企業(yè)流程再造的依據(jù)

目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，都面臨成本節(jié)節(jié)攀升的嚴(yán)峻形勢(shì)，如何通過(guò)較好的方式實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)中的生存，儼然成為核心話(huà)題。筆者以為，首要的一點(diǎn)，就是要扎扎實(shí)實(shí)地從流程再造做起。做好流程再造，企業(yè)才能應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。所謂流程再造，是指從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高。

流程再造的關(guān)鍵原因

對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，他需要關(guān)注的無(wú)非三大問(wèn)題:一是產(chǎn)品，二是廠(chǎng)(場(chǎng))房和生產(chǎn)條件，三是和企業(yè)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的內(nèi)外關(guān)系。

◆ 產(chǎn)品問(wèn)題

這直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。任何一家企業(yè)的形成及其興衰的全部生命周期，都必然圍繞著產(chǎn)品問(wèn)題。而產(chǎn)品的整個(gè)生命周期只和市場(chǎng)有關(guān)——如果市場(chǎng)對(duì)它沒(méi)有需求，就沒(méi)有了該產(chǎn)品存在的意義。除政府經(jīng) 營(yíng)或操控的企業(yè)外，一般均由市場(chǎng)自由配置資源，企業(yè)必須按照市場(chǎng)導(dǎo)向出牌。

正因如此，從戰(zhàn)略方面講，任何一位企業(yè)核心管理者最關(guān)注的事情，只能是產(chǎn)品，要將大部分的精力用于產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、推廣三點(diǎn)之上。關(guān)注產(chǎn)品表現(xiàn)為四個(gè)方面:產(chǎn)品的需求情況;產(chǎn)品功能組合和升級(jí)換代;產(chǎn)品質(zhì)量;產(chǎn)品成本。

◆ 廠(chǎng)(場(chǎng))房和生產(chǎn)條件問(wèn)題

廠(chǎng)(場(chǎng))房的選址和生產(chǎn)條件的配備，以及對(duì)其內(nèi)部構(gòu)造和功能的總體規(guī)劃與布局，對(duì)任何一家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和成本水平的重要性都是不言而喻的，這是硬件平臺(tái)問(wèn)題。沒(méi)有這個(gè)平臺(tái)，再好的軟件支持系統(tǒng)與工具，都只能是空中樓閣。

在考慮對(duì)廠(chǎng)(場(chǎng))房和生產(chǎn)條件的配置時(shí)，首先必須清楚行業(yè)之間的差別。其中，制造業(yè)，包括研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等現(xiàn)場(chǎng)，以及輔助性的行政管理現(xiàn)場(chǎng)等數(shù)個(gè)方面;服務(wù)業(yè)由于自身的功能和服務(wù)鏈特征，至少有95%的部分表現(xiàn)在市場(chǎng)方面，行政管理所占的比重僅占全部運(yùn)作活動(dòng)的5%左右。

從過(guò)程是否可控層面講，制造業(yè)企業(yè)可能只有產(chǎn)品的銷(xiāo)售階段和用戶(hù)使用階段，才和顧客發(fā)生聯(lián)系，很多企業(yè)首先要做的就是質(zhì)量管理和成本管理，確保產(chǎn)品最終被顧客使用時(shí)獲得功能需求、質(zhì)量保障和價(jià)格實(shí)惠三種消費(fèi)滿(mǎn)足。不過(guò)，制造業(yè)企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理和成本管理，完全可以通過(guò)廠(chǎng)房、研究室等形式完全隔離在顧客圈子之外，甚至于，企業(yè)員工的任何內(nèi)部行為只要不違背產(chǎn)品質(zhì)量要求，就不會(huì)對(duì)顧客構(gòu)成影響。

而服務(wù)業(yè)企業(yè)則不同，幾乎95%以上能夠被顧客當(dāng)成該企業(yè)廠(chǎng)(場(chǎng))房、作業(yè)區(qū)域，以及員工的一言一行，都將對(duì)顧客構(gòu)成影響。

◆ 企業(yè)需要處理的關(guān)系問(wèn)題

需要處理的關(guān)系基于前面兩點(diǎn)之上，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略方向和管理水平的高低起著決定性作用，相當(dāng)于軟件支持系統(tǒng)。不論硬件平臺(tái)配備得如何先進(jìn)，如果缺乏一套確保安全、穩(wěn)定運(yùn)行，并能充分發(fā)揮其硬件功能的高效信息系統(tǒng)，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)法有效整合，除了每天都在折舊，也同時(shí)在消耗企業(yè)的市場(chǎng)資源。

那么，如何才能搭建一套良好的軟件支持系統(tǒng)呢?一般包括兩大類(lèi):

◇ 第一大類(lèi)，是內(nèi)部關(guān)系

主要包括人與物的關(guān)系、人與人的關(guān)系，以及物與物的關(guān)系。從核心管理層出發(fā)，其中，人與人的關(guān)系，就表現(xiàn)為組織架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制等方面的組織問(wèn)題(行政總監(jiān));人與物的關(guān)系，具體表現(xiàn)為技術(shù)與生產(chǎn)等方面的工序問(wèn)題;物與物之間的關(guān)系，無(wú)非也就體現(xiàn)在和前面兩種關(guān)系的配置方面。

◇ 第二大類(lèi)，是外部關(guān)系

廣義的外部關(guān)系，包括市場(chǎng)和公共環(huán)境，前者指顧客問(wèn)題，后者指公共問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)今的企業(yè)都已經(jīng) 非常重視外部關(guān)系，構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略問(wèn)題。如果從狹義的競(jìng)爭(zhēng)策略的角度出發(fā)，企業(yè)處理外部關(guān)系，從實(shí)質(zhì)上說(shuō)明了現(xiàn)實(shí)的企業(yè)主要就是面對(duì)自由市場(chǎng)和政府市場(chǎng)這兩大市場(chǎng)，并無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行內(nèi)部資源整合——這些構(gòu)成為企業(yè)戰(zhàn)略，通常是由老板及其智囊團(tuán)精心籌謀的。

流程再造的關(guān)鍵基石

對(duì)于盈利者來(lái)說(shuō)，企業(yè)管理并不困難，難的是大多數(shù)人無(wú)法正確了解、把握各種關(guān)系。換言之，很多企業(yè)的管理水平之所以低下，甚至于導(dǎo)致失敗，都是由于老板和核心管理層沒(méi)有理順各種各樣的關(guān)系，以及違背了企業(yè)盈利之后的分配原則。

企業(yè)從無(wú)到有，自小至大，漸漸形成各種各樣的關(guān)系，管理層就要及時(shí)發(fā)揮組織作用，老板除了要關(guān)注戰(zhàn)略和把握方向之外，也應(yīng)加大協(xié)調(diào)力度和建立完善協(xié) 調(diào)機(jī)制。目的只有一個(gè)，理順?biāo)嘘P(guān)系，充分匯聚集體智慧，形成團(tuán)隊(duì)合力，以集約化的方式更好地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

這樣說(shuō)是一句很簡(jiǎn)單的話(huà)，但是在實(shí)踐中，往往難以盡如人愿。很多時(shí)候，企業(yè)做大做久了之后(相對(duì)而言)，種種內(nèi)耗現(xiàn)象便時(shí)有出現(xiàn)，管理方面居然出現(xiàn)大量本末倒置的行為。由此，很多企業(yè)不僅沒(méi)有因?yàn)橐?guī)模擴(kuò)張而更具有競(jìng)爭(zhēng)力，反而是陷入形式主義的漩渦。

為什么企業(yè)大了不好管?原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，源于關(guān)系不清晰。表現(xiàn)在兩個(gè)方面，首先是沒(méi)有理順人與人之間的關(guān)系，其次是沒(méi)有理順人與物之間的關(guān)系。前者表現(xiàn)為組織架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制方面，后者表現(xiàn)為工序設(shè)計(jì)方面。這些無(wú)時(shí)無(wú)刻不在證明，架構(gòu)設(shè)計(jì)與管理流程是流程再造的關(guān)鍵基石。

架構(gòu)設(shè)計(jì)與流程管理的依據(jù)

架構(gòu)設(shè)計(jì)依據(jù)，是在正確認(rèn)識(shí)本企業(yè)的各種關(guān)系的基礎(chǔ)之上，通過(guò)規(guī)劃功能、分清職責(zé)、控制監(jiān)督等方式，建立一個(gè)確保安全，且不斷循環(huán)往復(fù)的內(nèi)部人際關(guān)系;而管理流程，則是一套確保架構(gòu)得以循環(huán)運(yùn)行的機(jī)制，大致的功能是“要讓職責(zé)有效地動(dòng)起來(lái)，而不是讓人盲目地暫?！?。

由于國(guó)內(nèi)管理界尚未就企業(yè)流程理論進(jìn)行統(tǒng)一，而企業(yè)流程問(wèn)題又確實(shí)非常重要。筆者結(jié)合對(duì)國(guó)內(nèi)外流程理論的研究和多年來(lái)的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)流程管理的重要概念供參考。

◆ 路線(xiàn)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一般都應(yīng)該有供顧客、工作人員、車(chē)輛、貨物經(jīng) 過(guò)或通過(guò)的通道，一旦將這些通道布置情況以明確的看板表現(xiàn)其特定的指引功能時(shí)，就成為通常所說(shuō)的路線(xiàn)及路線(xiàn)圖。路線(xiàn)是對(duì)流線(xiàn)的固化，即通過(guò)實(shí)際通道形式表現(xiàn)出現(xiàn)的一種可視化布置行為。一旦企業(yè)形成了相關(guān)的、既定的路線(xiàn)布置，就成為路線(xiàn)管理的開(kāi)端。也就是說(shuō)，路線(xiàn)問(wèn)題是企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題。

◆ 流線(xiàn)

和路線(xiàn)對(duì)應(yīng)，都是對(duì)各種通道的可視化行為。不同的是，流線(xiàn)是企業(yè)進(jìn)行通道布置之最重要的規(guī)劃依據(jù)和設(shè)計(jì)前提;然后，再確定相關(guān)路線(xiàn)，并布置固定的通道;最后，制作并懸掛看板，對(duì)相關(guān)方面加以明確導(dǎo)引。也就是說(shuō)，流線(xiàn)問(wèn)題是企業(yè)的總體規(guī)劃問(wèn)題。

◆ 工作程序

企業(yè)一般明確規(guī)定了常規(guī)工作需要履行的過(guò)程與步驟，或是指應(yīng)對(duì)突發(fā)工作所必須全部執(zhí)行的行為與過(guò)程。嚴(yán)格意義上講，工作程序既包括了工作規(guī)程，也包括了工作流程。

隨著時(shí)代的發(fā)展，各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)和能力得以日臻完善，企業(yè)規(guī)模也越來(lái)越大，過(guò)去那種事實(shí)上屬于直線(xiàn)式管理架構(gòu)和過(guò)于扁平化的架構(gòu)，在復(fù)雜變化的大市場(chǎng)面前，都難以及時(shí)、有效地解決不斷發(fā)生的問(wèn)題。這給企業(yè)管理者提出了挑戰(zhàn)和新要求，也為傳統(tǒng)型企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律提供了機(jī)會(huì)。所以，當(dāng)代流程設(shè)計(jì)技術(shù)、流程管理理論以及企業(yè)流程實(shí)踐，已經(jīng) 不再屬于一個(gè)僅僅考慮局部因素，和解決個(gè)別問(wèn)題的行政管理手段，而成為企業(yè)如何管理內(nèi)部關(guān)系之最重要的戰(zhàn)略工具。不僅成為衡量核心管理層決策水平的依據(jù)，也承擔(dān)了企業(yè)完善現(xiàn)場(chǎng)管理(含管理和作業(yè))的重要使命。