信息化與旅游產業發展

摘要：信息技術發展對旅游產業發展具有重大的影響，利用信息化優化旅游產業結構具有重要的現實意義。從相關的理論出發，分析信息化能轉變旅游業發展模式，提升旅游業競爭力，優化旅游發展環境等機理，探討了信息化對旅游產業發展影響的主要表現，針對旅游信息化發展中存在的問題提出了強化旅游信息化技術創新，完善旅游信息化基礎建設，提升旅游信息化服務能力，完善旅游信息化相關制度建設等對策。

關鍵詞：信息化；旅游產業；發展；影響

中圖分類號：F590.3 文獻標識碼：B

當前，旅游信息化是學術界研究的主要問題之一，旅游信息化的表現形式主要是旅游網站、旅游呼叫系統、數字化管理以及支持信息化的基礎設施建設。旅游信息化為旅游產業建設提供了技術支撐，是優化旅游軟環境最直接的手段，利用信息技術改造和提升旅游產業質量，實現旅游經濟的快速增長。伴隨跨國經濟和信息技術的迅猛發展，信息化對世界文化的發展產生重大而深刻的影響，旅游信息化只有先于行業達到世界旅游強國的水平，才能成為旅游發展的推進力。2010海南博鰲國際旅游論壇，一致肯定了旅游業與信息業融合的必然趨勢。充分利用電子技術、信息技術、數據庫技術和網絡技術，收集、整理、整合利用各類旅游信息資源，實現信息的有效交流和業內共享，是推動旅游產業結構優化升級的關鍵環節，也是提高管理上水平的重要手段。作為信息資源密集的行業，大力加強旅游信息化建設是信息時代的必然要求，對于促進旅游業可持續發展、增強區域綜合實力具有重要的現實意義和深遠的歷史意義。

一、文獻綜述

目前，信息資源日益成為重要的生產要素，成為推動經濟社會變革的重要力量。旅游業是一個信息依存度極高的信息密集型產業，Williams（1993）指出信息技術和旅游業的結合是行業發展的必然趨勢，Werthner和Klien（1999）指出信息技術為旅游業發展帶來機遇和挑戰，Buhalis與O，Connor（2005）提出了信息通信技術是旅游業面臨的一場革命。Buhalis和Zoge（2007）探討了互聯網對旅游業發展的戰略影響，指出信息技術革命對旅游產業管理有著深刻的影響。

旅游信息化的重要性已成為國內旅游問題研究的熱點之一，孫春華（2005）從旅游企業管理信息系統、旅游電子商務、旅游專家系統等方面對國內旅游業信息化的研究狀況進行了概述，這是較早的旅游信息化方面的研究。李京頤、陳文力、寧華（2005）認為，人才培養、政策選擇、網絡安全和技術的采用等是信息化過程中需要注意的基本問題。李德明、馬躍（2006）在旅游信息化背景下分析了傳統旅游價值鏈的局限性，以及旅游信息化對旅游價值鏈的影響，提出了新的旅游價值鏈，這些研究為后期旅游信息化的實施提供了重要的借鑒。

不少學者就旅游信息化存在的問題和相關對策進行了分析，姚繼蘭等（2005）認為對信息化的潛在價值普遍認識不足，對于信息化的基本模式、發展戰略、信息資源的規劃等問題缺乏思考，使企業難以適應信息化不斷發展的需要。張玉改（2006）主張政府在旅游信息化過程中要有所作為；王嘉（2006）提出新經濟時代我國旅游業應積極推動旅游行業的信息化建設，完善信息化基礎設施，強化信息開發，保護網絡營銷；盤紅華（2008）對旅游信息化進程中遇到的問題進行分析，并提出解決策略。

還有學者針對具體地區進行了分析，吳國清、李文苗（2009）提出上海大都市旅游信息咨詢服務網絡化體系及發展對策。陳亮、張三峰、李濟生（2006）在“中原崛起”發展戰略背景下，提出以產業化、網絡化、信息化的河南旅游業整合發展管理模式構想。王楊、龐建忠、馬颯（2006）在對河北省旅游信息化建設現狀進行歸納分析的基礎上，就其未來發展的目標和框架、重點推進內容、實施步驟等予以構想。楊晞（2007）提出三峽庫區旅游企業信息化發展戰略指導思想、戰略目標、戰略發展階段及任務的發展戰略框架，針對性地提出三峽庫區旅游業信息化發展源動力與發展機制的對策。王楊帆（2009）分析了西安市旅游信息化過程中存在的問題，并提出了西安市旅游信息化建設的對策。

另外，針對西部地區和鄉村地區等旅游信息化發展緩慢的區域，王大明（2005）認為西部地區應克服消極意識，樹立大旅游、大市場觀念，加大信息技術投入，重視知識與人才，以實現西部旅游業的跨越式發展。彭延煉（2007）闡述了湖南西部地區旅游信息化發展過程中存在的問題，提出了解決這些問題的援助措施。傅細三、張海燕（2008）研究了湘西旅游信息化的重點和難點問題展。蘭宗寶、陸宇明、韋志揚（2009）對鄉村旅游信息化建設提出發展鄉村旅游移動短信模式，加強網站建設，完善基礎建設，提高全民認識，加強人才的培訓與引進，出臺相關政策法規等措施。仇學琴（2009）分析了云南鄉村旅游信息化建設的制約因素及機遇，提出云南省鄉村旅游信息化建設的對策及平臺構建措施。還有部分學者進行了有關旅游信息化的實證研究，路紫、李彥麗（2005）對旅游信息化中的在線滿意度進行了調查研究。石長波與黃清（2005）根據DEA模型提出了輸入和輸出兩方面的評價指標，認為采用DEA的研究方法可以客觀地評價我國旅游業信息化的實際水平。李京頤、陳文力、寧華（2005）通過對北京旅游企業信息化發展狀況的調查，認為其已跨過信息化初級階段。

根據以上研究可以發現，旅游信息化的研究多數集中在具體地區的分析，分析多為案例性分析，極少涉及旅游和信息化之間的關系和機理問題。基于此，本文將立足當前旅游信息化發展的大趨勢，從理論上分析信息化對旅游的影響機理，并結合實際存在的問題提出一些建議，以期為我國旅游產業的健康發展提供參考。

二、信息化對旅游產業發展的影響機理

信息化是旅游業現代化的重要標志，有助于旅游業為游客提供更便捷、周到和個性化的服務，是提升中國旅游業整體競爭力的必然需求，至2009年我國通過互聯網預訂旅游達到3024萬人次，比上年增長77.9%。世界旅游組織商務理事會（WTOBC）預計，今后幾年間世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產品訂購都將通過互聯網進行。信息化推動了旅游產業發展模式的改變，提升了旅游企業的競爭力，也是旅游業體制創新、機制創新和市場創新的有效保障。

（一）信息化轉變旅游產業發展模式

旅游業是信息密集型產業，信息是其得以生存和運轉的根本基礎，貫穿了旅游活動的全過程，既影響消費者選擇目的地的決策又影響其對旅游體驗的滿意度。信息化與旅游產業的結合可提高旅游產業的運行水平，優化旅游產業體系，增強旅游產業的競爭力，推動旅游產業的發展方式的轉變。

1．提升旅游產業發展的可持續性。粗放式的旅游開發模式，特別是重開發、輕保護等掠奪式地旅游資源開發模式已經不能適應經濟發展的需要。信息技術在旅游產業中的應用，可增加旅游經濟中的知識含量、科技含量，實現旅游業從依賴大量投入物質資源的粗放式發展，到提高投入要素使用效率的集約式發展方式的轉變，更好的實現產業的可持續發展。

2．提升旅游產業形象。信息技術因其傳播速度快、輻射范圍廣，在一定程度上可彌補旅游時空的限制，并利于旅游業的內聯外引，擴大旅游市場，從而提升旅游業整體形象。以信息化為依托，構建全國性的旅游公共信息服務平臺，構成立體化、網絡化的旅游信息服務體系，不僅是旅游產業保持活力的動力源泉，且有助于提升旅游產業的形象和地位。

3．優化旅游產業交易過程。旅游產業社會化程度高、關聯性強、依托和帶動作用明顯，信息技術的應用可優化旅游產品生產過程，提高旅游產業鏈中不同主體之間信息溝通的質量和效率，從而使旅游產業的運行走向更高的層次和水平。信息化擴展了旅游消費傳播渠道，改變了旅游者的旅游交易方式，促進了潛在的旅游消費者的數量，促使旅游市場在交易成本的變化、不同交易渠道成本的對比和各種力量的此消彼長中演化和發展；信息化創造了虛擬市場空間，為旅游產業開拓了發展空間，有利于形成規模適度、競爭有序的旅游市場。

4．優化旅游產業體系。以信息技術為推力，可大大改善旅游產業各相關要素效能的發揮，優化旅游產業體系結構，提高旅游產業運行的效率。信息技術可為以信息流為主導的旅游產業及其運行體系提供完整的解決方案，是對旅游產業結構的優化和系統的升級。旅游產業構成的多元性，旅游產業體系的復雜性，使得旅游產業體系的優化有賴于信息技術所帶來的流程優化和系統創新。

5．增強旅游產業競爭力。信息化將極大地提高旅游產業的服務水平、經營水平和管理水平，增強旅游產業的競爭力。旅游信息化彌補了傳統價值鏈中靈活性差、效率低下的不足，使價值鏈上的各環節間聯系更加通暢，促進了價值鏈向動態的、虛擬的、全球化、網絡化的方向發展，并且能夠使一連串的相關企業更好的了解客戶，為客戶提供個性化的產品和服務，提高整個產業競爭力，為旅游價值鏈注入新的活力。

（二）信息化提升旅游企業競爭力

從企業的角度來看，信息化與旅游業的結合推動了旅游企業新產品、新管理和新流程，必將提升旅游企業的核心競爭能力。

1．優化旅游產品結構。信息技術可為客戶提供量身訂制的個性化產品與服務，可滿足旅游企業建立強大應用系統的需求，使企業在以追求快速、新穎、持久性、虛擬性和低成本為主體的競爭環境中，建立新的競爭優勢。信息技術能針對每個旅游消費者要求提供特殊的差別的產品，通過把旅游產品拆包，讓消費者加入一切個人需求要素，信息通訊技術能使企業把市場細分到每一個顧客，讓消費者能結合自己的需求重新組合產品；信息化能使企業的個性化的一對一服務模式得以真正實現，改變傳統旅游服務的方式，改變旅游服務的增值化方向。

2．提升企業管理效率。信息技術的發展使旅游管理理念、手段和方式都發生了根本性的變化，不僅可以提高勞動效率，還使管理工作迅速、準確，是實現旅游管理最優化的重要途徑，使企業可更有效的控制信息資源。由于傳統的旅行社顧客資源一般都掌握在優秀的經理人手里，為避免辭職事件而帶走顧客，各種旅行社的管理軟件應運而生，同程網的六合一就是其中的代表。信息化使旅游飯店之間可結成營銷預訂聯盟共享顧客數據，實施優惠組合和消費累積計劃，并聯合開發網絡預訂平臺，實現高效的信息化旅游管理服務。如分時度假利用的網絡分時度假交換系統具有網絡外部性，其擁有的度假村或度假飯店資源越多，消費者的參與越廣，整個系統的價值就越大，從而提高企業的效益。

3．提高經營效益。旅游信息化對旅游信息收集、處理和使用的時間性上優勢明顯，信息化能使旅游企業有效控制成本，特別是分銷和促銷成本。信息化使企業流程重新設計使企業減少了重復勞動，從而壓縮了人力成本，提高了效率。旅游相關企業通過網上交易或電子中介，大大減少了中介傭金成本。信息化能使旅游企業的功能根本變化，結算方式將更簡便快速，如為游客預定客房、機票、車票、船票等工作都可在網上實現，既可以提高工作效率，又可以節省人力、物力和財力投入，從而降低經營成本，提高旅游企業效益。

4．提升企業形象。信息化的廣泛運用可整合旅游目的地信息的收集、存儲、加工和傳遞，豐富完善旅游企業營銷模式，打造了現代化的旅游目的地形象；可實現網絡營銷和異地出版，使旅游者在出行前能通過各種途徑了解他所向往的目的地；使到達目的地的游客通過旅游信息中心、公共場所的觸摸屏幕和移動網絡通訊等方便地獲得信息；游客的旅游活動結束后，還能收集他們的意見和反饋。利用網絡進行旅游業的促銷，是信息時代旅游宣傳促銷的新課題和新選擇，其不但成本低廉且營銷形式多樣，還可以有效的通過對數據的監測控制投入與回報之間的比例。

（三）信息化優化旅游產業發展環境

旅游信息化是一項系統工程，涉及旅游行業的各個層面，需要各級旅游行政管理部門的通力合作。2001年啟動的“金旅工程”是國家為推進旅游信息化進程的重大舉措之一，目前國家金旅工程的三網一庫(辦公自動化網絡、業務管理網絡、公眾服務網絡和綜合旅游信息庫)基本建成，在推進旅游電子政務的發展、旅游目的地營銷系統和旅游企業信息化應用等方面取得了顯著成績。從目前旅游信息化的發展形勢來看，以辦公自動化為標志的現代化、信息化、網絡化、數字化管理的旅游電子政務在各級旅游部門已經全面開展，為旅游業的信息化開展提供了重要的外部發展環境。

三、信息化影響旅游產業發展的主要表現

旅游信息化是數字旅游業的基礎階段，它通過對信息技術的運用來改變傳統的旅游生產、分配和消費機制，以信息化的發展來優化旅游經濟的運作，實現旅游經濟的快速增長。信息技術注入旅游產業可以大大改善旅游產業各相關要素效能的發揮，推動旅游產業結構升級優化，提高旅游產業運行的質量和效率。旅游產業是信息密集型和信息依托型產業，旅游產業信息化的結果是以更低的成本吸引更多的交易主體進入市場，擴大市場需求，壯大旅游產業；旅游產業的信息化，將極大地提高旅游產業的服務水平、經營水平和管理水平，增強旅游產業的競爭力。從產業角度來看，旅游產業信息化包括了旅游企業信息化、旅游信息服務、旅游電子商務、旅游整合營銷、旅游電子政務等方面。

1．旅游信息化業務的廣泛開展。旅游企業是旅游信息內容的主要創造者和維護者，旅游企業的信息化是整個旅游信息化工作的根本。信息技術能提高旅游企業的差異化，其關鍵因素在于旅游企業和產品在客戶價值鏈中的角色。如浙江酒店業推出的信息化服務“酒店完美聯盟”，浙江到2009年已有600余家酒店推出“長話免費打”服務項目，近1 000家酒店、20 000余間客房開通“數碼ｅ房”；數十個風景區安裝景區全球眼，在線景區監控點達到150多個。

2．旅游信息服務的有效提供。優質高效的旅游信息服務是旅游信息化工作中的關鍵，旅游行業是信息密集型的行業，旅游信息貫穿整個旅游的各個環節，旅游者從產生旅游需求到完成旅游行程，都離不開對旅游信息的依賴。信息技術改變了旅游者的旅游信息獲取方式，隨著信息技術的發展，通過網絡獲取旅游信息服務的途徑更加廣泛，旅游類網站有關資料顯示，將上網查詢作為了解旅游信息主要渠道的網民比例已達66.7％。現在的移動商務可以隨時隨地把顧客、旅游中間商和旅游服務企業聯系在一起，預訂的結果、航班的延遲等信息皆可隨時通知旅游者，使旅游信息服務功能更加完善，應用更加普及。

3．旅游電子商務的廣泛開展。旅游電子商務是旅游信息化的途徑，在歐美發達國家，旅游電子商務的應用已經非常普遍，旅游電子商務所產生的價值占整個旅游市場總份額的60%以上。旅游電子商務是旅游信息化工作的重要組成部分，是旅游企業應用信息化技術實現盈利的重要途徑。隨著3G技術的推廣，移動商務成為旅游業新的切入點，結合智能網絡技術，可真正實現以人為中心的旅游電子商務。旅游企業對信息化技術的掌握可提高企業在在線旅游市場中的份額，并最終獲得可觀的利潤。如黃山市引導各類旅游企業把“旅游專賣店”搬上網絡，將旅游整體促銷“大篷車”駛入互聯網，實現了良好的經濟效益。

4．網絡整合營銷的廣泛實施。旅游網絡營銷的渠道主要可以通過搜索引擎、在線社區、門戶類網站、專業旅游網站，和其它旅游者經常訪問的生活消費類網站購買流量，是旅游信息化的動力。如有“荔枝之鄉”之稱的廣州增城區當地特產和有特色的旅游景點以MLOGO為媒介向游客進行介紹，讓更多的人了解荔枝知識及增城荔枝的特色，效益顯著，銷量明顯見增。除MLOGO外，集團彩鈴、旅游企業名片都是旅游企業向游客進行定向營銷的便捷渠道，不少地區還結合國家金旅工程建設旅游目的地營銷系統。如黃山市采取“點面結合、虛實結合”的營銷策略，組織力量制作網上推介黃山旅游的文字、圖片、音頻、視頻，以城市大型社區、集團企業為突破口，將旅游營銷覆蓋面擴大到跨國企業機構、社區網站、網絡虛擬社區等領域。

5．政府旅游電子政務的廣泛實施。旅游信息化是一項系統工程，涉及旅游行業的各個層面，需要各級旅游行政管理部門的通力合作，旅游電子政務是旅游信息化的保障。2001年啟動的金旅工程是國家為推進旅游信息化進程的重大舉措之一，目前，以辦公自動化為標志的現代化、信息化、網絡化、數字化管理的旅游電子政務，在國家旅游局機關已經全面開展，成為旅游業高速協調發展的動力；國家工業與信息化部正在采取多項措施，普及應用旅游電子商務、加快推進“三網一庫”等通訊基礎建設、加強3G等先進技術和移動商務的推廣應用，持續提升旅游信息化水平，這些措施都為旅游信息化的發展提供了重要的保障。

四、信息化在旅游產業應用中存在的問題

信息化是影響日常生活和經濟活動的重要力量，已滲透到現代旅游產業發展的各個環節，成為影響其發展的重要因素。旅游信息化已從薄弱、零散的應用到現在的初具規模，但旅游信息化在滿足游人需求和旅游業發展需要方面仍有很大差距，旅游信息服務還不能滿足消費者的需要，主要表現在以下幾個方面。

（一）旅游信息化技術創新能力不足

1．旅游信息化技術創新投入不足，影響旅游產業結構的升級。旅游管理部門缺少應用信息技術的科學框架，對旅游信息化應用的目的、方法沒有統一認識，導致旅游信息化技術研發投入不足。大多數經營管理者對信息化理解不夠，很少安排專門的資金進行旅游信息化建設。

2．專業的旅游信息化技術研發能力低下，針對性創新少。現有的旅游信息化技術多數是其他行業技術在旅游行業的應用，鮮有專門針對旅游行業的旅游信息化技術創新。由于旅游企業的服務特性，多數旅游企業缺乏專門針對本行業的信息化研發機構和研究人員，技術創新能力欠缺，多為直接借用其他行業的信息化技術，限制了專業的旅游信息技術開發。

3．旅游行業缺乏對最新技術應用的積極性。不少地區所謂的信息化僅僅是趕潮流，僅僅認為信息化就是電腦打字、在互聯網上報數據，沒有認識到旅游業是信息密集型和信息依賴型產業的重要性，并未利用信息技術提升服務水平。不少旅游企業只是為了信息化而信息化，僅實現了表面意義上的電子化，如建立了旅游網站，缺乏進行信息技術創新的積極性，真正適合自己需求的信息化尚未實現。

（二）信息化基礎設施應用差

1．多數地區缺乏旅游信息化總體發展規劃，信息化建設投入太少，資金缺口大，無法形成完整的多平臺系統；缺乏信息系統維護經費，難于有效保障、更無法提升系統的效能，影響旅游的營銷形象和旅游信息服務效果；對旅游信息化資金投入較少，缺乏硬件設施和服務器配置；旅游景區雖然都有一些信息化設備，也僅限于低檔的電腦進行微機管理，但是相應的旅游信息咨詢中心、多媒體信息查詢系統、自動語音解說系統等配套設備明顯匱乏。

2．企業的信息化基礎設施建設比較滯后，管理手段落后。企業相關的信息基礎設施重復建設現象較多，很少能夠形成規模經營。盡管旅游網站數量不少，但基本上各自為政形成了信息孤島，相互之間缺乏資源共享機制，信息資源交流不暢。不少中小旅游企業曾經建設過網站或網頁但收效甚微，影響了他們繼續參與電子商務的信心和動力。中小旅行社仍處在信息化的起步階段，只有少數旅行社采用了信息管理系統和業務管理系統，與同業有網絡連接。酒店信息化應用程度普遍不高，除了高星級酒店外，多數酒店其內部管理仍沿用傳統的管理方式，網上預定、網上銷售根本談不上。

（三）個性信息化服務能力較差

1．信息化服務缺乏特色與個性，信息服務缺乏吸引力。幾乎所有的網站都介紹著同樣的旅游景點、路線、飯店等，信息內容重復雷同，缺乏自身特色。旅游信息內容一般涉及旅游目的地、景點、飯店、交通旅游線路和旅游常識等普通旅游網站都有的內容，但在根據旅游者的特點和需求組合定制旅游產品，提供個性化旅游線路建議等方面做得好的旅游網站非常少。網上信息更新較慢，很多旅游景點沒有自己獨立的域名，旅游者無法及時獲悉景點信息。此外，還缺少旅游途中能為消費者提供購、食、住、行等信息服務的好中介。

2．企業信息系統功能薄弱，不少旅游企業的信息系統僅停留在電子信息處理階段，沒有統一的管理信息系統。有的網站建立了電子地圖查詢功能，但還沒有發展到旅游管理信息系統健全階段，缺乏分析功能和決策支持功能，更沒有使用統一的、標準的具有高級分析功能的旅游目的地營銷系統。視頻網頁占網頁總數的比例很低，旅游者無法及時獲悉景點的新節目、新動向，無法與景區在網上交流。旅游網站大多缺乏自助旅游路線的設計，網上旅游預訂優勢并明顯，難以吸引旅游者注意。

（四）高級復合型人才匱乏

旅游信息化不同程度地存在專業技術人才缺乏等問題，特別是旅游軟件開發、網絡管理人才比較短缺，高素質復合型人才更是奇缺。首先，旅游業從業人員對信息技術大多了解較少，往往僅涉及到計算機的一些基本操作和文字處理系統，缺少高層次的信息技術人才。多數旅游景點很少有專職的信息管理人員，致使旅游信息化建設工作很難有效開展。旅游企業的職工掌握的信息技術和電腦操作技能較少，無法滿足旅游企業信息化發展的要求。其次，政府旅游信息化隊伍不強，尚未建立旅游信息化事業機構。旅游信息中心人力資源十分缺乏，現有人員難于支撐已建成的多套信息系統的正常運行，更無法滿足新系統的建設。由于信息化培訓機制還沒有形成，培訓場所和設施建設不足，無法滿足旅游相關管理部門電子政務的要求。

（五）相關軟環境建設滯后

沒有建立旅游信息化建設標準體系，對管理部門、企事業單位缺乏規范性政府引導。旅游信息化涉及旅游行業的各個層面，需要各級旅游行政管理部門的通力合作。目前，不少政府的旅游政務網站尚未發揮其應有的功能，有的旅游局網站上幾乎形同虛設，只是簡單介紹了旅游局的人員安排、機構設置等，所設置的咨詢服務從未見有人解答。旅游行政管理部門管理方式落后，缺乏信息化管理手段，信息溝通渠道不通暢，缺少人員編制和辦公場所，缺乏對信息化發展的統一規劃和引導督促，無法建成統一的信息數據系統和統一的網絡營銷平臺。此外，相關的法律法規還不完善，如由于網絡安全的問題，旅游管理部門和企業的內部數據面臨著篡改、泄密等威脅，降低其共享內部信息的積極性。相當多的企業、消費者對網上支付的安全性持懷疑態度，不少消費者還擔心個人隱私被濫用，削弱了旅游者網上交易的積極性，都限制了旅游電子商務的開展。據CNNIC在2006年發布的中國互聯網絡發展狀況調查統計，目前網上交易存在的最大問題是產品質量、售后服務及廠商信用得不到保障的用戶達到42.1％，這些都影響到了旅游信息化的發展。

五、推進旅游信息化開展的對策

利用信息化對旅游業進行升級改造已成為當務之急，各級政府要在國家“金旅工程”整體框架下，在信息資源規劃和統一規劃的基礎上，建立一體化的旅游信息化平臺和旅游信息系統。針對我國旅游信息化中存在的問題，可以從以下幾個方面解決：

（一）強化旅游信息化技術創新

1．加大旅游信息化技術創新的投入，推動旅游產業信息化技術創新。可根據需要成立專門的旅游信息化建設工作小組，加強對旅游信息化技術研發的領導和協調，科學有效地推動旅游信息化技術創新工程。積極推進電信網、廣播電視網和互聯網“三網融合”， 加快網絡升級換代，特別是以電子商務為助力 ，推動旅游產業快速健康發展。

2．作為旅游信息化的實施主體，旅游企業要結合自身的現狀，加快有針對性的信息化技術創新研發。企業要加大投入，設立信息化機構，配備專業的研發人員，強化研發能力。企業之間要加強旅游信息技術研發合作，共建共享和互聯互通，實現基礎網絡的融合化發展和信息內容的特色化競爭。

3．企業要特別重視信息技術在企業中的應用，真正發揮已有的旅游信息網絡功能，加快網站信息更新，及時發布旅游相關的信息。堅持以市場為導向，促進信息化技術與旅游業務發展的有機結合。積極依托下一代互聯網、數字電視網和新一代移動通信網的發展，加快針對旅游行業發展實際的信息網絡研發和升級換代。

（二）完善旅游信息化基礎建設

1．政府要保障旅游信息化資金。加大對旅游業的扶持力度，切實抓好信息化基礎設施建設，如網站改版和數據庫建設，以確保旅游信息化建設的快速發展。要拓寬投資渠道，支持旅游信息化核心技術的研究開發和推廣應用、信息化示范工程、基礎數據庫的建立。旅游企業要積極推進旅游信息化投資主體多元化和投資方式多樣化，積極開展網上商務、網上娛樂、網上消費、網上廣告等經營業務，進行多種經營，以保證旅游信息化建設的資金來源。

2．要高度重視旅游信息的網絡構建和應用系統開發等基礎設施建設，要進一步完善信息基礎網絡設施，積極推進“三網一庫”建設，加快旅游目的地營銷體系建設、旅游咨詢服務體系建設、旅游產品電子商務市場體系建設和旅游電子政務體系建設，構建旅游信息化的高速公路；同時，政府應鼓勵和推動將各級旅游管理部門和旅游企業等單位的信息系統聯結，打造綜合性旅游目的地信息系統，為游客提供一站式服務，為個性化旅游服務提供強有力的信息支持。要進一步完善交通干線和景區景點的光纖網絡，建設覆蓋景區，特別是偏遠地區的衛星通信網，提升旅游行業的危機管理水平和信息服務能力，提升旅游行業的安全水平。

3．加強基礎設施建設，完善旅游信息化的硬件平臺，建設旅游專網和信息化共享平臺。要加強基礎信息支持系統的建設，完善旅游咨詢服務站點和旅游觸摸屏信息系統。要積極組建區域性的旅游咨詢服務中心、旅游投訴中心和旅游網絡信息中心，組織旅游信息化技術開發活動和旅游信息主平臺建設，保障旅游信息的及時發布。要積極在游客集中區域設立旅游咨詢服務站點和一定數量的旅游問詢處，在星級賓館和交通樞紐全面設置旅游觸摸屏系統，在游客流量較大的連鎖酒店和重要商業區和等處增設立一定量的旅游觸摸屏。

（三）提升旅游信息化服務能力

1．旅游企業要不斷完善信息化服務的內容。各類旅游企業應根據各自的特點，加快完善信息化。旅游企業要充分利用基礎系統資源，提高服務質量，擴大旅游熱線規模，提供更加豐富的服務項目，如旅游交通部門可進一步加強全自動化輔助系統和多路聯機訂票系統的建設，同時著手開發與Internet聯網的預訂功能，為游客提供快速便捷的優質服務。

2．旅游飯店要實現內部管理的智能化，達到預訂、排房、住宿、結算、客源市場分析、財會計劃的全自動化；要完善旅游信息化服務項目，旅游信息咨詢要覆蓋各種相關旅游要素，處理游客各類預訂業務；要加大技術投入，實現飯店之間的實時預訂聯網，并與旅游管理部門和旅行社等部門之間聯網，為顧客管理、信息搜尋提供良好的技術支持。

3．旅行社要發掘自身在旅游信息服務中作用，為游客制定旅行計劃和旅游項目選擇提供高質量的信息服務幫助，特別是提供個性化旅游線路；要加強內部管理的現代化，加快與其他旅游企業的聯網，提高外聯組團、散客服務、結算接待等服務環節的信息化水平；要及時為游客提供旅游投訴咨詢和受理反饋功能，提供人性化的信息跟蹤服務和延伸服務。

4．政府要創新信息化運作模式。遵循市場經濟規律，不斷探索和創新信息化建設運作機制。政府要采取有效措施，整合旅游各部門、各企業的單個信息，提高信息的資源共享與協同發展的水平；要積極開展信息化與旅游業融合試點，利用先進的信息技術推進旅游業創新發展，大力提升旅游綜合服務能力；要鼓勵不同旅游企業的聯合，發布旅游信息以及利用BBS與用戶加強溝通等，建立一條龍的特色服務體系，從而實現雙贏。

（四）加快旅游信息化人才培養

1．旅游信息化人才培養是旅游信息化建設的關鍵，政府要制定特殊的引進人才政策，以優厚的待遇引進急需的旅游信息化專業人才。旅游管理部門應加強對信息化工作人員的教育培訓，采取短訓班、講座、印發學習資料等形式對旅游相關人員進行統一的、有計劃的信息化知識培訓。要挑選旅游青年骨干力量到旅游高校和研究機構進行學習，努力造就一支高素質的旅游信息專業人才隊伍。

2．旅游企業既可依托高等旅游院校，對負責旅游信息工作的人員分期分批進行培訓，也可與旅游院校合作，根據企業需求定向培養旅游信息專業人才，解決企業急需人才的問題。要積極創辦旅游信息經濟實體，鼓勵興辦旅游信息開發研究機構，加強高層次旅游信息化人才的培養。

3．高校要積極根據旅游信息化的需求，積極培養復合型的旅游信息化專業人才。高校人才培養定位要準，要求學生不僅要掌握旅游相關知識，又要掌握先進的信息技術的知識，具有較強的實踐操作能力；同時，要積極與旅游企業聯合，建立人才實踐基地，培養實踐性和創新性的信息化人才。

（五）完善旅游信息化相關制度建設

1．積極爭取國家對旅游產業信息化的政策扶持，推動制定旅游業信息化發展的總體規劃、發展戰略和實施方案。旅游管理部門應在統籌規劃、制度安排、平臺建設、標準制訂等方面，調動各種社會力量，營造旅游信息化氛圍，共同構建旅游信息體系。

2．研究制定旅游信息化發展規劃和標準，進一步細化數字旅游總體規劃中有關旅游信息化的描述。信息標準化是旅游信息化管理的重要基礎，要加強旅游信息交換標準化工作，逐步建立統一的旅游信息交換標準化體系。為提高各站點服務質量，應重視服務標準化建設，加強規范各站點或問詢處的接待環境、設施配備、資金投入、服務項目、服務流程、人員配備等質量要求。

3．要改革管理體制，強化旅游業信息化建設主體的合作積極性。旅游業信息化建設是一項系統工程，需要旅游企業和各級政府及相關組織的密切協作。要搞好行業協作，尤其是與金融業、電信業、信息產業的協作；加強區域協作，減少重復建設，推動區域旅游業信息化的協調發展。

4．要不斷加強信息網路的安全性，突破金融服務的網絡支付技術瓶頸，建立一個安全、嚴密、可靠的個人信用卡和電子貨幣支付系統，加強電子賬戶盜用的技術防范措施，保障交易安全，使旅游消費者真正感受到電子支付高效、便捷的優勢。特別要健全旅游信息化法律法規，加大旅游信息網絡開發、旅游電子商務等方面的法律保護，使得旅游化建設的各個環節都有法可依。

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（責任編輯：關立新）