職校圖書館服務質(zhì)量提高策略之我見

摘要:目前，我國職校圖書館的服務工作不能滿足讀者的需求。具體表現(xiàn)在圖書館管理人員對圖書館現(xiàn)有的信息系統(tǒng)運用不太熟練、也不能為讀者提高個性化的知識服務、服務不規(guī)范、服務質(zhì)量和服務效率都得不到保證、不能與讀者建立良好的互動關系，有時出現(xiàn)圖書館管理人員與讀者的關系緊張。隨著社會信息化程度的不斷提高和信息技術的快速發(fā)展，讀者對文獻信息需求呈現(xiàn)出多元化、復雜化、綜合化、高效化，對圖書館的服務提出了越來越高的要求。針對這一現(xiàn)象，我們提出了\"讀者第一，服務至上\"的服務理念。

關鍵詞: 職校 圖書館 服務

一、服務的內(nèi)涵

服務就是要求圖書館工作人員無論在任何情況下，都要為讀者提供滿意的服務，決不能和讀者發(fā)生爭執(zhí)，工作要避免任何失誤。任何館員在任何時候，辦任何事情，都必須以兢兢業(yè)業(yè)、認真負責的態(tài)度去完成，而不能有任何差錯和失誤，并且確保優(yōu)質(zhì)高效。其目的是為了使我們的工作達到最佳境界，即“用心服務”，把讀者與圖書館之間的服務差距盡力縮小到最低范圍。圖書館讀者服務中的溝通是指圖書館員與讀者通過多種方式進行心靈交流，以達到相互了解、知己知彼、求同存異、消除誤解、化解矛盾，進而實現(xiàn)館藏一館員一讀者三者良性互動，提高服務質(zhì)量。

二、服務的重要性

隨著信息環(huán)境的變化，館藏與館舍等差別或許將不再是競爭的主要表現(xiàn)形態(tài)，而圖書館服務質(zhì)量的優(yōu)劣與效率的高低才是區(qū)分各個圖書館長短之所在。沒有高標準的服務，圖書館就會失去讀者，也就無法生存。圖書館服務要真正以讀者為中心，通過對服務工作各環(huán)節(jié)、各層面的全過程、全方面的管理，使得館員增強責任感和服務意識，切實履行好自己的職責，自我加壓、自覺鉆研業(yè)務、不斷更新知識，提高自身的業(yè)務能力和素質(zhì)，不斷提高服務質(zhì)量和水平，讓讀者真真切切地感受到圖書館是為自己服務，從而激發(fā)讀者對圖書館的向往和信任感，構建圖書館在讀者心目中的認同感、信譽度和知名度，樹立全新的圖書館形象，提升圖書館的社會地位。

三、當前職校圖書館服務質(zhì)量存在的問題

1、缺乏科技服務手段

在當今信息時代，許多行業(yè)都用上了微機管理，開展微機數(shù)據(jù)查詢業(yè)務，而在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的圖書館有的還沒有用上微機，仍采用原始的手工操作方式服務于讀者。讀者只能利用圖書目錄卡片查詢書刊，由于目錄不能反映出借閱覽情況，有的讀者花了好長時間查找到某種館藏信息，但是因該文獻已借出或遺失等原因，而不能獲得所需文獻信息，浪費了時間，接連幾次，讀者對圖書服務質(zhì)量有了意見，甚至喪失信心，再也不想來借書。

2、工作時間與行業(yè)要求不相匹配

圖書館作為一種傳播知識、文化的重要部門，其服務對象的大部分是機關工作人員、在校學生等，他們只能在下班、放學或雙休日、節(jié)假日才能到圖書館來學習，而目前不少圖書館的服務時間與大多數(shù)行政、事業(yè)單位的上下班時間同步，雙休日、節(jié)假日不開門，圖書館因此失去了這部分讀者。

3、服務形式、項目單一

目前還有很多圖書館的服務工作局限于只為到館讀者服務，只提供圖書借閱、報刊閱覽，在讀者心目中圖書館只是“借書館”。而可以開展的送書服務、資料復印、電子閱覽室等，由于各方面的原因卻沒有開展。

四、職校圖書館服務質(zhì)量的提升

1、提高讀者服務質(zhì)量

提高讀者服務質(zhì)量是做好讀者工作的基礎，服務過程直接影響著服務質(zhì)量。提高服務質(zhì)量，保證服務質(zhì)量與服務承諾是密切相關的，因為服務承諾是樹立服務形象的一項規(guī)范服務措施，承諾帶給讀者的是方便，信任和質(zhì)量的保障，圖書館要真正贏得讀者，留住讀者，關鍵還在于如何實現(xiàn)承諾，實現(xiàn)對讀者的承諾不是某個部門，某個人的任務，這需要每位館員的共同努力。它要求我們轉(zhuǎn)變觀念、提高服務能力。因此對服務必須制訂有目標明確、條理清晰的服務標準，同時應和合時代發(fā)展的要求，以讀者方便性、選擇性、公開性、糾錯性等為原則。

2、構建和諧圖書館

和諧是我國傳統(tǒng)文化中具有代表性的觀念，是事物存在的最佳狀態(tài)，也是美好事物的共同特點。隨著高校事業(yè)的發(fā)展和人們受教育水平的不斷提高，人們對圖書館的要求也越來越高，它已成為人們生活中不可缺少的一部分。和諧圖書館也將是未來圖書館發(fā)展的方向和趨勢，因此構建和諧圖書館具有積極的現(xiàn)實意義。和諧圖書館是以科學理論為指導，以社會發(fā)展需求與自身發(fā)展需求相和諧為宗旨，協(xié)調(diào)圖書館的人文環(huán)境和物理環(huán)境等諸多因素，提升圖書館員的至誠服務精神，增強讀者與圖書館之間的互動性，激發(fā)廣大讀者的讀書求知熱情。建設環(huán)境優(yōu)美，資源豐富、誠信友愛，充滿文化感染力的知識殿堂。和諧圖書館包括館內(nèi)、館外和諧兩個方面。在外部、和諧圖書館要實現(xiàn)圖書館的建設和發(fā)展與學校的建設和發(fā)展相和諧，圖書館與校內(nèi)各部門之間相和諧，圖書館與讀者之間相和諧等方向;在內(nèi)部、和諧圖書館要實現(xiàn)人與人之間的和諧，部門與部門之間的和諧、文獻信息資源之間的和諧等方面。

3、加快加強信息服務網(wǎng)絡化，建立完善的服務體系

網(wǎng)絡信息的服務是信息服務發(fā)展的必然趨勢，也是高職院校圖書館擴展信息服務空間的必要手段和工具。圖書館想要實現(xiàn)管理及服務的自動化，數(shù)字化，離不開計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)的有效支持。網(wǎng)絡信息傳遞需要以計算機硬件、通信設備為依托;以應用軟件為手段;以數(shù)據(jù)庫信息資源為利用對象，通過圖文信息，發(fā)行電子出版物、Email等方式實現(xiàn)。因此，高職院校圖書館要加大人力、物力、財力的投入，積極搞好網(wǎng)絡設施建設，組織相關專業(yè)人員開展網(wǎng)絡導航服務和信息在線檢索服務，為讀者利用網(wǎng)絡信息資源提供幫助。

職校圖書館服務的提升是一項系統(tǒng)工程，涉及到許多方面。本文僅針對上述幾個方面進行論述，而對于圖書館館員的政治思想教育、崗位競爭、人事管理、績效管理等其他重要方面，本文并沒有涉及，以后有機會將經(jīng)一步闡述。

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