以現代管理理念提升醫院效益

醫院與企業有著不少相似之處，既要求承擔一定的社會責任，也需要創造自身的經濟效益。在醫療市場競爭激烈的今天，醫院管理者們應當創新思維，深入研究能夠促進醫院經濟效益與社會效益和諧發展的長效機制。現代企業管理中的績效分析體系、信息化管理模式、滿意度測評機制等理念，都可以靈活運用于現代醫院管理當中。

一、在績效分析制中求效益

現代醫院經濟管理，要求建立一套符合本醫院實際的績效分析制度，通過精確績效考評統計、分析和預測，以求經濟效益最大化。

科學的績效分析體系可分為六個方面：一是工作效率與質量分析體系。一般可分為行政后勤、醫技輔助科室及臨床科室3個層面，行政后勤部門通過分析工作出勤率、數量、強度、工時、成本控制、執行能力和協作能力等指標，降低非經營科室的成本，提高工作效率。二是收入分析體系。利用業務收入總額指數分析業務收入額的變動，分析工作量(門診人次、住院人數)對業務收入總額變動的影響，分析單位平均費用(門診人均費用、住院平均費用)對業務收入總額變動的影響。三是支出分析體系。衛生材料分為一般衛生材料和特殊衛生材料，著重分析特殊耗材的增減變化情況及在衛生材料中所占的比例，努力控制一般衛生材料的消耗比例，加強特殊衛生材料的合理使用。為了加強設備折舊費用的控制，對已經提完折舊的固定資產，科室仍在繼續使用，不再折舊。根據上年科室固定成本、變動成本的消耗情況，制定合適的科室變動成本和占收入的比例及辦公用品定額管理辦法，分析變動成本率的增減變化，查找原因，達到控制成本的目的。四是醫院盈利能力分析體系。將醫院盈利能力分析分成若干個經營單元，即分為臨床系統和門診有關科室的盈利能力分析，對醫院及科室進行綜合評價，利用因素法、對比法等手段進行有價值的排序，為院領導決策提供科學的依據。五是設備效益分析體系。設備購置前，應做好設備效益預測分析，統計科室設備使用率，發揮設備效用，該報廢的報廢，該維修的要及時維修；測算設備的盈虧平衡點，分析設備的工作量是否達到預期目標，就如何提高工作量進行認真調研查找原因，對醫院設備全部實行單機核算，分析每臺設備的收入、支出、毛利和毛利率，明確發展方向。六是單病種效益分析體系。對臨床科室中排名前列的病種進行分析，計算每個病種收入占科室總收入的比例及平均住院費用，根據單個病種的直接耗材計算該病種的邊際貢獻，通過對單病種的效益分析，為科室發展業務提供準確的信息依據。

二、在信息化管理中出效益

當前，有不少醫院實施了信息系統(HIS工程)，實現了以醫療信息、經濟管理信息和藥品物質信息為主線的全方位網絡監控，在信息化管理中出效益。

醫院信息化管理主要有以下五大優勢：一是加強了成本管理。信息化管理實施后，通過充分挖掘軟件功能和制定相應管理規定。堅持預出院送病歷和持病歷審核制度，做到了收費合理性和合法性，解決了手工收費中存在的漏費、欠費、重復計費等問題。系統還提供了中途結算、時間區間結算、收費項目計算以及收費系數、免去金額、免去比例等多種靈活設置，為患者住院醫療費用結算提供了方便。二是減輕了醫生工作負擔。以往醫生接收新患者時，在詢病史、查體、下醫囑、寫病歷等過程中耗時多，效率低。信息化管理可利用醫生工作站的強大功能，如藥物查詢、醫療費用顯示、輔助檢查結果網上瀏覽等。讓醫生工作效率提高，同時規范了醫療文書書寫。HIS系統中可顯示國際通用疾病診斷標準，并可以在病變部位、疾病程度、性質等方面進一步描述，按實際診斷漢字錄入，大大提高了診斷的準確性。信息化系統對患者治療、病情觀察和預后判斷方面也大有優勢，醫生可在短時間內獲得全科患者的所有信息，為準確處置病情變化提供了依據。三是提高了護理工作質量。以往護理中關于加床、減床、換床等程序復雜而難以操作，信息化系統很好地解決了這一問題，護士每天只需在住院病員一覽表中對換床患者名字進行修改，換床后患者情況就清楚呈現在計算機上，該患者的所有相關信息也相應地轉至新床位下面。此外有關患者目前護理級別、病情輕重等重要信息也通過不同顏色和形式顯示在計算機屏幕上，使得患者基本情況一目了然。同時，因為多臺計算機互相聯網，可以同一時間內可以同時下達多條醫囑，并同時處理，將工作效率提高到原來的10多倍，有效解決了護士、醫生之間“搶”醫囑的矛盾。四是藥品管理更加科學。信息化系統極大地方便了對藥品數量和金額的管理，以前寫計劃時都是依靠經驗，有很大誤差。現在擺藥成功之后，系統自動通過微機減去庫存量。通過藥品庫存管理，可確切知道某個藥品消耗量多少，庫存量多少，是否需要補充，及時掌握了藥品消耗情況，防止藥品積壓及藥品過期失效，提高了藥品利用率。由于藥品庫存量無法修改，保證了藥品庫存數據的真實性，杜絕了藥品不當流失。系統要求管理人員嚴格按規定執行藥品出入庫，避免藥品賬物不符情況出現。五是簡化了工作流程。信息化系統優化了患者就醫流程，縮短了辦理各種手續時間，特別是實行后臺自動計價提高了醫療收費速度，患者就醫全過程比過去更加方便快捷。患者基本信息一旦錄入，就醫各個環節均可共享，極大地減少了重復操作和手工勞動。信息化系統實現了檢查預約、檢查報告、檢驗申請和檢驗結果自動傳送，取消了醫囑轉抄，從而減少了醫護差錯，大大縮短了診療時間。

三、在患者滿意度中創效益

患者滿意度是指患者所感知的服務價值(價值=醫療質量／患者成本)大于或等于事前的期望，患者滿意與否直接影響著一個醫院的聲譽及效益。因此，提高患者滿意度也就是為醫院創造效益。

目前，影響患者滿意的因素主要有三個：第一個是保健因素，醫院服務的安全、可靠、可獲知性和效率都屬此范疇，如醫院的安全保衛工作等。第二個是激勵因素，是能使患者欣喜或愉悅的要素，如醫院的關心、照顧和院方友善的問候等。第三個是半激勵因素，兼具上述兩項特征，如消除收費窗口排長隊現象，擁有良好的候診環境等。提高患者滿意度可帶來三個方面利益：一是將提高患者重復購買服務的可能性。如某醫院將智能化門診病房大樓投入使用，診療環境明顯改善。當年門診量和住院量就大幅提高。二是減少收費的敏感性從而帶來價值增加。某醫院在門診、病房樓內安裝了9臺物價收費多媒體查詢機，增加收費透明度，患者普遍信賴。三是可以降低未來重復交易的成本。據統計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客的五倍。

院方在提高患者滿意度上的可投入哪些成本呢?首先，調節好患者理想的服務價值和可接受服務價值之間的容忍區域。若患者的實際體驗恰好落在這一區域為患者滿意，若患者的實際體驗超出理想的服務價值為患者極其滿意，反之則不滿意。一般來說，與技術質量相關的服務大多和保健因素相關，容忍區域較窄；與服務質量相關的服務大多和激勵因素相關，容忍區域較寬。其次，為提高患者滿意度，醫院須適當投入成本。保健因素的自身屬性決定了醫院過高的投入并不會帶來滿意度的同比例增高，所以，只要將由保健因素保持相對穩定就可以了。醫院管理者應當在激勵因素和半激勵因素的投資上下功夫。最后，醫院要避免在保健因素及半激勵因素未達到可接受程度時，將大筆資金投到激勵因素上，掉入過度“質量改進或追求卓越”的陷阱。如患者對醫院的飲食衛生狀況不滿意，醫院沒有針對問題進行改進，而是在送餐時附送水果，這樣做雖然加大投入取悅患者，但卻沒有提高滿意度，形成資源浪費，實現不了效益的提升。