略論江西旅行社行業的發展

　　 [提 要] 江西旅行社行業近年來發展迅速，呈現出良好的發展勢頭，但也存在不少問題，本文通過對江西旅行社行業的調查研究，分析其發展過程中存在的問題，有針對性地提出發展對策。
　　[關鍵詞] 旅行社；問題；對策
　　[作者簡介]李志強(1979—)，男，南昌教育學院講師，碩士研究生，研究方向為旅行社管理；李 玲(1979—)，女，江西工業貿易職業技術學院講師，碩士研究生，研究方向為旅游文化。(江西南昌 330000)
　　本課題系江西省教育廳人文社會科學研究項目《江西旅行社業的現狀分析與發展對策研究》的系列研究成果之一，課題編號GL0925
　　
　　江西最早的旅行社為中國旅行社九江分社，成立于1930年4月1日。近年來，江西旅行社行業取得了較大的發展，數量迅速增加，產業規模不斷擴大，到2008年底，江西有旅行社707家，經營旅游線路達數百條，但行業內部仍存在不少問題。為此，我們在實地調查和訪談的基礎上分析其存在的問題，并提出相應的對策。
　　
　　一、江西旅行社行業存在的問題
　　
　　1.行業規模偏小。2008年，江西旅行社的數量約占全國的3.4%，但旅行社的總資產只占全國的0.8%，營業收入約占全國的0.9%，江西旅行社的總體規模偏小。再從單體規模來看，目前只有南昌春秋旅行社屬于大型旅行社集團——上海春秋旅行社的子公司，其余旅行社均沒有加入大型旅行社集團。旅行社各自為戰，業務簡單協作，業務伙伴關系也不穩定，未形成集團化、規模化、網絡化的經營格局。目前，江西省僅有一家旅行社——“南昌鐵路國旅”進入了全國百強旅行社的行列。
　　2.產品單一性明顯、競爭手段不足。相比過去，江西旅行社推出的產品在數量上有了很大的增長，但質量普遍不高，具體表現為客源組織形式以團隊為主，消費等級以標準等為主，價格組合與表現形態以包價旅游為主，旅游產品類別以觀光游為主。總體而言，旅游產品單一性明顯。此外，在市場發育程度不高、競爭機制不夠健全的背景下，江西旅行社的競爭手段十分單一，不管是組團社對地接社，還是組團社對客源單位，在業務合作中，價格幾乎成為了競爭的唯一手段。低價競爭一方面影響到旅行社的健康發展，另一方面也對旅游者造成了傷害，這直接影響到旅游者對旅行社的評價。近年來，旅游者的旅游投訴有50%以上是針對旅行社的服務領域的。
　　3.從業人員的素質整體偏低。我們隨機選取了60名旅行社從業人員進行訪談調查。從學歷來看，被調查者中本科以上學歷的為5人，大專以上學歷的為25人，中專及以下學歷的為30人。在當前高等教育大眾化的背景下，旅行社從業人員的學歷明顯過少。從所學專業來看，旅游專業為13人，外語專業為15人，其他專業為32人，旅游專業學習背景的從業人員明顯過少。低學歷和高比例的非旅游專業從業人員進入旅行社行業，是由旅行社行業從業門檻較低所導致的，這也正是從業人員素質整體偏低的根本原因。課題組進一步訪談調查，發現60%的管理人員對員工工作不滿意，70%的員工對管理人員的管理方式不認同，這些都暴露出江西旅行社從業人員的素質不能適應江西旅行社的發展。
　　4.旅行社內部管理混亂。由于江西旅行社基本上都是分散經營的，內部組織機構設立混亂，未建立現代企業制度，因此，許多旅行社內部管理水平不高。具體而言，主要表現在三個方面：一是缺少標準化的規章制度約束，現有旅行社的規章制度在很大程度上是為了應付上級檢查；二是“以包代管”現象十分普遍，課題組通過暗訪，了解到江西有許多旅行社存在非法承包掛靠的現象，雖然江西現有旅行社只有700多家，但加上各種非法一次承包和二次承包(在一次承包的基礎上再承包)的旅行社部門以及非法設立的外地旅行社駐贛辦事處，江西真正可以做旅行社業務的實體至少在1500個以上；三是由于缺少有效管理導致的人才流失現象十分嚴重，旅行社員工一年中多次跳槽的現象十分普遍。如：江西一家15年歷史的旅行社，現有員工40人，其中員工工作時間超過5年的僅有2人，1至5年的有5人，33人均為1年以內的新員工。
　　
　　二、江西旅行社行業的發展對策
　　
　　1.旅游行政管理部門要加強監管。江西各級旅游行政管理部門要拿出各種執行方案，加大市場監管力度，對旅行社實行優勝劣汰，嚴厲打擊“黑社”、“黑導”，杜絕旅行社非法承包或轉讓，并對非法經營的旅行社或個人進行嚴厲處罰。
　　監管的基礎是強有力的地方行政法規和各種地方標準。當前規范旅行社經營行為的國家旅游法規主要是《旅行社條例》及其實施細則。考慮到江西旅行社行業的特殊性，江西旅游行政管理部門必須加快制定各種有利于規范本地旅行社的可操作性標準，并嚴格實施。當前，江西旅行社行業已有的地方法規和標準有《江西省旅游條例》、《江西省旅行社星級的劃分與評定》等，從現有的實施情況來看，總體效果是良好的，但相關配套標準太少。因此，江西旅游行政管理部門還要制定更多的標準，以便發揮標準的群體效應，如制定《江西省導游人員星級評定標準》、《江西旅行社服務質量標準》等。
　　2.改革旅行社現有產權制度。導致當前江西旅行社內部管理混亂的主要原因之一便是旅行社單體規模小，產權制度不明確，運營機制不靈活。在國內旅行社行業不斷發展，省外旅行社很快將沖擊我省旅行社的背景下(已有外資旅行社準備進入南昌)，改革江西旅行社現有的產權制度顯得十分重要。
　　首先，參照國外旅行社的做法，將現代企業制度引入到江西省的旅行社之中，把江西省國有的旅行社(如：江西省國際旅行社、江西省中國旅行社、江西省海外旅行社等)改制為產權清晰、結構合理、管理科學的有限責任公司，使旅行社的控制權和收益權相統一，以提高經營者經營的責任心和積極性。
　　其次，對于江西現有的民營旅行社，可通過股份制、多元投資、資產重組等方式，建立科學的經營管理制度，有效調節所有者、經營者和員工之間的關系，形成獎勵和制約相結合的經營體制。不僅鼓勵旅行社加強橫向合作，即與旅行社之間的合作、合并；而且鼓勵旅行社加強縱向合作，即與相關旅游企業之間的合作、合并。
　　3.調整旅游產品的結構，推進營銷創新。旅游產品是旅行社經營的主體，針對目前江西旅行社推出旅游產品較為單一的現象，江西旅行社應深入研究旅游市場的發展趨勢，不斷調整旅游產品的結構。一是針對旅游者不斷追求個性化的要求，增加“散客游產品”數量，提升“團體游產品”質量，對團體旅游，在突出標準化的同時，盡量做到團體旅游接待的“散客化”；二是針對短期節假日數量的增多和旅游者文化品位的提升，增加“中短線游”旅游產品，突出文化特色，調整“長線游”旅游產品，突出新奇性；三是針對旅游產品同質化的現象，加大產品創新、豐富產品類型，突出休閑性、參與性。如加大對環鄱陽湖農村生態旅游產品的開發力度，讓游客食生態綠色食品、住生態賓館、行坐生態交通工具、游生態意義的景觀、購生態產品和無公害產品，讓游客能真正地感受到農村生態旅游所帶來的樂趣。
　　當然，好的旅游產品必須借助好的營銷渠道。江西旅行社現有的營銷渠道較為狹窄，大多是借助報紙廣告等營銷手段。江西旅行社還可以借助網絡營銷、會展營銷、“一對一營銷”等手段加大對旅游產品的營銷。
　　4.樹立品牌競爭理念。旅行社經營的旅游產品是一種服務，其無形性和生產與消費的同步性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優劣。為了降低購買風險，旅游消費者在選擇旅游產品時會依賴其對品牌的認知程度。因此，為了適應旅游者的需求，提升旅行社的競爭力，旅行社必須樹立品牌競爭的理念。
　　首先，要有旅游產品質量意識，質量意識就是服務意識，“品牌就是服務”，力求“顧客至上”，不斷推出新的高品質的產品，如江西一些旅行社推出的“某地幾日品質游”，便是一種很好的嘗試。其次，堅持“誠信為本”的方針，江西各級旅行社行業協會在旅行社誠信經營方面要給予必要的引導和規范。
　　5.重視對人才的培養。旅游人才的培養是一個系統工程，需要社會各個方面來共同努力，營造良好的人才培養環境。對于江西省各大旅游院校和旅游培養機構而言，要整合教育資源，優化師資力量，培養出既有旅游理論水平，又有一定實踐經驗的高素質的旅行社從業人員。對于各大旅行社而言，要制定企業培訓教育制度，把培訓工作作為日常管理的一項重要內容，常抓不懈，培訓的內容主要包括員工的旅游職業道德、旅游服務技能、旅游服務常識等。此外，還要建立與培訓相匹配的考核機制，讓培訓的效果落到實處。在注重人才培養的同時，江西旅行社還要用好人才、留住人才，要在完善自身管理機制和分配機制、營造良好的企業文化上下功夫，對主要管理人員和骨干可采取參股或持股等方式，使其真正成為企業的主人，讓每個員工都能人盡其才，實現自我價值。
　　[參考文獻]
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