長沙市創新社區物業服務社會管理新模式

長沙市自2009年開始，按照“以塊為主、政府扶持、費隨事轉、市場運作、分步推進”的工作思路，積極探索新模式、新方法，在全國率先探索社區物業服務工作，通過社區物業服務工作的開展，社區環境更加宜居，治安秩序明顯好轉，社區氛圍更加和諧，居民幸福指數大大提高。

社區是城市的基本單元和細胞，隨著城市化的不斷推進，社區日益成為人們的生活舞臺和共有家園。社區管理是社會管理的基礎性工程，整治社區環境、建設宜居社區，反映了廣大人民群眾的共同愿望，體現了文明城市創建的客觀要求，遵循了社會管理創新的基本規律。推進社區物業服務，是一項創新型工作，在全國范圍內尚沒有可資借鑒的經驗。長沙市自2009年開始，按照“以塊為主、政府扶持、費隨事轉、市場運作、分步推進”的工作思路，積極探索新模式、新方法，在全國率先探索社區物業服務工作，通過社區物業服務工作的開展，社區環境更加宜居，治安秩序明顯好轉，社區氛圍更加和諧，居民感受到了實實在在的方便，得到以往沒有的實惠，對物業服務的認同感和滿意度大幅度提升。推行社區物業服務后，居民的平均滿意度達到93%，社區居民真正感受到了社區物業服務帶來的實惠。

一、開放式社區物業服務社會管理的實踐

在開展社區物業服務工作以前，由于受歷史條件的局限，長沙市絕大多數開放式居民社區都不同程度地存在“先天不足”，環境臟、秩序亂、基礎設施差、管理粗放的現象十分普遍，居民群眾怨言很大。為了有效改變這種無序狀態，進一步延伸政府公共服務的“觸角”，讓廣大社區居民群眾更好地分享經濟社會發展的成果，2009年，長沙市委、市政府決定，試點推行社區物業服務工作。社區物業服務工作開展三年來，受到了廣大市民群眾的歡迎，得到了廣大社區居民的認可，收到了實實在在的成效。在具體工作中，我們主要有以下做法和體會：

（一）創新理念，以人為本因地制宜

首先，堅持以人為本。改善社區環境、加強社區管理，是建設人民滿意城市的內在需要，是城市居民的共同要求和愿望。在開展社區物業服務的工作中，我們始終堅持以人為本、服務為先，把居民群眾的需求放在首位，以服務居民，為居民辦實事、辦好事為宗旨，努力做到“民有所呼、我有所應，民有所求、我有所幫，民有所怨、我有所改，民有所急、我有所辦”，真正將社區物業服務辦成一項人民滿意的民生工程。

其次，堅持因地制宜。每個社區都存在差異性，具有不同的特點。在開展社區物業服務的實踐中，我們根據各個社區房屋建設、環境配套、居民需求、業主意愿等不同情況，采取不同類型的服務模式，滿足不同層次的服務需求。在收費標準、服務項目的設置等方面，立足社區實際，充分尊重群眾意愿，不搞“一刀切”，不搞“齊步走”，探索形成了各具特色、行之有效的服務形式。

第三，堅持科學施策。推行社區物業服務是城市公共職能的向下延伸，政府作為城市管理的主體，在社區物業服務的起步實施階段，必須要發揮主導作用。但從物業服務發展的規律和趨勢看，市場化是必然之路。因此，我們注重充分發揮市場化運作在社區物業服務工作中的重要作用，大力培育和鼓勵各種新經濟組織參與社區物業服務，并引入競爭機制，引導和激勵各服務單位不斷提升服務質量和水平，努力實現社區物業服務的持續、健康和可持續發展。

（二）創新思路，便民利民為工作主線

整治社區環境、建設宜居社區，是讓群眾共享經濟社會發展成果的一個重要方面。推進社區物業服務，就是要讓市民群眾生活得更舒心、更順心、更放心。在工作實踐中，我們把實現便民利民作為工作主線，緊緊圍繞公共保潔、公共秩序、公共亮化、公共安全、公共綠化養護、公共設施維護等重點，進一步完善服務標準和辦法，積極開展優質服務，讓廣大市民群眾實實在在地受惠得利。在公共秩序管理上，重點抓好流動攤擔、店外經營、車輛停放規范管理；在公共衛生維護上，重點做好公共場所、道路的清掃保潔和空中垃圾、樓道堆物的清理；在公共設施管理上，重點做好公共設施的日常管理和維護；在公共綠化上，重點做好公共綠地的養護工作，以社區環境面貌的真正改觀，贏得了社區居民的認可和支持。

（三）創新管理，探索三種運作模式

在推行開放式老舊居民社區物業服務的過程中，針對社區基礎設施狀況、財力保障、人員構成以及居民對物業服務的認識等現狀，注重因地制宜、因材施策，探索和創新了三種運作模式。

一是政府扶持、社區自治模式。成立由社區居民代表、社區干部、駐街單位后勤負責人組成的社區物管委員會和社區物業服務中心，分別作為監督機構和具體執行機構。在轄區政府扶持下，按照“費隨事轉、整合資源”的原則，由物業服務中心承擔社區環衛保潔、治安防控、設施維護、門店、攤擔管理、家政服務等職能，聘請專業物管顧問指導，加強業務培訓，實行規范運作，實現自主管理。二是政府主導、公司運作模式。堅持政府主導，通過招投標的形式，在社區引進專業物業管理公司統一進行運作；政府財政將社區內環衛、市政、園林三塊維護作業經費打包給中標的物業公司，開展專業化、精細化、網格化的規范管理。三是“1+1”混合運作模式。把社區物業服務分為公共物業和居民私人物業兩個部分，分別提供不同的服務。一方面整合環衛、市政、園林等城市管理專業部門進社區，對公共物業部分實行“無償服務”；另一方面成立社區物業服務中心，對私人物業服務部分實行“有償服務”。

（四）創新工作，“三先三后”確保正常運轉

社區基礎條件存在差異性，這就決定了開展社區物業服務工作不能“眉毛胡子一把抓”，必須要全盤考慮、統籌謀劃，區分情況、分步推進。在工作實踐中，我們采取“試點、拓面、推廣”三步走和“三先三后”的工作思路，2009年初在10個社區先行試點社區物業服務工作，2009年6月拓展到全市87個社區，2010年在146個社區全面推廣，2011年繼續對110個開放式社區實施物業服務規范化管理。在具體操作過程中，采取“先整治、后管理，先宣傳、后實施，先服務、后收費”的辦法，即：先期對社區環境和基本設施進行整治，然后加強后續管理；先期加強對社區物業服務有關政策的宣傳，然后組織具體實施；先期為社區居民搞好服務，然后適當收取一定的管理費用。在穩步推進的同時，實行每月檢查講評，動態掌握全市社區物業服務工作開展情況，強化各項工作責任的落實。積極設立政府專項財政保障資金，安排相應配套經費，按照“以獎代補”的形式，由市財政按每個社區每年5萬元、區財政對應安排10萬元納入預算，確保社區物業服務的有序正常運轉。

二、推行社區物業服務管理的對策

推行社區物業服務是加強基層管理、夯實基礎工作的重要抓手，抓好開放式社區物業服務，是夯實城市管理基礎、美化人居環境、創新社會管理的現實需要。只有大力優化和完善科學高效的長效機制，才能不斷推進社區物業服務實現新的提升。

（一）要進一步創新工作運轉機制

一是推進社區物業服務的市場化。重視、培育和發展各種新經濟組織和中介組織參與社區物業服務，引進和培訓一支適應市場需求、素質優良的物業服務人才隊伍，合理引導和激勵物業服務單位良性競爭，不斷提高服務質量和水平。二是推進社區物業服務的專業化。積極導入專業物業服務模式，聘請有關專家和技術人員參加專業指導，合理確定服務項目和服務流程等事項，通過細化服務機構和服務內容，不斷提高專業化運作水平。三是推進社區物業服務的優質化。針對各個街道和社區的不同特點，因地制宜，進一步完善社區自治、公司運作和“1+1”混合運作等不同的運轉模式，更大程度地滿足社區居民不同層次的服務需求，不斷提高服務質量。

（二）要進一步創新監督管理機制

一是強化市民參與。強化社區自治和監管，制定投訴、處理、回訪和聯席制度，積極聽取和采納社區群眾意見，積極拓展社區物業服務領域和服務內容。二是強化社會監督。建立完善考核評估，定期組織社區居民對社區物業服務工作進行問卷調查和綜合評估，將評估結果作為考核各街道社區建設的重要依據。三是強化行業監管。以健全社區物業服務長效機制為目標，實行區、街定期檢查、跟蹤監督，大力加強社區物業服務的行業監管，不斷推進社區物業服務工作的健康有序發展。

（三）要進一步創新政策保障機制

一是提供政策支撐。積極研究制定指導社區物業服務開展的規范性意見，并盡可能上升到法律法規層面，對服務模式、扶持政策、組織領導等方面予以明確規定，使街道、社區有法可依、有章可循、規范操作。二是提供經費保障。堅持政府引導，建立多元化的投入機制，明確收費原則和標準；通過設立專項資金、整合部門資金、盤活社會資金等途徑，從經費上予以保障，確保社區物業服務工作的可持續發展。

（責任編輯：黃荔）