情緒飽滿，熱情主動，微笑服務，讓患者在第一時間內對護士產生良好的印象，幫助患者及家屬消除恐懼緊張心理，與患者零距離接觸，取得患者及家人的認可及信任。

3.2 強調以患者為中心。尊重患者，并根據患者的年齡、性別、職業、職稱、文化程度選擇適當的尊呼，如王大爺，李大娘，張女士，趙老師，高老師等。得體的稱謂會使對方感到親切，溫暖，被尊重和被重視，使患者獲得心理上的滿足，更易貼近患者，做到“您好”“請”字當先，“謝謝”回敬。

3.3 良好的溝通技巧。圍繞人性化服務加強溝通技巧培訓，樹立誠信，尊重患者的信念。根據患者年齡、文化、職業、病情，充分利用語言與患者進行有效溝通，與患者交談時語言要文明，自覺使用服務用語，嚴格做到不訓斥，不埋怨，不吵架。要培訓護士的聽力，做到聽的準，聽的懂方言，盡量不用患者難以理解的專業術語。對患者多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點幫助。解答問詢，熱情耐心，言簡意明，傾聽認真，以便更好的了解患者想要表達的真正含義，患者在敘述的過程中，護士可以點頭或用目光示意，做到五心（愛心、熱心，細心，耐心，同情心）。

3.4 注重語音語調的服務技巧。適當的語音語調給就診患者以親切的感覺，我們都喜歡聽那些飽滿圓潤，悅耳動聽的聲音，而不愿聽干癟無力、沙啞干澀的聲音，掛號護士在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當的語氣語調。

3.4.1 語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到我們的微笑。

3.4.2 語調要平和，不能時高時低、時快時慢，更不能裝腔作勢，有吭、啊、啦、呦等出現。

3.4.3 語音語調的忌諱。

3.4.3.1 煩躁的語調，如“我不知道”“你到底要看什么科”“你到底哪不舒服啊”等，這是要注意的問題。

3.4.3.2 傲慢的語調，如“不行”“你能不抽煙嗎”，也在禁忌之例。

3.4.3.3 反問語氣，如“您是來掛號的嗎”“我已經說過好幾遍了，您還沒聽清楚啊？”“您到底哪兒不知道？”等，會使患者感到驕橫、粗野的味道。

3.4.3.4 命令語氣，如，“這里禁止抽煙”“你坐這里等著，一會兒叫你”“排好隊”等都會使患者感到反感。優質服務的要求不允許以上不恰當語音語調的出現。

3.5 注重表情的技巧。面對著患者，我們門診掛號護士應始終堅持微笑服務面孔展示給患者，但是針對不同的患者應展示不同的服務面孔，如微笑型面孔、同情型面孔、認真型面孔，但都要從患者的內心感受出發展示我們的服務面孔，以達到真正以患者為中心的服務理念。

3.6 保持良好的個人情緒。情緒是人的一種感受，在人與人的交往中，一個人情緒的好壞，極易感染周圍的人群，在與患者溝通交流中，我們面對的是疾病纏身，身心處于不佳狀態的患者，要學會控制自己的情緒，并注意角色的轉變，無論受任何情緒影響，都應保持一種良好的心態，以健康積極和輕松愉快的情緒感染患者，使患者產生親切感。

3.7 訓練過硬的業務素質。在為患者掛號的過程中分好診，分對診，要熟記坐診專家姓名，專科特色，診治范圍，坐診時間，科室分布，做好咨詢介紹工作。掌握門診常見病多發病的臨床表現及癥狀，做好三問（問好，問病情，問需要），盡量減少科間會診，使患者得到一次性診治。

4 體會

門診掛號所采取的以上措施，都是從以人為本的思想出發，以患者為中心，具有較強的針對性，充分體現了護士在掛號護理活動過程中，關心患者，尊重患者，以患者的利益和需要為中心，以患者的滿意為質量標準，增加了患者的信賴度和愉悅感。當一個人生病時，造成了各種身心健康狀況的改變，在掛號的過程中，針對患者產生的焦慮，恐懼，抑郁等負性情緒，在注重人性化服務后，創造了一個安全，舒適，溫馨的氛圍，在聽到優美的語言，看到關切的眼神后，減輕了患者的焦慮，緊張等情緒。以人為中心的人性化護理理念要求護士用真誠的服務和無私的奉獻精神，高尚的護理倫理道德投入到為患者服務之中去，以滿足病人的生理，心理，社會精神方面的合理要求，讓患者感受到人性化的護理服務。

參考文獻

［1］ 何瑞英.做好人性化護理的體會〔J〕護士進修雜志，2004;19(9):861

［2］ 鄧行愛，鄭耀珍.給與人文關懷深化整體護理〔J〕.中華護理雜志，2003;38(9):707