一個檢測中心的浴火重生

安徽省淮北市汽車綜合性能檢測中心1999年經安徽省公路運輸管理局批準立項，同年建成并投入使用，總投資400多萬元，是淮北市交通行業唯一一所A級汽車綜合性能檢測站。近幾年來，該檢測中心轉變觀念，創新發展，逐漸擺脫計劃經濟時代政企不分的思維模式和管理模式，取得了經濟效益和社會效益的雙贏。本文講述的就是該中心的“涅 ”故事。

建成于1999年3月的安徽省淮北市汽車綜合性能檢測中心(以下簡稱“檢測中心”)，是淮北市唯一一家A級綜合性能檢測站，擔負著淮北全市7000余輛營運車輛的二級維護和技術等級評定檢測任務。

跟行業管理部門之間的特殊關系使檢測中心成立后以“衙門”自居。結果，成立數年，檢測中心依然停留在多年前的水平，墨守成規，停滯不前。特別是2008年度安徽省檢測站質量信譽考核結果公布以后，淮北檢測中心位居末位，這使檢測中心全體人員意識到與其他兄弟地市的差距是如此之大。

原 來檢測中心在淮北市是獨此一家，且與行業管理部門有著特殊的關系，一直以來都沒有擺脫計劃經濟時代政企不分的思維模式和管理模式，沒有充分認識到自己肩負的社會責任，忽視自身的規模、技術、服務質量，存在重收費，輕服務，輕管理，缺乏市場競爭觀念和服務意識，也就不可避免的要出現這樣那樣的問題。

痛定思痛，經過認真反省，他們深刻認識到落后的深層次原 因是思想認識不到位，沒有充分認識到檢測站應承擔的社會責任，缺乏應有的服務意識。

經過認真反省深刻剖析，淮北檢測中心向淮北市運管處和公司提交了全面客觀的問題分析報告，決定來一次鳳凰涅的蛻變。

這場變革始自于檢測中心現任經理楊青的上任。

強人楊青

楊青是個強人。

2002年隨著國家稅費改革的不斷推進，運管部門收費項目減少，經費保障困難，步入一種窘迫的境地。“怎么辦?這么多人員不能坐以待斃啊，必須在困境中闖出一條路子。”淮北市運管處的領導層在思考著出路。

然而，真到了需要的時候，路卻是那么的難以尋找——本來已經有一些三產，但由于種種原 因，一直沒有起色。沒有辦不好的事情，關鍵在于人。領導層決定啟用楊青，希望他把三產辦好，為以后人員分流打好基礎。

天生好強的楊青，接到這一工作安排，沒提任何要求，走馬上任。

然而，一無固定辦公地點、二無資金的情況，令楊青頭痛。他硬是借來5000元鋪底，白手起家，開始艱苦創業。

“能行嗎?”對于他，不少人帶著疑問。行不行，走走看就知道了。楊青暗下決心，一定得干出個名堂來。客運公司掛牌成立，楊青帶著幾個人開始了創業之路。

路，就在腳下。然而真正走上了路，才發現路并不平坦，時常就有一些“荊棘”攔在面前。勇者無畏，楊青就是這樣一個勇者。他協 調處理好各方關系，把公司帶上發展的軌道。這其間的酸辛，至今令他唏噓不已，但已經micro; 然。

“干工作，肯定會有波折，內心坦蕩，自然不會計較這些，反而從中學會了寬容大度。”楊青一直這樣認為。

公司要運轉，首先把線路整合好。那時，淮北至徐州的班線，運營的都是私人運營車輛。這條線路上，經常出現壓車、搶客等不良現象，社會反響較大。成立客運公司的目的，就是要整合班線，將私人運營車輛“收編”，實行公司化管理，消除不公平競爭，提高服務質量，向品牌要效益。

第一次開會，楊青耐心地與車主們交流談心，宣傳政策…… 但是，會議開不下去了。這其中牽扯到收費問題，車主們不干:“俺們掙點錢不容易，還得交管理費，誰想多拿錢出來。”會議中斷了。楊青心想:不行，再鬧也得辦好這事。

精誠所至，金石為開。經過楊青多次耐心的做工作，分析經營利弊，最終得到了車主們的理解，接受了公司化管理。

“呵呵，還真不一樣了，咱們自己看著都舒服。”一段時間后，車主劉先生不由地感慨。在實行公司化運營后，楊青制訂了一系列規章制度，提出規范經營、優質服務的理念，通過定期召開經營例會，加強對司乘人員的教育，提高了整體經濟效益和服務水平:車輛干凈了，服務溫馨了，群眾滿意了，大家的收入也提高了。

隨后，楊青繼續擴大戰線，淮北至合肥等班線陸續進入，公司發展逐漸地走上了快車道。

成功的背后總是有太多的辛酸。就在這短短幾年的時間里，楊青付出的太多。

為協 調各方面關系，拓展業務，楊青沒有休過一個節假日，沒睡過一個安穩覺。長年辛勞的結果，使得他身體狀況已大不如以前，經常出現頭暈、手抖現象，累病了就開點藥片吃了繼續工作。

2003年剛建客運站第一年春運時，他高燒持續不退，仍堅持工作，在職工的一再催促下，他不情愿地去醫院打點滴，打完點滴之后又重返客運站親自指揮工作。對于家人，他自感虧欠的太多太多，女兒經常抱怨說:“你哪里還是個爸爸，總是見不到你，也不多陪陪我。”父母體弱多病，他也沒有盡到兒子的義務。每每念及，楊青心里總不是滋味，他這時才真正體會到忠孝不能兩全的含義了。但是工作對于敬業的他來說，就是一份責任，一份難以割舍的情懷。

隨著時間的流逝，楊青的能力逐漸得到大家的認可。但他身上的擔子也更重了。開sup1; 沒有回頭箭，楊青走到這一步，已經沒有回頭路可以走了。即便有，以他倔強的性格，在他的字典里，也沒有“回避”二字。

2003年，籌建慶相橋客運站時，楊青看中了慶相橋附近的一塊地，他果斷決定買下來，籌建起了慶相橋客運站。此前，農村進城的運營車輛均是無序停放，逐漸形成了大轉盤、閘河路等停靠點，不利于乘客乘坐。客運站建成后，實現了農村進城班線的有序運營，不僅方便了乘客出行，也受到了車主的歡迎。

檢測中心“新政”

2009年，經營狀況不佳的運通旅游公司和淮北市汽車綜合性檢測中心這兩家企業交給了楊青，難題又一次擺在他的面前。

新上任的公司總經理楊青在全面了解檢測站的情況后，提出了“轉變觀念，創新發展”的下一步發展思路，并親自組織領導整改工作。

當時，營運車輛到淮北汽車綜合性檢測中心進行檢測，長長的隊伍都排到了公路上，影響交通，群眾反映強烈。檢測中心因而在當年全省檢測行業質量信譽考核中名列末位，被有關部門列為重點整治對象。楊青接手后，針對群眾反映強烈的檢測難問題著手進行整改。

檢測中心首先以資質認定復查評審為契機，通過進一步健全各項規章制度，完善管理體系，強化內部管理，嚴格實行企業化管理。

為了拓展工作的思路，楊青帶領檢測中心組織了23家簽訂委托檢測合同的維修企業負責人參加的業務座談會，廣泛地征求維修企業對檢測受理、業務流程、如何提高檢測速度等方面的的意見和建議。通過此次座談會，拉 近了與服務對象的距離，促進了相互理解，也為下一步制定各項服務改進措施提供了重要依據。

為有效解決車主反映強烈的上線難的問題，楊青認真分析，集思廣益，想方設法提高現有檢測能力。

在楊青的帶領下，淮北檢測中心首先啟用了占地面積達3000畝的停車場，科學分配車輛停放區域，對故障率高發的設備進行更換，聯系聯網公司對檢測控制軟件進行優化調整，縮短檢測時間，大大提高了檢測效率。

在檢測高峰期，除取消休假，延長工作時間外，經過統計分析，針對淮北1800余輛出租車和2000多輛客貨運公司車輛，推出“預約檢測，統一結算”的工作模式，即客貨運公司車輛必須通過公司統一組織方可辦理上線手續，公司提前統計待檢車輛，一次性提前辦理登記繳費手續，預約車輛檢測時間，檢測中心根據檢測量合理調配檢測時間。車輛進站后即可外檢上線，上線合格后車輛即可離開，手續由公司人員辦理。

“這種工作模式的推出，不僅減少檢測大廳排隊擁堵，也最大限度減少了檢測車輛站內停留時間，大大提高了檢測效率，在檢測高峰期取得了滿意的效果，做到了院外不排隊檢測不過夜。”楊青說。

“為方便車輛采取預約檢測的方式，我們還采取了電話預約、傳真預約和網站預約多種便民方式。”為從根本上解決上線難的問題，檢測中心經過認真調研拿出新建線可行性分析報告，以充分的理由，詳實科學的分析論證，得到了安徽省運管局以及淮北市交通運輸局的支持，同意在資金困難的情況下新建一條檢測線。

此項目已進入基礎施工階段，預計2010年下半年即可建成投入使用，到時可從根本解決上線難的問題。

為了有效遏制“黃牛”泛濫的現象，檢測中心在原 有監控系統基礎上進行升級，新增停車場、出入口、營業大廳等8個監控工位，將檢測站各個方位置于監控之下，杜絕了“黃牛”在站內不規范行為的發生，同時也可以加強對工作人員的監督，避免徇私舞弊現象的發生。

此外，檢測中心還加強了與淮北市運管處維修科的溝通，取得他們的大力支持。淮北市運管處維修科專門下發《關于規范營運車輛二級維護竣工檢測送檢的通知》的文件，對維修廠家送檢員進行審核把關，并將人員在檢測站送檢人員公示欄和網站公示。

淮北檢測中心嚴格執行檢測車輛送檢制度，要求送檢員持證上崗，并將月度各維修廠家送檢車輛統計表上報維修科，由維修科對維修廠家進行監督管理。針對有些車主對于辦事流程不了解為圖省事通過“黃牛”辦理的情況，一方面加大打擊規范力度的同時，他們設計制作了便民服務卡免費發放車主，便民服務卡詳細介紹了工作流程、收費標準、注意事項和監督舉報電話等，同時將這些內容在網站公示，讓車主一目了然。

“新政”的效果是明顯的。在2009年春運檢測中，通過對淮北全市2451輛低速貨車進行等級評定檢測，檢測中心發現并排除有重大隱患車輛125輛，有效預防了道路運輸行車安全事故的發生。在2009年度全省檢測行業質量信譽考核中，淮北汽車綜合性能檢測中心終于躍入全省第一方陣經驗在全省學習推廣。

加強企業文化建設

優質的服務必須要有高素質的員工隊伍，高素質的員工隊伍離不開良好的企業文化。

在實施“新政”的過程中，檢測中心在總經理楊青的帶領下，開展了一系列以“為自己工作，做一名懂感恩、講孝道、負責任的好員工”為主題的職工愛崗敬業學習活動，努力塑造良好的企業文化。

檢測中心利用無法上線的陰雨天和休息時間有針對性地精選國內著名企業培訓導師李強的經典培訓光碟，對全體員工進行集中培訓學習。這些講座不僅內容豐富、見解獨到、講授精彩，而且采用了大量生動鮮活的實例加以說明。

一位檢測中心的員工說，這些事例都發生在自己的身邊，因此大家的學習興趣非常濃厚。檢測中心的重點在服務的專業化、規范化上下功夫，增強主動服務的意識。

據介紹，檢測中心要求工作人員在接待時要準確回答客戶提出的問題，讓客戶了解政策規定、辦事程序;在車輛登記時要細致核對，確保收受的材料無差錯;在辦理繳費登錄業務時，要做到及時準確地輸入資料;要求工作人員佩證上崗，統一著裝，并且制訂了一系列規章制度，建立競爭機制，嚴格落實獎懲措施，形成團結向上、勇于爭先的工作氛圍，不斷提高服務水平。

“通過學習，全體員工開闊了眼界，學到了許多有用的管理經驗和方法，學到了要做一名懂感恩、講孝道、負責任的人的道理。”楊青說:“通過學習培訓，展現了員工愛崗敬業、奮發向上的精神風貌，激發了員工的凝聚力和主人翁意識，增強了企業的生機和活力，體現了企業的新形象。”

除了軟件提升，硬件方面檢測中心也努力改善。記者采訪時，檢測中心剛剛對原 有的業務大廳進行了改造重建。改造后的業務大廳環境舒適、布局科學，配置寬為75cm、高為80cm的開放式柜臺，改變了以往高柜臺、玻璃墻封隔的辦公環境，拉 近了與運輸經營者之間的距離。

此外，對一些“細節”，檢測中心也不斷改進。例如，合理調整辦公區域與業務區域的比例，在業務大廳設置客戶休息區，并配備了轉動吧椅、條椅、飲水機等便民設施;新增檢測數據電子顯示屏幕、數字監控顯示器，方便車主及時了解車輛檢測實時動態信息，提升檢測工作的透明度;將原 有業務崗位合并簡化，優化工作流程，減少了車主排隊等候與多次往返;新增設業務咨詢和檢測預約窗口，發放便民服務卡，宣傳、解釋行業政策和業務流程等等。

經過一系列大刀闊斧的改革，檢測中心大大提高了辦事效率和服務水平。談到未來打算，楊青總是若有所思，他在思考著企業未來的發展。今年，他計劃再投資建設一條新的檢測線，他想把企業辦的更加紅火，為單位分憂，為職工謀利。

未來的路還很長，但楊青充滿信心……