文明服務(wù) 央企何以先行

早春的羊城，天藍花繁、草長鶯飛。歷時近一年的“迎世博迎亞運、講文明、樹新風#8226;文明服務(wù)央企先行”活動落下帷幕。3月30日，中央企業(yè)“文明服務(wù)央企先行”經(jīng)驗交流會暨“文明服務(wù)示范窗口”命名大會在中國南方航空集團隆重舉行。國務(wù)院國資委副秘書長、國資委文明委副主任杜淵泉在會上作重要講話，中央文明辦協(xié)調(diào)組行業(yè)創(chuàng)建處處長趙樹杰出席會議，國資委宣傳工作局副局長、國資委文明委辦公室主任韓天主持會議并宣讀表彰決定。大會總結(jié)了2010年中央企業(yè)開展“迎世博迎亞運、講文明、樹新風#8226;文明服務(wù)央企先行”的活動情況，并對2011年“文明服務(wù)央企先行”活動進行安排和部署，27戶中央企業(yè)被命名為“文明服務(wù)示范窗口”，并在會上交流了經(jīng)驗、進行了多姿多態(tài)的文明服務(wù)展示，代表們參觀了南方航空集團維修中心。窗口行業(yè)央企負責精神文明建設(shè)的分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門人員、國資委宣傳工作局有關(guān)處室工作人員近200人參加了會議。

杜淵泉從三個方面對活動給予了高度評價，他說：為認真貫徹黨的“十七大”、十七屆四中、五中全會精神，踐行社會主義核心價值體系，提升中央企業(yè)管理水平和文明服務(wù)水平，加強中央企業(yè)職業(yè)道德建設(shè)，過去的一年，國資委在石油、電網(wǎng)、電信、航空運輸、旅游等窗口行業(yè)的中央企業(yè)中，開展的以“規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、滿意服務(wù)”為主要內(nèi)容的“迎世博迎亞運、講文明、樹新風#8226;文明服務(wù)央企先行”活動，一是為成功舉辦上海世博會、廣州亞運會和亞殘會作出了重要貢獻；二是充分展現(xiàn)了中央企業(yè)文明禮貌、誠實守信、技術(shù)精湛、服務(wù)人民、奉獻社會的精神風采，樹立了中央企業(yè)良好的社會形象；三是為進一步廣泛深入地開展“文明服務(wù)央企先行”活動打下了堅實有力的基礎(chǔ)。

趙樹杰同樣作出了積極評價。他認為，活動以扎扎實實的行動，為社會奉獻了規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、滿意服務(wù)，為黨和國家成功舉辦大事營造了文明和諧的社會氛圍，受到了社會各界的廣泛贊譽，中宣部和中央文明辦領(lǐng)導(dǎo)高度評價活動取得的顯著成效。各個企業(yè)在實踐中積極探索，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造了一批富有特色的活動載體，形成了大量影響廣泛的服務(wù)品牌，建立了可持續(xù)發(fā)展的規(guī)章制度，為全社會精神文明建設(shè)樹立了榜樣。事實充分證明，中央企業(yè)不但能夠創(chuàng)造經(jīng)濟效益，而且善于創(chuàng)造精神財富，不但在經(jīng)濟建設(shè)中是共和國長子，在精神文明建設(shè)中也是共和國先鋒。

杜淵泉分析了活動的成因，不僅探尋了央企在文明服務(wù)中何以先行的線路，也為廣泛持久深入地開展“文明服務(wù)央企先行”活動進行了導(dǎo)向。

認真部署 強力推進。按照中央文明辦的有關(guān)文件精神，國資委黨委高度重視，認真部署，印發(fā)了《關(guān)于在窗口行業(yè)中央企業(yè)中開展“迎世博迎亞運、講文明、樹新風#8226;文明服務(wù)央企先行”活動的通知》，并多次聽取專題匯報，要求認真組織中央企業(yè)廣泛深入開展好“文明服務(wù)央企先行”活動，為上海世博會、廣州亞運會和亞殘會的成功舉辦作出應(yīng)有的貢獻。

2010年6月4日，宣傳局在上海召開了中央企業(yè)“迎世博迎亞運、講文明、樹新風#8226;文明服務(wù)央企先行”活動推進會，為搞好這次活動，專門設(shè)計制作了文明服務(wù)活動標識，使參加活動的企業(yè)使用統(tǒng)一的對外形象宣傳活動標識，并且制定了《文明服務(wù)央企先行標識規(guī)范管理手冊》。同時，多次召開窗口行業(yè)中央企業(yè)座談會，聽取各單位開展活動的情況匯報，及時協(xié)調(diào)解決活動中存在的問題，共同研究制定活動實施方案。廣州亞運會召開前夕，還專門印發(fā)了《關(guān)于深入開展“文明服務(wù)央企先行”活動，全力做好亞運服務(wù)保障工作的通知》，要求各窗口行業(yè)中央企業(yè)，全力保障做好廣州亞運會、亞殘會各項工作，為廣州亞運會、亞殘會的成功召開再作新貢獻。

領(lǐng)導(dǎo)重視 組織保障。窗口行業(yè)央企領(lǐng)導(dǎo)親自動員，精心策劃，周密部署，將“迎世博迎亞運、講文明、樹新風#8226;文明服務(wù)央企先行”活動作為加強中央企業(yè)精神文明建設(shè)的重要抓手。中國石油、中國石化、中國海油、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中國移動、東航集團、南航集團、港中旅集團、華僑城集團等單位及時成立領(lǐng)導(dǎo)小組，公司主要領(lǐng)導(dǎo)或主管負責人擔任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，親自動員部署，指導(dǎo)制定實施方案。中航集團黨組書記王銀香同志專門召開集團會議對活動進行部署，并提出具體要求。國旅集團及時召開黨委會，黨委書記張建華親自動員，要求有關(guān)部門充分認識開展“迎講樹”活動的重大意義，把活動謀劃好、開展好。南航集團積極部署，精心制定實施方案，召開了三次亞運服務(wù)保障誓師大會。中國電信建立縱向三級領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及橫向五個專業(yè)實施機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)體制和機制，建立了“全業(yè)務(wù)、全方位、全天候”的服務(wù)保障運行體系和服務(wù)保障方案，確保了活動的有效開展。

廣泛宣傳 營造氛圍。各窗口行業(yè)中央企業(yè)充分運用報紙、雜志、網(wǎng)站等媒體，廣泛宣傳中央企業(yè)開展文明服務(wù)活動對于世博會、亞運會和亞殘會成功舉辦的重要意義，廣泛宣傳文明服務(wù)的理念、做法以及取得的經(jīng)驗和成果，營造了良好的輿論氛圍。國務(wù)院國資委網(wǎng)站還專門開設(shè)了“文明服務(wù)央企先行”活動專題欄目，設(shè)置“最新消息”、“央企動態(tài)”、“成果展示”等欄目，及時反映窗口中央企業(yè)開展活動的情況；宣傳局還主動聯(lián)系并得到新華社、中央電視臺、《光明日報》等中央主要媒體的大力支持，對央企文明服務(wù)活動進行了宣傳報道；與《企業(yè)文明》雜志聯(lián)合舉辦文明服務(wù)專刊，宣傳報道了南方電網(wǎng)、港中旅集團等單位開展文明服務(wù)的做法和經(jīng)驗，為宣傳和展示文明服務(wù)的成果搭建了平臺。同時，各窗口中央企業(yè)充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，廣泛開展了形式多樣的宣傳活動。中國石油充分利用這次契機，廣泛宣傳企業(yè)文明服務(wù)的理念標準，統(tǒng)一設(shè)計、制作了近5萬份“文明服務(wù)央企先行”海報，在全國所屬加油站統(tǒng)一張貼。中國石化、中國海油等單位專門成立宣傳隊到各地進行“當好東道主，爭做文明人，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作貢獻”的宣傳，在加油站醒目位置張貼“文明服務(wù)央企先行”活動標識、橫幅和宣傳海報，要求員工統(tǒng)一佩戴文明服務(wù)徽章。國家電網(wǎng)利用世博會國家電網(wǎng)館、公司專題網(wǎng)站和《國家電網(wǎng)文明》電子雜志等，宣傳展示公司“四個服務(wù)”的宗旨、企業(yè)核心價值觀、企業(yè)精神和文明服務(wù)先進典型。南方電網(wǎng)統(tǒng)一印制“文明服務(wù)央企先行”服務(wù)承諾宣傳單在營業(yè)廳免費向客戶發(fā)送，同時制作“文明服務(wù)央企先行”VI標識展架、迎亞運倒計時牌、迎亞運活動宣傳標語展示牌等宣傳品，在各供電營業(yè)廳醒目位置擺放。中國移動在世博園區(qū)開展了“紅馬甲”流動宣傳服務(wù)。東航集團廣泛利用《中國東方航空報》和樓宇影視平臺開辟“文明服務(wù)央企先行”宣傳專欄，對活動做法、成果進行展示交流。華僑城集團開展了“服務(wù)細節(jié)年”、“體驗#8226;華僑城” 等主題宣傳活動，為活動的開展創(chuàng)造了良好的輿論氛圍。

創(chuàng)新形式 拓展載體。“講文明、樹新風”活動作為中央文明辦組織開展的常項活動，如何體現(xiàn)中央企業(yè)的特點、創(chuàng)造中央企業(yè)的特色，國務(wù)院國資委文明辦進行了深入的思考和研究，并積極拓展思路，創(chuàng)新方式方法。經(jīng)過認真謀劃，決定充分利用“迎世博、迎亞運”這個良好契機，把“文明服務(wù)央企先行”作為中央企業(yè)文明服務(wù)的主旨，并制定了詳實的組織實施方案，得到了各窗口中央企業(yè)的廣泛認同和積極響應(yīng)。各窗口中央企業(yè)按照國資委實施方案的要求，積極主動地創(chuàng)新活動的形式和載體，創(chuàng)造了許多好的方式和做法，為活動的圓滿成功奠定了堅實的基礎(chǔ)。國家電網(wǎng)實施“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，在營業(yè)廳、95598、搶修、抄表、裝表等服務(wù)窗口和服務(wù)環(huán)節(jié)開展“滿意百分百”創(chuàng)建活動。南方電網(wǎng)深入推進“一站妥”和“五零五百”服務(wù)工程，通過營配一體化信息平臺的建設(shè)及營銷系統(tǒng)的升級，實現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)“統(tǒng)一、規(guī)范、常態(tài)化”的關(guān)聯(lián)，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。中國聯(lián)通實施“感恩誠信”的服務(wù)文化，推出“四個主動、一個優(yōu)先”服務(wù)，全面提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效能。華僑城集團旅游事業(yè)部圍繞“關(guān)注細節(jié)、追求完美，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量”的主題，精心打造各景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

形式多樣 內(nèi)容豐富。各窗口中央企業(yè)緊密結(jié)合企業(yè)實際，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的特色活動。中國石油、中國石化、中國海油根據(jù)行業(yè)特點開展了“微笑服務(wù)源于內(nèi)心、卓越服務(wù)源于品質(zhì)”等服務(wù)保障活動，把微笑服務(wù)傳遞到每個人，取得了良好社會效果。國家電網(wǎng)開展了“滿意百分百”創(chuàng)建活動，客戶滿意度持續(xù)提高。國航集團開展了“百日服務(wù)競賽”活動，全面提升客艙服務(wù)水平和質(zhì)量。中國聯(lián)通開展了“真誠服務(wù)、滿意在沃”的活動，設(shè)立多語種熱線、世博信息、愛心無障礙等服務(wù)活動。港中旅集團、國旅集團、華僑城集團等企業(yè)根據(jù)旅游行業(yè)的需求，開展了“世博亞運共襄盛舉#8226;文明服務(wù)中旅先行”、“品質(zhì)伴你行、滿意在國旅”、“服務(wù)細節(jié)年”等活動，展現(xiàn)央企文明服務(wù)的承諾和品質(zhì)。

勞動競賽 提升技能。各窗口中央企業(yè)在注重提高干部職工的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能上下功夫，廣泛組織開展了各種形式的勞動競賽，有效地提升了文明服務(wù)的水平。國家電網(wǎng)開展“滿意百分百”創(chuàng)建活動和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，評選客戶心中的“滿意百分百”服務(wù)典型。南方電網(wǎng)通過舉辦迎亞運、保供電、促節(jié)能、展風采暨第四屆“萬家燈火、南網(wǎng)情深”杯優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能競賽，開展“十佳服務(wù)之星”、“優(yōu)秀服務(wù)之星”和“服務(wù)之星”評選表彰活動。國航集團開展的“百日服務(wù)競賽”，通過評選“服務(wù)示范窗口”和“文明服務(wù)之星”促進服務(wù)水平的提高。東航集團加強崗位技能培訓(xùn)，組織了世博知識、亞運知識、英語、手語等內(nèi)容的競賽活動。南航集團開展了93339英語技能大賽，進一步提高員工的英語技能，確保服務(wù)質(zhì)量的提升。

規(guī)范服務(wù) 提升品質(zhì)。中央企業(yè)努力成為各行業(yè)的排頭兵，在服務(wù)世博會、亞運會和亞殘會方面，傾力打造中央企業(yè)文明服務(wù)的品牌，力爭走在全社會的前列，做文明服務(wù)的表率。“文明服務(wù)央企先行”既是中央企業(yè)義不容辭的責任，更是中央企業(yè)展示形象、創(chuàng)造品牌的有利時機。國務(wù)院國資委網(wǎng)站專門開設(shè)了“文明服務(wù)央企先行”活動專欄，把各窗口中央企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)標準和服務(wù)承諾對社會公眾進行公示，虛心聽取社會公眾對中央企業(yè)窗口單位開展文明服務(wù)活動的評價和建議，并且，及時廣泛地接受社會的監(jiān)督。為了盡快提升文明服務(wù)的質(zhì)量，促進相互啟發(fā)交流，我們倡導(dǎo)并組織窗口單位開展了文明服務(wù)互檢互查活動，分別于去年10月、12月對上海、廣州、深圳等30多個窗口單位開展活動的情況進行實地查看和交流學(xué)習，他們用“規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、滿意服務(wù)”樹立了央企文明服務(wù)的品牌，展現(xiàn)了央企服務(wù)社會、奉獻社會的良好形象。

各窗口中央企業(yè)以服務(wù)世博會、亞運會為契機，在規(guī)范服務(wù)標準、提升服務(wù)品質(zhì)、提高管理水平上苦練內(nèi)功，在樹立形象、打造品牌上展現(xiàn)風采。中國石油編制了《中國石油2010迎世博加油站魅力服務(wù)手冊》，開展了“服務(wù)保障世博”理念的宣傳，將卓越服務(wù)理念根植于每個員工心中。中國石化秉承“誠信規(guī)范、合作共贏”的文明服務(wù)理念，將“每一滴油都是承諾”視為自己的社會責任，制定了《中國石化加油站服務(wù)標準》。中國海油制定了《中國海油加油站運營手冊》，確保“百分百滿意”服務(wù)目標的實現(xiàn)。南方電網(wǎng)編制亞運會重要場館和用戶的《供電保障手冊》，“一館一冊”、“一戶一冊”，完善供電保障方案和應(yīng)急預(yù)案，成立亞運場館供電保障團隊，全力以赴做到安全運行萬無一失，圓滿完成了亞運會保供電任務(wù)。中國電信上海公司向社會推出6+6項世博服務(wù)承諾及四個百分百的世博服務(wù)標準，倡導(dǎo)“金獎銀獎不如百姓的夸獎”的理念。中國移動建立起“透明消費”的服務(wù)體系，真正讓客戶明白放心消費。東航集團制定四星級服務(wù)目標，發(fā)布了15條服務(wù)承諾，以點帶面提升服務(wù)全流程各項標準。港中旅中國旅行社總社、國旅集團等旅游企業(yè)根據(jù)世博會、亞運會的新要求，統(tǒng)一服務(wù)標準、細化服務(wù)內(nèi)涵，重新修訂和完善了《門市服務(wù)管理規(guī)范》、《業(yè)務(wù)手冊》等標準、流程和規(guī)范，大大提高了員工的業(yè)務(wù)操作水平和服務(wù)技能。華僑城集團所屬華大酒店結(jié)合“體驗#8226;華僑城”品牌主題活動，強化酒店私人管家服務(wù)、一站式會務(wù)服務(wù)流程和個性化等特色服務(wù)標準，樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，打造了中央企業(yè)文明服務(wù)的品牌。

奉獻社會 勇?lián)熑巍８鞔翱谥醒肫髽I(yè)以高度的責任感和使命感積極參與上海世博會、廣州亞運會和亞殘會，投入了大量人力、物力和財力，彰顯了強烈的大局意識和愛國情懷，體現(xiàn)了廣大干部職工愛崗敬業(yè)的奉獻精神，圓滿地完成了上海世博會、廣州亞運會和亞殘會的各項任務(wù)，為世博會作出了重要貢獻。中國石油上海銷售分公司為保障世博會車輛用油，在世博園區(qū)內(nèi)建設(shè)撬裝式加油裝置，解決了園內(nèi)500余輛行政、物流車輛的加油問題，得到了上海世博物流中心的肯定和感謝。為實現(xiàn)“低碳環(huán)保世博、亞運”理念，中國石油、中國石化、中國海油投入大量資金對加油站進行油氣三次回收技術(shù)改造，使加油達到無油氣、無異味，為提高城市空氣質(zhì)量作出了貢獻，分別榮獲了“上海市迎世博環(huán)境整治貢獻獎”等榮譽稱號。國家電網(wǎng)上海電力公司、南方電網(wǎng)廣州、佛山電力公司圓滿完成了世博保電、亞運保電任務(wù)，確保了世博會、亞運會供電的萬無一失。中國電信、中國聯(lián)通、中國移動等所屬的上海、廣州公司用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為用戶提供了方便、快捷全方位信息化的通訊，以優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)異的成績?yōu)槭啦嗊\會交了一份滿意的答卷。國航集團、東航集團、南航集團圓滿完成了世博會、亞運會和亞殘會重要專包機、要客的安全保障任務(wù)，實現(xiàn)了“零差錯、零投訴、零延誤、零案發(fā)率”，獲得了社會各界廣泛好評。港中旅集團、國旅集團、華僑城集團以優(yōu)質(zhì)誠信的服務(wù)，為世博、亞運的成功舉辦增添了絢麗的色彩和繽紛的亮點。

杜淵泉明確表示：“講文明、樹新風#8226;文明服務(wù)央企先行”的創(chuàng)建活動，還將長期開展下去。他指出：深入開展“文明服務(wù)央企先行”活動，是中央企業(yè)大力加強精神文明建設(shè)的重要舉措，也是中央企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高的重要抓手。今年，國務(wù)院國資委按照《中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會2011年工作安排》的有關(guān)要求，將繼續(xù)在窗口行業(yè)中央企業(yè)中，廣泛深入地開展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的“文明服務(wù)央企先行”活動，為推動社會主義核心價值體系建設(shè)，促進加快企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，提升中央企業(yè)的管理水平和服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)中央企業(yè)又好又快發(fā)展提供強大的精神動力。他要求，要下好四個方面的功夫：一是著力在融入中心、創(chuàng)先爭優(yōu)上下功夫；二是在著力提高管理水平、塑造一流職工隊伍上下功夫；三是著力在轉(zhuǎn)變觀念開拓思路、創(chuàng)新方式方法上下功夫；四是著力在不斷拓寬展示渠道、大力宣傳中央企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象上下功夫。（杜淵泉同志在會上的講話全文請見《企業(yè)文明網(wǎng)》）（責任編輯：胡正）